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第九章 在细节上打动客户（第1页）

第九章在细节上打动客户

客户是有感情的，大是大非上往往可以很难说服客户，但是细节服务上往往容易打动客户。

用自己的热情打动客户

直销员很可能经历很多次拒绝和失败，在这个时候，首先要做的就是充满热情。

拿破仑·希尔指出，若你能保有一颗热忱之心，那是会给你带来奇迹的。

在人的一生中，做得最多和最好的成功人士，必定都具有热忱。即使两个人具有完全相同的才能，必定是更具热忱的人取得更大的成就。热忱一方面是一种自发力量，同时又是帮助你集中全身力量去投身于某一事情的一种能源。许多人都或多或少有自卑感，常常低估了自己，对自己失去了信心，缺少热心。其实，每个人都应该相信自己的健康、精力与忍耐力，都具有重大的潜在力量，这种自信会给予你以极大的帮助，热爱自己，就会帮助你自己成功。

热忱的直销员往往能够获得最大的成功，因为他们对自己的直销事业倾注了最大的热情，这些是事业成功的基本，也是直销员能取得成就的根本动力。

如果没有热情，最好就别从事直销。爱默生曾经说过，缺乏热情，就无法成就任何一件大事。那么什么是热情呢？所谓热情是指一种对学习、对生活、对工作和对事业的一种炽热感情，它是一种积极的精神状态。热情是一个人全身心投入事业的基本前提，有热情才有动力，高度的热情往往表现为**。但**持续的时间往往比较短，而热情持续时间比较长。

对于直销来说，充满热情比任何知识都重要。有人曾说：直销事业是充满热情的人从事的终生职业，当热情消退时，他的直销事业也就走向了衰退。热情对于直销员来说之所以相当重要就在于直销事业的性质，直销是从拒绝开始的，直销员要想成功销售产品，首先就必须突破客户的戒备和防范，将这种戒备和防范转化为信任或者同情。对于直销员来说，没有一开始就相当成功的先例，开始进行销售工作的人们基本上都是相当失败的，只有随着时间的推移，经验的日积月累，直销员才开始有所建树。这种一开始就有的挫折往往使那些没有多少热情甚至**的人们打了退堂鼓，最后坚持留下来的人基本上是两类，一类是习惯了这种生活方式的人，一类是始终有着饱满的热情而最后取得成功的人。

同时，对于直销员来说，所进行的事业是人和人的沟通，心和心的交流。直销员要想获得成功首先必须用自己的热情去感染对方。热情能够感人，由热情散发出来的活力与生机、真诚与自信，一定能感染客户，引起客户的共鸣。试问如果一个推销人员缺乏热情，面无表情，始终冷冰冰的，那么谁会愿意去接近他，谁又会愿意让他接近？

直销员不仅要对自己的客户热情，而且还必须对自己的事业热情。热爱自己的职业，才能发挥出自己的潜力，进而做好自己的工作。直销工作是相当艰苦的，直销员必须常年在外奔波，而且还会遇到各种障碍和困难需要自己解决，如果没有直销员的满腔热情，直销事业肯定无法进行长久。在很多情况下，热情就是一种振奋剂，它使直销员乐观、勤奋、向上，对工作充满希望和自豪。

此外作为积极地精神状态之一的热情能够鼓励直销员更好、更愉快地完成现有工作，甚至是保持旺盛的精力，以锲而不舍的精神进行超常工作；热情还能创造良好的推销气氛，赢得客户的信任和好感，创造良好的业绩。

在市场营销的发展历史上，有着一个流传相当广泛的故事：一个公司派了两个人来到太平洋的一个岛国去推销鞋。当他们到的时候才发现这里人们根本就不穿鞋。其中的一个人给公司发了一份电报，说这个岛上的人根本就不穿鞋，这里根本就不可能有市场。于是第二天他就回到了公司。而另一个人给公司同样给公司发了一份电报，说这个岛上的人根本就不穿鞋，我们发现了一个最好的市场，结果在随后的两年里，这个人以其饱满的热情投入了“让每一个居民穿上鞋”的事业中，最后获得了巨大的成功。

