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第十章 让制度与文化融合善用企业文化来影响员工（第2页）

从1959年起，麦当劳便把圣诞节和麦当劳合二为一，以作为麦当劳公司的最初标准，在百万人的圣涎游行队伍中，前进着麦当劳“接待中心”的汽车，为游客免费提供食物，小丑罗纳德·麦当劳叔叔跳来跳去做着逗人的怪模样。几年后，96%的美国学童便毫无例外地认同小丑麦当劳叔叔。麦当劳在生产产品的同时还在宣扬自己的文化，将自己塑造成一种现代生活标准化和例行化的象征。麦当劳有许多自创的新词汇，如麦式思维、麦式工作、麦式精神、麦当劳化等。麦当劳制造了吃麦当劳长大的一代。对于这一代人来说，麦当劳代表着便利、乐趣、干净、现代、自在、放松，这一代人长大以后，他们对麦当劳由熟悉到习惯，并将影响自己的下一代人，有研究者把麦当劳作为社会组织的典范，并认为，当麦当劳席卷全球时，“麦当劳化”现象成为一种不可阻挡的过程。而现在，无论是孩子还是大人们，为考虑到如何方便、卫生、快捷并愉快地解决吃饭问题时，脑子里总是不由自主的想到麦当劳，而这正是麦当劳神奇和致命之处。

总之，克罗克将金色拱门的麦当劳旋风刮向美国，刮向全世界，而克罗克的成功也使他跻身“世界十大成功商人”之列，获得无上尊敬，当克罗克在1984年去世时，麦当劳已经成为全世界最大的快餐连锁企业。

4．构造现代企业文化

怎样构造现代的企业文化？方式是多种多样的，比如，善解、包容、感恩是企业文化的重点，是企业凝聚力的核心所在，除此之外要做的工作还有很多。

首先，要精心策划，培育企业理念。如果将企业文化中精神文化层再细分两个层次，可有企业精神和企业理念。企业理念是企业精神的高度概括和理性总结。它是企业的“聚光镜”，照耀着企业前进的方向；它是组织灵魂，统帅着企业的整体行为；它是企业文化的“原子核”，可裂变出精神文化层、制度文化层和物质文化层。

美国的宝洁公司，从1837年创立以来，其创始人威廉·宝特倡导并培育的“应该怎样做就怎么做”和“事在人为”的企业理念，被历届领导人所尊崇并精心呵护，至今仍然是每一个宝洁人遵守的金科玉律。正因为如此，宝洁公司160多年来长盛不衰，被公认为世界化妆品和家用洗涤行业实力最强的企业。

企业理念不是简单的几句口号，而是一种由企业家倡导，全体员工参与，在不断总结自身优秀文化的基础上，通过导入深刻内涵，精炼文字而成的，所以，每一个企业，如果想要建成优秀的企业文化就应首先精心策划、精心组织和精心培育自身的企业理念。

要创造工作的附加价值。通过多礼多笑多些服务和关爱，也就是透过自己昂首乐观的心理创造出工作的附加价值，同时用敬业精神和工作态度打动人心，最终成为纵横市场的赢家。

作为现代企业，要热情做事、真情待人，用新意造物。联想集团的移动公司总经理刘志军认为，以客户为中心的理念比较稳健而充满**，要给员工空间，激励员工与企业一起发展。

现代企业要发扬团结合作的精神。假如企业理念正确并能贯彻实施，它就会以特有的方式融合员工的理想、信念、作风，培养和激发员工的群体意识。它就成为企业行为的中心，而且还能提高全体员工的参与感和责任感，自觉地为企业的生存和发展共同努力。

其次，要树立顾客至上经营理念。市场的竞争，说到底是争夺用户的竞争。企业兴衰的命运取决于用户的选择。只有那些清楚地了解顾客的需求，企业才能生存和发展。顾客至上思想要求，企业的整个经营管理活动要以顾客的满意度为指针。从环境角度来讲，企业必须从顾客的利益和需求出发，提供顾客满意的产品和服务。比如美国摩托罗拉公司提出了“顾客完全满意”的新概念。波音公司的“以服务顾客为宗旨”表现出了顾客至上的价值观念。

再次，要树立以人为本的管理观念。把员工当作事业上的伙伴，注重企业精神与企业价值观的人格化，价值观是新企业文化的核心。要努力培育“生死与共”的价值观。员工们要一起学习，一起工作，一起高兴，一起伤心，同心协力，一起前进，共同进步，共存共荣。

企业应具备忧患意识。企业文化要适应“结盟取胜，双赢模式”新战略的要求，这是新经济发展的需要，也是企业组织制度和经营机制的一种创新，使企业更具生命力、凝聚力和竞争力。企业在竞争中不被淘汰，只有靠全员奋斗同心协力，合理化经营，利润分享，才能强化企业体质，增加后劲，提高企业获利能力，保障企业生命。

