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19。接电话的应酬技巧

如果现在有人对你说：“其实你不会打电话，更不会接电话!”

雾定会勃然大怒，认为简直是对你的一种侮辱。

事实上，如今精明的人都早已认识到、并开始孜孜不倦地学习打电话的学问了。别小看了细细的一根电话线，它能让你千里之外深得人心，也能令你五步之内威风扫地。仔细想想，不难发现身边不会打电话的人真是比比皆是，当然，但愿其中没有你。

过年了，某单位的同事之间兴起一阵“请客风”，今天东家请，明天西家叫，令某科长疲惫不堪。这天晚上，又有人打来电话，这位科长对接听电话的太太大声吼道：“告诉他，我不在!”不料对方竟听到了，立刻气愤地回答：“告诉那位不在的人，以后不用再来了。”后来得知，这位请客的同事竟是局长大人，可怜的科长后悔不迭。

如今电话的收听效果可谓越来越好，一些本该避讳的话，不小心就会被接话一方听得清清楚楚，弄得人好不尴尬。

某电脑公司新来的老总秘书王小姐接到客户来电时，很客气地答道：“对不起，陈总刚刚去某某公司了。”但没想到就是这样一句简单的话却引起了极严重的后果：该公司失去了一笔上百万的生意。因为打来电话的人是位重要的老客户，而陈总拜访的那家公司正是这位客户最反感的死对头，他当然不能容忍这种情形出现。

王小姐由于不了解公司的情况，在电话里胡乱答话，随便对人说出了老总行踪，因而闯了大祸，实在是连做梦也没想到的。如果她当时换一种方式回答，如：“陈总出去了，如果您有什么事我可以转告，陈总回来后再给您回电话好吗?”这样就不致因为一个小小的电话而误了大事。

（1）接电话需注意的情况：

在现代社会中，电话已成为应酬的一个重要工具，利用它可以带来许多便利，省去许多不必要的麻烦。所以我们必须注意：①声音清晰，发音准确。使用电话，声音是你唯一的使者，你必须通过电话给对方一个良好的印象。所以，传到电话那端的必须是一个清晰、中肯、生动、让人感兴趣的声音，音量要适中，更要注意发音和咬字要准确。

②态度认真，不能随便。虽然电话是通过声音交流，但你的情绪、语气和姿势都可能透过声音的变化传达给对方，所以，不能因为是电话交谈而过于随便。

③准备充分，语言简练。打电话之前，先想好要说的话或整理好资料，这样可以使你的谈话更加精炼，并且能给人以井然有序的印象。

如果你要同对方谈话的内容太长，先问问对方方便不方便。

如问：

“您现在忙吗?”

“要5分钟才能讲完，您介意吗?”

对方回答是肯定的“请讲”或“我不忙”，则通话可以进行。

如果对方回答：“对不起，刚好没有时间。”就应该另约一个时间打电话，或以最快速度把要点说出，并告诉他“以后再详谈”。

④注意礼貌，消除误会。打电话由于没有身体及手势的帮助，全靠听力，所以判断你得到的信息是否正确不是易事。为了避免一知半解，遗漏信息，听电话之前要准备好笔和笔记本，以便随时摘记要点。听的时候不光要听对方说，还要注意他的说法，从声音中也可以获取许多信息。

注意接电话的礼貌。商场上许多不愉快和纠纷是由于失礼的电话应对造成的。由于电话中不认识的双方无法看到对方的表情、手势，也无法掌握这时的气氛，因此常会导致许多误会的发生，造成不必要的困扰。

如果电话中发生了误会，应该直接见面道歉。例如接线的人忘了转达主管人员必须回的电话，客户等了好久，却始终没有接到对方打来的电话，只好再打一次，这次却刚巧是主管人接的。

主管人一旦知道对方生气的原因，应该立即前往道歉，说声：“真是对不起!秘书工作疏忽了，竟然忘了告诉我。”再加上几句：“希望你能常打电话指教，我真心欢迎您的指教!”诸如此类的话，解释清楚没回电话的原因，一定会得到客户谅解的。

⑤态度恳切，言语中听。接转电话其实是不见面的商谈，切不可厚此薄彼。如果你正好接了某个电话而客户要找的人又不在，应该负责转达。对待客户的态度一定要耐心细致，和蔼有礼。电话应对太草率会使对方心里失去好感。

例如某位客户连打了三次电话找经理，都没能联络上。客户第四次打电话进来，接电话的人只是漫不经心地看了看经理的座位就回答客户说：

“去外边了!不知道什么时候回来!”

口气很粗鲁，很不耐烦。对方往往会火冒三丈：“你到底要我打几次电话?刚才就不在，现在又说不知道上哪儿了，又让我等着，你到底是怎么回事?”

事实上，这并非完全是接电话人的错误，前三次电话并不是他接的。但是对方打前三次电话，都没有找到经理，接电话的人都没有转告经理，也未做任何处理。客户第四次打电话，又受到冷遇，认为接电话的人缺乏诚意，先说经理不在，让顾客稍等，后又说不知道经理去哪儿了，客户难免要生气了。

正确的方式应该为：接到电话，首先客气地问一句：“请问哪里?”或“要不要请他给你回电话?”等表示积极负责的礼貌的用语，对方定会心平气和地继续与你交谈下去。

因为电话纠纷而失去重要客户是很不应该的。因此，每接一个电话，都应该将对方看作是自己的朋友和客户，态度恳切，言语中听，使对方乐于同你交谈。如上述情况下，你确实不知经理的去向，应向客户道歉，并报出自己的职务或姓名：“对不起，经理刚好不在，我是刘秘书，需要我替您向经理转达吗?”

顾客一定会高高兴兴地回答：“谢谢!请转告经理……”

⑥请人稍等，但不怠慢。即使迫不得已要别人等待，也必须让他知道你并不因此而忽视他的存在。