站在客户的角度想想问题

直销员最容易犯的毛病就是过于强调自我，强调自我利益的实现，而忽视客户利益的实现。沃尔玛的创始人萨姆·沃尔顿先生认为经营企业必须秉承两条原则：第一条原则就是客户永远是对的；第二条原则是如果客户错了，请看第一条。对于企业，客户永远是对的，对于直销员来说，客户同样也永远是对的。

有些直销员在进行产品推销的过程中往往令客户面子上很难过得去，最后违心购买，这种方式只能在短时间内增加部分收益，但是长久下去，绝对不是一个好的推销方法。“客户永远是对的”的意识要求直销员为客户着想，为将来的购买着想，在有些时候要为客户寻找借口和理由。

某直销员在向一个客户推销化妆品的过程中，客户已经决定购买，但在接受到产品的那一刻，突然想起来自己已经有了这种化妆品，于是想反悔不买。直销员见势，很热情地说：“可能这种化妆品不适合您，我今天带来的品种不多，实在对不起。以后我一定带更多的品种来给您挑选。”直销员将责任全部都揽到自己身上，让客户感到大为欣慰，于是很欣然地买下了该化妆品，并希望该直销员以后能够经常光顾她家。

为客户寻找借口和理由是一种将心比心的做法，将心比心的推销能够赢得尊重和成功。客户说“不”肯定有他的理由，如果直销员无法让客户主动说出真实理由来并解决它，最好的办法就是为客户寻找借口和理由，让客户面子上过得去。

如果一个直销员对客户施压，而且不断努力使客户购买其产品的话，你所能得到的就只有客户的敌对。当一个客户说“不”时，他肯定是觉得这个产品并不是物有所值。但这种想法肯定是不会表达出来，相反他会说自己没有带钱或者其它。此时的直销员应该怎么办？是说和客户一起回家取钱呢，还是和客户友好地告别？很明显是应该和客户友好地告别。因为如果客户真的觉得该产品物超所值的话，他不会不提出个解决办法的。

客户永远是对的，为客户寻找借口或理由能够最大程度地赢得客户的好感，而那种强卖态度只能让客户觉得愤懑，更别提购买。

有一个汽车直销员在向一个客户推销某种型号的汽车，该客户并不想购买，但是已经询问了该直销员很长时间，觉得不购买总过意不去。于是他谎称自己没有带钱，该汽车直销员看出了客户的为难，于是恭敬地递上了一张名片，向客户说：如果您决定购买的话，请您给我打个电话，我会再和您细谈。客户释然一笑。几个星期后，该客户给这个直销员打了个电话，说他有几个亲戚希望能买到那种型号的车，要求面谈。结果该直销员一次做成了几笔业务，获利颇丰。

正如UPS创始人吉姆所说的一样：你关照你的客户，你的客户也会关照你。

站在客户的角度考虑问题，需要直销员要有耐心。耐心是一个直销员应该具备的基本素质。如果直销员没有耐心，一遇到拒绝就立即放弃，是很难取得成功的，同时也会给客户造成不好的印象。挫折是直销员成长的食粮，直销行业流动比例非常的高，主要原因就在于很多直销员没有耐心，无法经受挫折，在遇到阻碍面前放弃了进一步说服，甚至失去了自信。我们可以从挑剔的客户代表什么来寻找直销员必须耐心的理由？

对于一个直销员来说，客户究竟是什么？

客户是直销员产品的购买者，是直销员服务的对象。客户的多少和忠诚程度是直销员业绩的重要衡量指标，因此直销员必须尊重客户。

对于一个直销员来说，挑剔的客户是什么？

没有客户会在自己并不需要的产品上斤斤计较，客户的挑剔对于直销员来说，只能说明一个问题就是客户对其产品有需求有兴趣，他只不过是在寻找更大的购买理由。按照这个思路，直销员应该对客户，尤其是挑剔的客户更加重视。可是在现实中，直销员往往对挑剔的客户怒目以对，认为客户过于苛刻，肯定不会购买其产品。这种认为是大错特错的。优秀的直销员只会将客户的挑剔作为成交的前兆，而不会将挑剔的客户当作麻烦制造者。