企业成败关键在人，在于人才素质的取向，优胜劣汰，教育训练，整顿内部，培育人人具有企业家头脑和忧患意识。

感恩是员工个人成长的重要动力。“滴水之恩，当涌泉相报”是中国人的传统美德，也应该成为企业文化的“升华”。浙江医药集团下属的新昌制药厂有一个“鼓励人才逃走”战略。他们始终坚持“来去自由”的原则，鼓励员工考硕读博，而且在读书期间发给他们生活费，如果出国留学，费用照样由企业负担。企业有一年拿出1000多万元鼓励厂内任何一个欲提升自我文化素质的员工参加各种形式的进修和培训。这用浙江医药总经理李春波的话是：我出钱鼓励大家“逃走”。但现实的情况如何呢？从1992年以来，该厂引进人才410名，却只有61名离开。在这种宽松的环境下，为什么那么多人选择留下，李春波把这一现象归结为“烙印理论”。受过厂里培养出去的科技人员对企业会有一种情结，这种情结会给他们留下终身不褪的心理烙印，他们会用各种方式报效企业。退一步，他们出去了，也同样会为国家做贡献，就算我们为国家输送人才，如果我们厂培养的人才散布世界各地，这个人才网络便会成为我们最大的财富，他们所起的作用会呈几何级数增长，我们需要的是他们为我们提供源源不断的信息。

在人才问题上，新昌制药的做法从是“想办法吸引、留住人才”到“编织一张无形的全球性的人才网络为新昌制药服务”，再到“培养更多的人为更多的人服务”。

另外，在构造现代企业文化时必须坚持创新。创新是社会进步的动力，在市场经济中，竞争日益激烈，产品的短暂性、新奇性和多样性表现的日益突出，不创新就要被淘汰。企业创新大致包括五个方面：一是引入一种新产品；二是采用一种新的方法；三是开辟一个新市场；四是获得一种新原料；五是采用一种新企业组织形式。这五种形式的创新都可以产生超额利润。

再以浙江新昌制药厂作例子。新昌“笼络”着近千名科技人员，改革开放20多年，新昌制药历届领导，无论哪个阶段何种形式的体制改革，都把科技体制创新和发挥技术人员的创造性作用放在首位，这是新昌药得以快速发展的全部秘密。

新昌制药追求创新，更难得的是不为创新所累，懂得去保护一些所谓“旧”和“上”的东西，如新昌制药还非常完整地保留着计划经济年代的“劳保福利”制度。在“新药”2001年的一份职工总收入明细帐上发现，一般正式职工的年总收入在2万到3万元左右，其中包括月发工资、月奖金、节假日加班工资、年终奖、津贴福利等五大块。应当说，这样的收入状况即使在有些经济发达地区也是排得到前列的。而令人更感兴趣的是津贴福利包括了误餐费、洗澡费、房贴、医药费、订报费，冬令护肤、夏令用品、冷饮费、高温补贴费、理发费、年货、工会活动费、劳保卫生费等。具有战略家素质的李春波一直没有省略这些“细节”，这种“小恩小惠”在前卫的经济时评家看来也许是一种对农耕时代的怀恋，但它给平淡入水的平民生活带来的欢乐以及由此所激发出来的创造力是不可低估的。

总之，企业文化是一种极其复杂的系统工程，其核心内容应是“内聚人心，外塑形象”。因此在建设企业文化的过程中，一定要做到广泛学习，立足创新，分析过去，掌握未来。加强企业文化建设，可以为提升企业竞争力提供精神支持，特别是企业精神文化要顺应社会发展；融于人们的社会生活，体现时代精神，要与时俱进，不断创新。同时又具有鲜明的企业个性和特点，才能促进企业竞争力的提升，才能超越颠峰，成就伟业。

5．简单最真实

现在，提起“星巴克”，应该很多人都晓得。它的连锁店在美国随处可见，主要经营咖啡饮料、咖啡豆及其副产品。然而，谈及舒尔茨，知道的人却少之又少。这位一向低调的主席兼行政总裁是星巴克公司今天取得惊人发展的灵魂人物。

舒尔茨本来是一家瑞典家用器皿制造商美国公司的副总裁。当时，一家在美国西雅图拥有四家店铺的零售商引起他的注意。该零售商正在向他的公司订购大量滴淋咖啡壶。舒尔茨决定弄清其中的原委。1981年，他对经营咖啡、茶和香料的星巴克咖啡店进行销售拜访。该公司尽心尽力为顾客提供高质量进口咖啡的做法，给他留下了深刻印象。第二年，他毅然签约担任星巴克咖啡店的零售业务和营销总监。

1983年，舒尔茨在米兰参加会议时，他注意到当地的咖啡吧现象。他断定咖啡吧生意在美国也会很有市场，于是说服星巴克咖啡店第二年也开了一家。随后他本人也于1985年离开星巴克咖啡店，转而着手建立自己的咖啡吧连锁店。两年后，他募集到足够的风险资本买下了星巴克咖啡店两位创始合伙人的全部股份，将之与自己的公司合并，并把合并后的公司更名为星巴克公司。合并后的公司拥有员工100人，在西雅图地区开设了17家连锁店。到1998年，已拥有1500家分店，员工25，000人，1997年总收入超过10亿美元。

