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第七章 管理是树 细节是叶小心眼人的管理经（第1页）

第七章管理是树细节是叶——“小心眼”人的管理经

中国有句名言：“细微之处见精神。”这句话精辟地指出了想成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微处入手。大企业是由小细节构成的，如果管理一切归于有序，决定成败的必将是微若沙砾的细节，细节决定成败。

一、留意生意场上的每一个细节

留意生意场上的每一个细节，是把运气变成财气的一种优势。“列瓦伊·斯特劳斯公司”，就是靠细节运气促成了服装的一场革命——牛仔裤的风靡。

19世纪50年代列瓦伊·斯特劳斯是个创业者，当时，美国加利福尼亚一带一度掀起淘金热。年轻的列瓦伊·斯特劳斯尽管也在加利福尼亚去凑热闹，但为时已晚，从沙里淘金已到了尾声，但后来出乎意料地他在“斜纹布里淘出了黄金”。

列瓦伊·斯特劳斯去加州时，随身带了一大卷斜纹布，想卖给制帐篷的商人，以此作为自己淘金的资本。到了那里才发现，人们不需要帐篷，却需要坚牢耐穿的裤子，整天同泥和水打交道，裤子坏得特别快。于是，从这卷斜纹布里就诞生了列瓦伊·斯特劳斯的第一条牛仔裤。

10年以后，他又在裤子的口袋旁装上铜纽扣，以增强口袋的牢度。此后，列瓦伊·斯特劳斯开始大批量生产这种新颖的裤子，销路极好，引得数以百计的其他服装商竞相仿效，但列瓦伊·斯特劳斯的企业一直独占鳌头，每年约售出100万条这种裤子，营业额达5000万美元。

老列瓦伊·斯特劳斯是个单身汉，在1902年，即他72岁那年去世。他的“列瓦伊·斯特劳斯公司”自此就由他惟一的妹妹的4个孩子接管。一直到1971年才成为公营公司，仍旧由他们的后代经营。4个外甥接下舅舅的公司之后，经营得不错，公司不断发展，业务范围也随之扩大，开始经营尼绒、裤子、毛巾、被里、床单和内衣。

到第二次世界大战结束，这些商品的营业额已将近总营业额的一半。1946年，老列瓦伊·斯特劳斯的曾外孙瓦尔特·哈斯·耶尔决定出清其他一切库存物品，不管合算不合算，把列瓦伊·斯特劳斯公司的全部资金用于生产牛仔布料，这种由10股3号棉纱织成的布料，已获得专利，专门为列瓦伊·斯特劳斯公司生产。

哈斯既不是一个理想主义家，有意识地想改变公众的趣味或穿着习惯，也未曾预见到这个决定会引发一场社会革命。他只是做出了一项经营决策，更准确地说，他只是想“搏”一下，输赢在此一举，看新布料能否取胜。运气临门，他赢了，而且是极大的成功。

用新布料生产的牛仔裤特别有助于显示出人的体形，充满青春气息，出来后就大受欢迎。渡过20世纪50年代，进入20世纪60年代后，更大行其道。一则因为20世纪60年代正值二战结束后出生的一代踏上社会，这一代素称“婴儿炸弹”，即人口出生高峰，一时间给整个美国社会带来了一股青春文化的气息，他们也成了消费市场的大头，洋溢着青春气息的牛仔裤自然极有市场；二则20世纪60年代正好是个反叛的时代，传统规范和价值观念受到怀疑、抨击和唾弃，而牛仔裤以其不拘形式这一最明显的特点，成了最能体现时代潮流的服装。

第一个原因使牛仔裤成了青年一代的制服，也成了一切想“混迹于”年轻人中的人所热衷的服装；而第二个原因则使一切不想让自己显得保守古板的人穿上牛仔裤，终至被一位总统穿进白宫去。

这场服装革命带来的直接后果是，它从不同方向使服装不再能显示穿着者的身份。如果说，原先批量生产的服装使一个公司的推销员穿得像总经理一样，则牛仔裤却使总经理穿得像推销员一样，而且牛仔裤不分性别，男人女人穿得完全一样。牛仔裤也没有新旧之分，甚至旧的更好。这本来是因为布料容易旧，但公众由于过于喜爱牛仔裤而把它的缺点一起喜爱上了。服装史上第一次出现了“生产旧裤子，甚至破裤子”的工厂，那经过磨损、褪色和打过补丁的牛仔裤，一付破相，却更好销，价格也更高。

列瓦伊·斯特劳斯公司一炮走红，虽然有些运气作用在发生，但是，如果他不注意挖掘那些细节性的东西，就永远生产不出那些风靡世界的牛仔系列服装。

二、完善细节长足发展

当今社会，有许多商业领域已经进入微利时代，大量人力、财力的投入，往往只是为了获取几个百分点的利润，而每一个细节的忽略都完全可以让有限的利润化为乌有。如果想在这个微利时代站稳脚跟，并取得长足的发展，惟一一条可行之路就是：对每一个细节加以完善。

管理是树，品牌是挂在树上的果子，细节是大树的枝叶，放弃细节等于打光大树的叶子，大树将永远结不出美丽的果实——品牌。

沃尔特·迪斯尼是迪斯尼公司的创始人，他凭借一双艺术家的眼睛，意识到对细节的关注是实现梦想的关键。他十分清楚，那些看上去琐碎的细节，在追求目标的过程中具有非凡的意义。迪斯尼关注细节的精神，使它造就了迪斯尼在动画卡通业界的知名品牌。

