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第五章销售渠道与媒介运用3（第1页）

第五章销售渠道与媒介运用（3）

3．提高品牌忠诚度：让旧客户再次消费所需成本，只有开发一个新客户的110。以往我们很难用低成本和大量消费者进行互动。目前在网络上进行消费者俱乐部的技术，已经相当成熟，对于提高品牌忠诚度很有帮助。另外，透过网络进行客户服务，如常见问题解答、客户信箱等，都可以拉住客户的心。

4．长期降低宣传费用：在网络上收集相当数量的消费者资料之后，往后的宣传成本几乎低到可以忽略。只要发出一封电子信件，成千上万的客户就会收到。拿折价券来说，不管是吸引新客上门、或希望顾客再次光临，折价券都是很有效的工具。但是折价券所能带来的效益，却往往被大量印刷的成本和发送的传递成本消耗殆尽。如果把折价券放在网络上，由消费者自行印下来使用，可以把成本降低。

5．针对特定小众进行宣传：网络上的消费者数据库，还可以指定只传递给哪些人，比如某地区、某年龄层、某性别等等，让行销活动变得很有弹性。

6．新据点的造势支持：在网络上收集来的消费者名单，活动地点分布各地。当有新的营业据点要开幕时，很容易可以从数据库中筛选出住在附近的消费者，新据点很快就有了基本消费群。

【营销启示】

市场的游戏规则已经改变，以前是“大鱼吃小鱼”，现在是“快鱼吃慢鱼”。

48。电话营销

在信息进步的今天，人们通过电话、传真、语音信箱、电子邮件、网络与客户保持联系，在适当的时候给客户适当的信息供他们做购买的决策。我们的呼叫中心销售代表能很容易的与异地的客户进行交易，从公司账号到邮件地址，客户可以判断出座席销售代表和其代表的公司。太多的业务已经不需要像以前一样，非得销售人员面对面进行。

电话是如今商业活动中不可缺少的工具，是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来。

在电话销售已经非常普及的北美，几乎每周都有超过十亿的销售电话产生，而每年电话销售的销售额超过三千亿美元。有效的运用电话进行销售已经成了数百万人的职业本领。

在国内电话销售对我们来说还是一个相对新异的领域。一些企业在成功运作了自己的客服中心，售后服务中心之后，寄希望通过电话营销，电话销售将呼叫中心由成本中心转化为价值中心。具备专业销售技巧的电话营销销售人员将逐步成为企业迫切需要的人才。尽管大多数的企业迟早可能都会考虑通过呼叫中心进行营销与销售活动，但真正能迅速成功的不多。这其中的因素很多，但缺乏合适的销售代表及其经理也是一个不可忽视的因素。

电话营销和销售，简单来讲，就是通过先进的电话技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并满足其需求的过程。

一、电话营销的三种类型

电话营销有以下三种划分方法。

（1）收听服务：企业设置人员专门接听客户电话，并适时给予客户满意的答复。现在有不少企业装有受话者付费电话专线，比如800号电话服务，顾客主动通过此免费电话，能够向企业订货、咨询产品信息或抱怨申诉，企业也可适时掌握各种信息，采取有效行动，产生各种营销成果。

（2）拨线促销：企业促销人员以纯熟的沟通手段，主动以电话向目标顾客从事商品促销、顾客抱怨处理等电话促销工作。

为顺利完成电话营销，企业应该同时采用收听服务及拨线促销业务，使其相辅相成，从而使电话营销产生明显的成效。企业平时应加强拨线促销，要求电话促销人员主动展开电话促销，以达到企业既定的营销目标。

2．依促销顾客对象划分

（1）特定个人：以商品（服务）最终使用者或购买行动决定者为对象展开电话促销。

（2）企业或团体：由于电话营销推广范围逐渐扩大，现在有些电话营销企业已普及到以企业或团体的业务主办人员为促销对象，展开电话促销。

3．依电话促销业务划分

（1）电话促销；（2）订货接受。（3）顾客询问解答；（4）顾客抱怨处理。（5）顾客账款催收。

（6）顾客公关促进；（7）其他。

二、电话营销的主要效果与应用范围

1．全面的营销效果

（1）具有个性化的商品或精致商品特点的产品，由精美DM的寄发、纯熟的电话技巧及细腻的目标顾客个别促销，能够获得卓越的营销效果，尤其适用于电话营销。

（2）和一般人员推销的成本相比较，既能够提升营销效率，又可以降低推销成本，远优于直接面对面推销。

（3）经常和顾客双向沟通，能够直接收集到顾客对企业产品的心声（正面的或负面的），并作为企业拟定营销策略及方案的参考。

（4）对顾客抱怨的圆满处置，既能够使企业对自身产品或服务产生预警作用，又可以维持顾客忠诚度，一举两得。

5）企业能够利用统计抽样的方式，由电话访问及时获取市场反应的第一手资料，以供企业决策之用。

（6）利用亲切的售后电话服务，增进与顾客联系，可提升企业形象，促进公共关系。

2．应用范围

电话营销还可以应用到以下各种范围，开拓更广阔的营销空间。

（1）中小企业采用电话营销，可使有限的经营资源（人力、财力及经营软件）获得可观的经营成效。

（2）企业业务扩展濒临成长临界点时，在不增加大量资源再投入的情况下，电话营销不失为一种上策。

（3）企业一定拥有不少边际顾客，只要有效地利用电话营销，成果将非常明显。