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第二部分 心理学（第1页）

第二部分心理学

第1课经商心理学

信心打开财富之门

在激烈的竞争环境中，尤其面对人才市场的激烈竞争，一个人要想跻身于人才之林，获得更好的发展空间，就必须主动地自我推销，这是十分重要的。而自信是求职、成功推销自己的第一秘诀。不管你想从事什么样的职业，都要首先除去对该种职业的敬畏心理，要认为自己有资格担任那项工作，如果被雇用的话，会做得很好。这是求职必须具备的一项心理准备。

卡耐基在实践了一段时间推销教学课程的工作后，想再找一份推销员的工作。他换上崭新的衬衫，认真地打好领结，把皮夹克刷得干干净净，擦亮皮鞋，信心十足地走进了阿摩尔总公司的办事处。

阿摩尔公司的总裁洛佛斯?海瑞斯是一个典型的美国西部老头，行动迟缓，似乎与做事喜欢雷厉风行、干净利落的卡耐基格格不入，但他在工作时所表现出来的认真精神却让卡耐基钦佩不已。

“年轻人，我不管你以前做过哪些工作，但在我这里你还没有开始，所以你必须接受一个月的职前训练。”海瑞斯两道深邃的眼光审视地看了他一眼，他对这个精神抖擞的年轻人印象不错。

“但是先生……”

“没有但是，从明天起你的周薪水是十七元三十一分，开始推销时外加食宿及旅费。”海瑞斯以不容置疑的口吻显示出认真工作时的非凡魄力。

“抱歉，先生，我宁愿另寻他处。”卡耐基尽管急需一份工作，但年轻人的血气方刚让他难以容忍海瑞斯这种独断专行的指令方式。他一边说着话，一边转身准备离开办事处。

“等等，年轻人!”也不知是出于何故，海瑞斯站起来挽留卡耐基。凭直觉，他感到这个年轻人一定能成长为一名出色的推销员，于是又语气温和地说：

“年轻人。不，卡耐基先生，我不得不告诉你，通常在我公司的求聘者只能按我的旨意行事，但这次我破例，愿意先听一下你的意见。坐下来谈吧。”

此时，卡耐基突然觉得自己刚才有些无礼，冲撞了好心的海瑞斯。实际上，每周十七元三十一分再外加食宿旅费的薪资是相当不错的待遇了。

卡耐基解释了他离开的原因，一个月的职前培训不符合他的工作风格，他希望能立即投入工作，不想耽误一分钟。

海瑞斯听完卡耐基的解释，一丝钦佩之情油然而生，从心里感到这个青年人有些与众不同。

海瑞斯犹豫了一会儿，反复考虑着卡耐基诚恳的建议，最后提起笔，迅速写下一行连体字，递给卡耐基：“戴尔?卡耐基，南达克达区西部。”

这意味着，卡耐基凭借自身的自信说服了海瑞斯，找到了工作。

由此可见，要让别人瞧得起自己，先要自己瞧得起自己。不管你多么迫切地想要得到一份工作，也不应为此而委屈了自己，牺牲自尊。你要不卑不亢，自尊自爱。对于招聘方提出的要求，要大胆说出自己的看法，不要唯唯诺诺。

黄阿志刚到深圳，就兴冲冲地抱着简历去参加人才交流会。整个会场人如潮涌，惟有沃尔玛公司的展台前冷冷清清，与会场的气氛形成了鲜明的对比。

他好奇地走了过去，一看沃尔玛公司招聘启事上的内容，当即吓了一跳，招聘20名业务代表，却指明要名校的毕业生，并且还得有3年以上从事零售业的工作经验。条件这么苛刻，难怪没人敢贸然应聘。

黄阿志暗自揣摩了一番，虽然没一条够得上，可沃尔玛公司业务代表的工作对他却很有吸引力。于是，他把心一横，决定试一试，真要被拒绝，就当是一次锻炼好了。

他径自走到应聘席前坐下，那位中年主管匆匆瞄了一眼，面无表情地指了指那招聘启事问：“看过了吗？”黄阿志点点头说：“我看过，不过很遗憾，我既不是名校毕业生，也没从事过零售工作，只有大专文凭，还是电大。”