舒尔茨在谈及如何成为一名成功的企业时认为，你所在行业的平均遣散率高过250%，但你的员工遣散率只有57%。而且你的员工都赞成解散工会，你做事肯定与众不同。

我们的使命说明书写明要敬重员工，这不是句空话，而是我们每天的生活信条。如果你的管理不能超过员工的期望，你别指望要求他们超过顾客的期望。这是一种契约。

我们称员工为伙伴，对他们进行24小时的培训，其中不仅包括我们基本要做的事情，还包括我们如何对待员工。许多员工以前在别的公司工作时，公司待他们不好。所以，初来乍到，感到愤世嫉俗也是情有可原。他们压根儿不信任管理层。

我们让他们感到我们重视他们的参与。如果他们的批评富建设性，我们不会责备他们。如果积极主动地工作，就会得到奖赏。通过提供这样一种环境，我们重建他们对管理层的信任。

在零售和服务业，你所提供的实物奖励也比多数企业的好。具讽刺意味的是，零售商和餐馆的存亡取决于顾客服务。但它们的员工薪酬与福利有些在所有行业中是最糟的。但我们在各层面都给予我们伙伴很好的报酬。我们为兼职员工提供综合医疗保健，给所有员工股权。这些举措带来的回报是，他们的生产率得到提高，对公司更加尽心尽力。企业家如何把一个刚起步的小企业转变为一个需要专业经理人的企业？

应当认识到自己的局限性，你的创意才能变成为一个好企业。你要自尊自重，才能聘用比你有才能的人，并赋予他们管理自己负责领域的自主权。你必须让他们适得其所，并给予相应的约束。你必须建立复杂的管理架构和系统时，如何永葆公司的创业精神？

在公司壮大后，怎样保持员工关系和顾客关系的亲密无间，这是个最有挑战性的问题。你必须确保员工之间以及与顾客之间保持密切关系。你不能只关注销售、利润、竞争以及你的投资者等等，而忽略各种关系。这就是为什么我们把那么多钱花在交流和旅行上，就是为了保持接触。

不要只顾雄心勃勃地发展壮大，却损害了公司的价值观。每一项决定都必须考虑到，长远效果怎样？如果公司发展不建立在正确的基础上，就会有害无益。

这与养家十分相似。在家里，父母把他们的价值观灌输给孩子；而经营一个企业，创建者会尽早设定基本原则。有了正确的价值观念并予以坚持，公司的发展就会得到控制，也就不会失去公司的灵魂。咖啡饮料业低迷时，你进入这一薄利行业，并决心扭转这一局面。你凭什么认定你能改变顾客的口味，而不是遵循常规的经营信条，给予顾客马上就要的东西？

顾客并不总是知道他们想要什么。咖啡饮料业之所以低迷，是因为市面上的咖啡已不新鲜，人们不愿饮用。一旦他们品尝到我们的咖啡，并体验到我们所称的“第三场所”，即家和工作场所之外的相聚处，并受到我们的敬重。他们发现我们正填补一种他们不知道的需要。

今天的顾客比以前更能接受新观念。要想开创新公司或推出新产品，这是一个再适合不过的时代，因为人们热切渴望尝试新事物。你如何确保从顾客那里得到正确的反馈？非常幸运，我们的顾客对我们所做的一切满怀热情，他们不满意时，马上就会让我们知道。在店里，我们设有顾客意见卡。我们的顾客关系部每年收到成千上万的电话，我们还训练员工对他们听到的反馈如何进行反馈。你在自己的书中宣称，在发展企业的过程中，你不会去想竞争对手的事。这对多数公司来说现实吗？

我们不想把精力放在别人做什么上并予以反应。我们一直是在为顾客，而不是为了应对竞争而设计我们的店铺。建立企业的第一步就是，努力发展一个深受顾客欢迎和喜爱的企业，瞄准一个市场并努力破解企业成功的秘诀，不要焦虑别人在干什么。

6．管人的最高境界

成功的企业都追求卓越的文化，而成功的企业也必然得力于成功的企业文化。先进的企业之所以能够战胜落后的企业，是因为先进企业的文化比落后企业的文化更能适应竞争的要求、更具有生命力。

企业文化体现了企业的核心价值观念，企业文化是全体员工衷心认同和共有的企业核心价值观念，它规定了人们的基本思维模式和行为模式，或者说是习以为常的东西，是一种不需要思考就能够表现出来的东西，是一旦违背了它就感到不舒服的东西，而且这些思维模式和行为模式，还应该在新老员工的交替过程中具有延缓性和保持性。优秀的企业，就要创造一种能够使企业全体员工衷心认同的核心价值观念和使命感、一个能够促进员工奋发向上的心理环境、一个能够确保企业经营业绩的不断提高、一个能够积极地推动组织变革和发展的企业文化。

赋予企业文化什么内涵和风格，与企业所处地区、行业、发展阶段、员工素质、管理层的管理意识、管理者等一系列因素有关。但是不管怎样，它必须回答这样几个核心问题：第一，如何看待顾客；第二，如何看待员工；第三，如何思考和定义竞争；第四，如何考虑对社会和环境的责任；第五，如何考虑合作与竞争；第六，如何认识成本和利润等。