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第十一章 从容应对客户的直销方针02（第2页）

面对心神不定型顾客的直销法

这类顾客的特点是对各方面都感兴趣，比如工作方面，私人生活方面等。一旦和他们搭上话，他们就会问：“近来生意可好?直销多少产品出去了?发了一大笔吧!”或者问：“结婚了吗?”……

这种客人的心理特点大致有三种：

（1）好奇型。这类顾客的好奇心很强。一旦有新产品上市，不管是什么样的，对自己用处大不大，只要有新意就想占有。因此，当直销员第一次介绍新产品时，他们就显得特别激动，怎么也静不下来，把产品翻来覆去地看，又伸手摸一摸，使那种拥有新产品的欲望受到最强烈的刺激。这类客人给人的印象是容易感情冲动，但并不是薄情寡义的。

（2）感情变化快。这类客人对新产品也特别感兴趣，不过感兴趣的时间短。当对某件事感兴趣时，他会将全身心都投入到里面，完全被其吸引，而对周围的事都视而不见，但是不久他就会对这件事的兴趣降低或者完全失去兴趣，因为他们又对另一事物产生了浓厚的兴趣，注意力也就随之转移了。究其原因，也许他们对感兴趣的事物精力过分集中，造成精力消耗过快，很容易疲劳。一旦疲劳，精力就很难再集中，很快地便转移到其他事物上去了。

（3）虚荣型。这类客人心里总是想：我要和别人不同，就要比别人好，所以往往心情不稳定。并且表现出的各种行为与内心活动相反。他们见异思迁，虽然也想交到知心朋友长久维持下去，但总不能交到较密切的知心朋友，便没有可寄托的知心，只好过着孤寂的日子。

对上述顾客的促销策略：

对上述没有明确目的的顾客，同样首先需了解他们对什么最感兴趣，从而抓住他们的心。例如，如果他们对产品的质量和售后服务感兴趣的话，那就不妨多介绍产品的质量、性能以及售后服务的情况，使顾客对产品放心。如果顾客对直销员的“可靠度”感兴趣的话，不妨在这方面作一些积极的表现。这样一来，顾客就被吸引住了。一旦从心理上制服了这些客人，对于以后的直销工作也是大有裨益的。

面对顾客发怒原因不明的直销法

直销员上门服务，有时会遇到一些莫名其妙的顾客。如直销员与顾客见面正要说话，顾客却打断了，态度很生硬似乎在发脾气：“你不必再来了!”直销员很纳闷，忙问发生了什么事。顾客却说：“没什么，只是不想看到你，你还是回去吧!看你到这，心里就难受!”直销员更纳闷了继续追问。于是客人就显得更不耐烦：“我已经受不了了，你这人是怎么回事?我已经告诉过你，你很令人讨厌，看见你就生气。什么人哪，一点事都做不来。”直销员挨了这迎头一棒，只好悻悻而去了。

这类顾客的心理特点大致有两种：

（1）自我压抑。这类人本来非常渴望做些什么事，或者想得到一件什么东西，但是他创造一切条件，利用一切机会去达到自己的目的却没能成功。于是他很灰心，发誓把那些愿望都驱逐出大脑。但这是很难达到的，这样强烈地控制着自己的感情，心里很烦恼却没法摆脱。直销员上门时，那种古怪的心里又使他不愿吐露真情，心想：“跟这些人说也没有用，说出来只会使我更苦闷，还是不说吧!”如果直销员一个劲地追问他怎么回事，他会觉得直销员不通人情，而将其赶出门外。

（2）逃避。这类顾客可能在以前的交往中有过不很顺心的经历，上过当，他认为如果不和直销员交往。就能避免那些损失，于是产生了这种逃避心理。此外顾客“上当”之后，好容易才获得了一点心理平衡不愿被人搅乱，也会产生这种逃避心理。

（3）感觉失言而后悔。在争论过程中难免有言过其实的现象，然而争论之后总觉得有的话说得太过分。甚至有欺人太甚的感觉。本来是一吐为快想获得一种心里爽快，结果不但没使心情开朗，反而带来新的烦恼。这种良心的自责往往会使对方产生无条件接受的心情。

对发怒原因不明的客人的促销策略：

对这类客人，不管他发多大的火，也一定要非常诚恳地听，从而把顾客的理由听清楚，因为卖方有时也会有不对的地方，所以即使认为这位顾客实在没道理也不要急于反驳，而应先耐心地听。

等顾客把自己的心里话或牢骚说完了，他心里就舒畅多了，同时愤怒的心情也得到了缓和。时机一到，顾客还有可能向你道歉呢?接下来谈生意就容易多了。如果这样做顾客还是不能完全平静下来，就得再耐心地等两三天再来拜访了。

面对顾客发怒理由明确的直销法

直销员有时可能遇到这样的事，答应别人的事一时没办妥或忘了，这样很容易使顾客生气。且听听这位客人在电话中是怎么说的。

顾客：“喂!李先生，还记得上次的契约吗?”

直销员：“上次?……哪一次呀?”

顾客：“别装蒜了!订合同时你说不能打折，但答应了这次的免费赠送品……都三个月了!怎么还没消息呢?”

直销员：“喔!那件事呀!……实在抱歉，这次进货慢了一点，所以……”

顾客：“所以就把我忘了，是不是?这个样子怎么能当直销员?现在是不是还没着手办这件事呀?”

直销员：“不!我已经办好了，我想很快就可以进货了。”

顾客：“那你应该早点打电话给我呀!都三个月了!我以为你早忘了呢!真不像话!”

直销员：“真对不起!以后一定按您说的办，对不起。”

这位顾客的火是针对直销员失信而发的，因而是有明确原因的。

这种顾客的心理大致有三种类型：

（1）内心不安。拿上面的例子来说吧，顾客开始非常信任直销员，并为此而足足等了三个月，但是直销员在长时间内却没给他一点消息。顾客非常希望尽早地得到契约中应得的东西。但时间一长就产生了困惑：我还能不能得到?我们什么时候才能得到那批货?心里很不安。再和直销员说话时就会显出非常迫切的心情，当然也来不及考虑对直销员的态度了。

（2）感到失望。每一位顾客都希望卖方或者直销员对他们负责，并满腔热情地为他们办事。拿上面的例子来说吧，直销员尽了最大的努力，但因进货太慢无法在约定期限内交货，就应及时与顾客联系以获得顾客的谅解。这也是顾客所期待的。只要能保持联系，顾客觉得直销员很有诚意，也就不会失望。

直销员的诚意还表现在按期交货，这样也是顾客最满意的。如果不能按期交货，则应在顾客表示不满之前，或用电话联络，或亲自访问，向顾客说明原因争取谅解。但是如果直销员将约定的事忘了的话，就麻烦了。顾客认为直销员无诚意而深感失望，再作说明时，顾客的态度也不会好了。

（3）感觉上当。一个人感到上当后心里都非常难受。有的人受骗后产生痛恨之情，有一种报复性心理。而有的在难过之余，感到自己也有不对的地方，这次上当已无法挽救，以后再也不和他们交往了，于是形成这种自我安慰的心情。

对上述顾客的促销策略：

首先，必须排除一切困难去拜访对方，不能只在家拨一拨电话就完事。见面三分情，见了面往往能使双方的感情变得融洽，也能压一压顾客那愤怒的情绪。其次与顾客见面后必须表现出积极地解决问题的态度，以诚感人挽回以前的过失。一旦顾客被你的诚意重新感动，问题就基本上解决了。另外应重视互相之间的约定内容，必须是能够顺利履行的，否则也会带来不必要的麻烦。

面对顾客正在发难的直销法