那位主管看他我好半天，才说：“那你还敢来应聘。”

黄阿志微微一笑：“我之所以还敢来应聘，是因为我喜欢这份工作，而且相信自己有能力胜任这份工作。”停了停，我又说，“如果求职者真要具备启事上所有的条件，那他肯定不会应聘业务代表，至少是公司主管了。”

说完，黄阿志把自己的简历递了过去，那位主管竟然没有拒绝，而是微笑着收下了。第二天，他接到通知，被录用了。后来才知道，那些苛刻的条件只不过是公司故意设置的门槛罢了，其实当黄阿志和主管谈完那些话之后，他就已经通过了公司的两项测试：勇于挑战条款的信心和勇气，以及分析问题的能力。

作为一名业务代表，每天都得与形形色色的商家打交道，如果那天黄阿志没勇气去敲沃尔玛公司的门，又岂能有勇气去敲那一个个商家的大门？

有时候阻碍我们前行的，既不是缺乏实力，也不是那些所谓的条条款款，而是我们自己的信心。

面对“退换”，用点耐心

很多人在遇到“退换”问题时，往往表现得很不耐烦，其实这种做法是非常错误的。当顾客要求退换产品时，售货员应该积极热情地对待顾客。从表面上来看“退换”确实给售货员带来了点小麻烦，但却得到了顾客的信赖，从长远来看，这是一个很大的收获，必定它有助于销售别的商品，而且也有助于为公司树立一个良好的商业形象。

有一位男职员，年底到商店为单位买奖品，顺便给小孩买了件衣服，回家后才发现妻子也给小孩买了衣服，比他买的好看多了，第二天他到商店退货，可是商店说什么也不退，惹得这位男顾客很生气，他对周围的人说：“我再也不去那家服务不好的商店买东西了。”

曾经有人在商人“八训”中写道：“当顾客买的东西因不合心意来退货时，应比卖货时更客气地对待。”这句话是非常有道理的，因为在很多时候售货员对买东西的顾客态度很好，然而一见退货就满脸的不高兴。再退一步来说，顾客买了不称心的东西心里自然不痛快，如果顾客退货时，售货员比卖货时服务态度还好，顾客会感谢你，也会提高本店的声望。

在商店里我们经常会看到这样一句话：“削价商品概不退换”，这种告示看似精明实则愚蠢。如果这些商品因此都卖不出去又会怎么样呢？那不只是退回一部分的问题，而是全部成为滞销品，变成沉重的负担。应该鼓励退货，为了使买主买着放心，卖主卖着自信，商店应该做到保退保换。

然而在保证可以退换的时候，商店一定要对退换的条件加以详细的说明，告诉顾客什么样的商品可以退换，什么样的商品不能退换。在卖出的商品中，用过的，开口开盖的，弄脏的，就不能退换。售货员在谢绝退换的时候，一定要表现得和颜悦色，客客气气，讲明理由。

售货员在决定应该不应该退换时，首先应搞清楚顾客为什么要退换。顾客要求退换一般有以下四种情况：

第一，商品是残次品或被弄脏穿过的。面对这种情况，店方应该给顾客赔礼道歉和退换，因为这显然是店方的过错，与此同时，作为一个精明的经营者一定要查明原因，以便改进工作。

第二，买走后觉得不称心，像尺寸不合适或颜色不随心意。出现这样的情况责任全在于顾客，怨他自己没有挑好商品，但是，店方也不要责怪顾客，应该痛痛快快地给顾客退换。

第三，售货员介绍商品言过其实，强行推销。这种情况责任在店方，商店应好好检查一下指导思想和平时的经营方针，对职工进行优质服务教育。

第四，顾客一时心血**不想要了，没有充足的退换理由。这种情况，按理论应不予退换。但若没有用过，不碍出售，还是痛痛快快退换为好。