尊重挑剔的客户成为了直销员进行业务推广时必须具备的基本素质，尊重挑剔的客户主要表现在以下几个方面：

一是对客户所提出的问题要耐心细心的解答。尊重客户就必须尊重客户的知情权，客户有知道某种产品价格、性能等信息的权利。这需要直销员充分了解产品信息，同时也充分了解竞争对手产品的信息。当遇到客户询问时，直销员应该能有理有据地回答。

二是对客户应该保持自始至终的礼貌。不讲礼貌的人表明没有教养，没有礼貌的直销员表明素质低下。没有哪个客户愿意和素质低下的直销员做交易。面对挑剔的客户，直销员往往会情绪失控，尤其是当客户对产品提出尖锐批评时，他们往往会将这种批评视为对其人格的侮辱，因此很难承受。这样的直销员很难取得成功，因为个人情商和逆商太低。

三是对于诸多刁难过后不买产品的客户应该保持尊重。客户买不买产品是客户自己的自由，没有任何法律规定客户在刁难直销员以后必须购买其产品。直销员向客户推销其产品时，就已经赋予了直销员对产品进行挑剔和对直销员进行刁难的权利。有些直销员对客户诸多刁难尚能忍受。但是当客户刁难过后不购买其产品时，他们的态度便开始逆转。对客户进行漫骂和攻击是常有的事情，这种现象是很不合理的。只有一个直销员能够忍受挑剔以后不买的客户，甚至对客户依然彬彬有礼，才能够取得较大的成功。

晓之以理，动之以情

理和情是直销员的两种利器。

人和人之间是有感情的，直销员做事要多和客户沟通，多寻求客户的帮助，多听取客户的建议，要学会把客户当作朋友来交往，要让客户感觉到自己重要。即使你不齿客户的为人，也不要轻言得罪。

直销员要多与客户交往，平时就要和客户搞好关系，等到有事情寻求客户帮助的时候也好说话，如果平时和客户老死不相往来，等到要推销产品的时候再来寻求客户帮助，那是很难的事情。就像考试一样，平时不好好读书，希望到临考的时候再突击突击考个好成绩，也是很难的事情。工作做在平时，收获自然在危急时。

我们将直销员的推销看成是个双赢的过程。直销员说服客户的两个基本立足点就是理和情。晓之以理，动之以情是成功直销员必须具备的能力。

客户为什么要买产品？因为他有需要。客户为什么要买直销员的产品？因为直销员的产品能够满足他的需要。客户为什么只买某个直销员的产品？因为他信赖这个直销员。说服客户购买产品首先就必须晓之以理，摆事实讲道理向客户三点：

一是购买直销员推荐的产品绝对能够使需求得到满足。客户购买产品的最基本动力就是希望需求得到满足。如果直销员明知他推荐的产品无法满足客户的需求，这个直销员所进行的推销就是坑蒙拐骗；如果一个直销员只知道他推荐的产品能够满足一些需求，但是不知道客户有什么样的需求，这个直销员就是失职；如果一个直销员知道其推荐的产品能够满足客户的需求，但是不能让客户感受到这种产品能够满足需求，这个直销员就是无能。

二是该产品绝对比竞争对手要好。在各个方面超越竞争对手的产品对于一个企业来说是相当困难的，但这并不说明直销员无法进行产品推销。如果在进行推销时，直销员能够不断地强化本产品的优点，而弱化本产品的弱点，自然能够使客户形成对本产品的良好印象。但是如果客户本身对直销员极度不信任，那么任何形式的产品介绍都是枉然。因此进行推销的第一步就是取得信任。在推销过程中，容易出现一种过度销售的状况，它是指直销员在推销产品的过程中，无限制地夸大产品的优点，同时也无限制地贬低竞争对手的产品。这种状况虽然能够蒙骗小部分客户，但是会被大部分客户看不起，甚至产生厌烦。适当地褒扬竞争对手的产品和暴露自己产品的缺点反而能够赢得客户的好感。