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◎领导的情商比智商更重要（第1页）

◎领导的情商比智商更重要

像凯丽思这样一个服务企业，有千千万万个顾客、员工、供应商等。在这样一个交叉错杂的人际网络里，无论我干什么事情都要跟别人接触，要跟别人打交道，所以拥有更高的情商，能更妥帖地与人相处和沟通才是硬道理。

成功的人要具备非凡的创造力、坚持不懈的努力，而成功的领导更要具备高情商。这是我对成功领导的独到定义。这里所谓的情商正是与人相处、与人沟通之道。

在凯丽思刚成立时，我在贵阳认识了一个非常聊得来的朋友，经过几次交往，我们俩的关系也越来越好，那个朋友也经常找我聊天。可是突然有一天，我发现那个朋友很久没有和自己联系了，于是就打电话去问候，结果对方以一句“我很忙”回绝了我。后来在我的再三追问下那个朋友才说出了实情。原来前段时间她好几次在路上遇到了我，奇怪的是她每次主动打招呼我却好像没有看见她一样。知道真相的我连忙解释自己眼睛近视而又不喜欢戴眼镜，所以人离得稍远一点就看不见。

这件事给我的触动很大：在人与人的相处过程中，很多问题和矛盾的产生是因为彼此之间没有勤于沟通。

良好的与人交往中有这样一条“黄金法则”：像你希望别人怎么对待自己那样去对待别人。这句话虽然很拗口，但是它向我们讲述了一个很简单的道理：我们要换位思考，站在别人的立场看待问题。这样就可以明确别人喜欢什么、不喜欢什么，双方关系就会和谐很多。

在凯丽思，我经常对员工说的一句话是：我们要追求高质量的情商，要善于倾听别人的意见，了解一些自己不知道的真相；要善于表达自己清楚但别人并不了解的缘由。而对于凯丽思的高层管理人员，我提出了更加严格的要求。在给高层开会时，我常把管理层的高情商也就是良好的人际交往能力作为重点来阐述。

我对凯丽思的大小领导提出的要求是要与员工、与客户保持有效而完整的沟通过程，即：知心、交心、连心、绑心。实际上，这是一个循序渐进的过程。

首先是知心。这也是领导者必须具备的基本素质，要了解员工和客户是不是自己所需要用的人，同时也要弄清楚员工和客户对自己的需求。要做到“知人”“知面”“知心”。

其次是交心。领导者要明确“得人者昌，失人者亡”的道理。要与员工和客户做到相互尊重，才能够做到坦诚地交心。这样才能消除双方需求的矛盾和隔阂，提高吻合度。

再次是连心。遇而能和，很快能培养出高度的默契，愈发地密切，就愈发地连心。

最后是绑心。这就是作为一个领导的最高境界：员工或者客户与领导者建立坚不可摧的关系，能经得起各种严格而苛刻的考验，持久不变。

这也是我与顾客、员工的相处之道。