迪斯尼公司为了使观众在迪斯尼的品牌下体验到各种神奇的经历，在细节上花费了无数心血，形成了独特的风格。以迪斯尼动画电影的制作为例。电影《白雪公主和七个小矮人》有一个情节，一滴水珠从肥皂上滴下来，观众能看到闪闪发光的泡沫在烛光中闪烁，而不是像其他电影上看到的普通水滴，这些闪烁的泡沫是这部动画电影中的一个不同寻常的细节，给观众带来美的享受。虽然这是一个简单的细节，但要创造这样的电影，必须要有非常熟练的技巧和才华横溢的艺术家才能做到，为了追求这个小细节的完美，迪斯尼不惜重金邀请专业人士来专门制作。

也许，迪斯尼乐园更能体现沃尔特对细节的关注，任何一个角落都逃不过沃尔特追求完美细节的眼睛。为了充分证实所有的细节都完美，让顾客能够在迪斯尼乐园享受到独特的、美好的旅程，这位老板几乎在乐园的每个角落都留下了自己的足迹。他甚至规定迪斯尼乐园的垃圾箱要严格地按照每25英尺放一个来设置，用优质的油漆刷过山车，甚至会用真正的金粉和银粉来粉刷建筑物。他雇佣专门的人在迪斯尼乐园里巡逻，以保证公司中所有颜色都是协调的。这位娱乐业的巨头意识到乐园的包装、声音、颜色、味道都会对客人们的感觉产生影响。

为了维持公司对细节的关注度，迪斯尼采取了许多办法，比如，管理层每年都要接受一周所谓“交叉上岗”的训练活动。在足足一个礼拜的训练中，迪斯尼的主管们换下平时上班的服装，穿着各式各样的道具服，在几百个最基层岗位中随便挑选，在游乐场客串清洁工，卖爆米花、冰淇淋、热狗，或者充当导游，替顾客停车等。在体验的过程中，全面听取游客的意见和投诉，检讨每个细节中可能出现的问题，在公司内形成关注细节的良好氛围，使公司所有员工都能有一种责任感。

当我们感叹迪斯尼优秀的品牌时，千万别忽视了它对细节的极度重视。迪斯尼在细节上投入了大量的注意力，而对细节的投入，将带来工作人员引以为自豪的产品品牌，工作人员又会把这种自豪的感受传递给顾客。

顾客对产品细节的体验形成品牌的概念。在品牌的塑造过程中，一个企业必须仔细运作每一件事，每一个细节，只有这样，才能给客户创造与众不同的、持续的、积极的体验。公司的品牌是客户对公司的体验，品牌代表着公司的品质和完善的细节表现。

产品的细节和服务的细节是客户体验中记忆最深刻的部分，细节体验是否良好对于创造忠诚的客户关系非常重要。对于客户来说，在购物之前，无论是商品的外形，还是服务细节都是外在的细节，而这种细节在顾客使用过程中会形成个人内在的体验，这种独特的内在体验又会使品牌通过各种细节融入到人们的心中。

三、盯紧员工的眼神

“赏罚分明”是孙子指出的对军队管理的一种理论。管理企业也是一样，这一点，我们的每个老板都应反思自我。这也是细节管理的一个很好例证。

随着福特汽车公司流水装配线的诞生和T型车的畅销，亨利·福特在产业开发上步入辉煌。然而，福特公司在这样激动人心的年代里也存在着巨大的阴影，这就是资本主义企业都感到棘手的劳工问题。劳资关系如果处理不好，任何繁荣、辉煌充其量只不过是昙花一现而已。

福特汽车公司装配流水线的工人每天工作9小时，1913年最高日工资是2。34美元。这个工资额在当时美国汽车行业中还说得过去，既不高，也不低。关键问题在于：严密的编制和高速的装配流水线使工人难以应付，往往造成每天10％的旷工率，只得雇佣大量临时工顶替。仅1913年雇佣的临时工人数是员工的4倍。

此时的福特汽车公司对劳资关系还掉以轻心，对装配流水线真正的主体——212人的情绪和处境体察不够；而是把赚到的钱全部投资于扩大再生产，投资于机械设备的更新。工人们对夜以继日的高强度劳动制度早已不满，已到了忍无可忍的地步。

埋头于扩大生产事业的亨利·福特对这样严重的问题毫无觉察，整日陶醉于不断攀升的汽车数量上。

“自古英雄出少年。”福特的独生子爱德歇尔敏锐地发现了这个重大问题。

T型车问世时，爱德歇尔14岁。大学毕业后，爱德歇尔作为家族惟一继承人进入福特公司任职，致力于流水装配线的研究。他不仅对研究部门的技术开发得心应手，兴趣浓厚，同时对经营管理的艺术也十分留意。

1914年1月6日，周末，亨利·福特与爱德歇尔在工厂区随意漫步巡视。路上碰到的所有工人都带着礼貌和敬意向这一对父子问好。福特心情颇好。

可巡视完工厂后，爱德歇尔忧心忡忡地问父亲：

“爸爸，我发现职工们看你的眼神似乎不太对劲，您注意到了吗？”