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□ 听力障碍及其应对（第1页）

□听力障碍及其应对

当然在倾听的过程中，无可避免地会遇到听力的障碍，原因也是多种多样的。

听力障碍之一：环境影响

一种可能会影响聆听的环境条件就是室内温度与空气的流动情况。另一种可能影响聆听的因素是光线。室内装饰及其风格也会影响听者的聆听效果。如果客户的办公室潮湿、东西摆放得零乱不堪，或者室内装饰的质量低劣，如果客户的办公室装饰得富丽堂皇，室内摆设的工艺品琳琅满都会吸引听者的注意力，以至于听者无暇聆听说话者说话了!

接下来的问题就是噪音和音响效果了。令人分心的噪音包括建筑物外传来的杂音、高速公路上的汽车行驶声、空调或电风扇发出的声音、背景音乐、办公室外的机械设备运转声，还有响个不停的电话铃声，等等。室内不良的音响效果也会引起过多过大的回音或过多地吸收声音，因而使每个人的说话声变得低沉或沉闷，不仅如此，室内不良的音响效果还会使听者听起来更加费神费力，从而影响听者的聆听效果。

听力障碍之二：对说话者的感觉

如果听者对说话者没有好感，他就很难坦诚而又客观地聆听其所说的话。此外，说话者所表现出的某些特质也会在某种程度上影响其所说的内容而干扰听者的注意力。

再者，说话者的说话方法也会影响听者的注意力。说话者说得太快或太慢，或者语音不悦耳（单调、急促，或者结结巴巴）或口音很重等都会分散听者的注意力。听者也可能会从说话者的演讲风格来对他做出判断，以至于消极地对待说话者，认为说话者情绪过于紧张，以至于消极地对待说话者，认为说话者情绪过于紧张，用词枯乏味，语言具有挑衅性、讽刺人或骄傲自大等。

一般地说，人们对于自己熟悉、喜欢或尊重的人，一般都能专心地聆听，并适时做出反应。

听力障碍之三：意见相左或故意刁难

说话者说的任何含有威胁、恼人、失望或挑衅意味的话——故意刁难，都会使听者的聆听效果降到最低点。

意见相左会影响听者的情绪，进而影响听者的倾听质量。

推销员如果能专心地倾听客户与自己不同的意见，实在是一件很不容易的事情，特别是在个人情绪激动的时候，尤其如此。

听力障碍之四：对主题的偏见

如果听者对于某个主题具有强烈的自我看法，而说话者又正好持有与听者相反的观点（而且他们彼此的信念都很坚定），这会使倾听很快终止。

听者和说话者之间在同一个主题上存在不同的观点，这常常是因为，他们双方都从不同的角度去看这个问题或考虑问题——他们各自的知识、经历和受教育的程度不同。而他们各自都基于自己坚定的信息，都认为自己的观点、感觉和行事方式才是正确的，所以，他们基本上不考虑对方的看法，更不愿采纳对主的意见，通常人们都不喜欢听一些令人痛苦或令人不愉快的事情，尤其是当这些事情是令人无法接受的真实事情时，更是如此。

听力障碍之五：平淡或乏味

面对一位健谈的客户，如果他说话漫无边际，即使推销员主动而又努力去倾听客户说话，但是，由于很难从客户说的大量无关的信息中找到相关的有用信息，所以，推销员也会感到客户说的话枯燥乏味。而难以集中精力倾听说话者。

听力障碍之六：听者的情况

听者的身体、心情和情绪状态都会对其倾听效果产生影响。如果听者的身体相当疲乏——无论是因劳累过度、情感压力、睡眠不足等所引起，还是因时所致——就会影响听者的听力，并且使听者难以集中精力倾听。如果听者身体不适或生病，则会使本来已经糟糕的情况变得更加糟糕。

如果听者心中充满自我思想、自我感受、自我希望或自身的问题，那么，他就不可能将注意力集中在说话者的思想，如果出现上述情况，即使听者想努力倾听也是心有余而力不足。

克服倾听障碍，倾听是一种包括身体、心智和情绪在内的经历，因此，多少会有某些听力障碍影响人们的呼力。作为推销员，应该知道这些听力障碍是什么，并努力将这些障碍的影响减到最小。某些形势状况及态度观点限制了我们高效倾听的能力。有些是环境因素，如喧闹的背景噪声，这时，推销员克服聆听时分心的方法，就是选择一个有利于聆听的环境。有时候有些是精神方面的，您可能对某些人心怀厌恶之情，或者抱有某些看法。又或者是聆听者疲惫不堪，这就要聆听者排除一切个人干扰。学会将与客户无关的一切因素抛开。最后，同时也是很重要的一点，请务必轻轻地挂上电话。

总之，“交流”是一个互相传递信息的过程。传送者将信息传给接收者，同时，接收者又会把回复或完全不同的信息传给传送者。有时会有第三者介入，有时杂音或外界干扰会影响信息的准确传递。信息不仅仅靠讲话传递，有时甚至在讲第一句话之前就已传递了很多信息。这些信息可能借紧张的咳嗽、手势、微笑或急躁情绪表现出来。为了准确交流，必须对所有信息作出准确的判断。

客户与推锁员之间的关系，系因买卖产生，故不如亲友之亲；但亦不如陌路之疏，无论相熟与滞，彼此态度须以真诚为度。虽然推销员约见客户，目的是推销商品，但客户亦可从约见过程中，猁相当的知识与欲望的满足。二者就利益而论应属一致；就地位而论，无分高下。

他们通过仔细地倾听和提问，以及同客户保持友好的态度，相互理解，可以渡过难关，化干戈为玉帛。这些态度会鼓励客户敞开心扉，冷静、理智地与推销员讨论相关问题，促使彼此之间达成共识，进而完成交易。提出了推销解决办法。这些解决办法，只有在推销员逐步将客户的需要、问题与目标拼凑完整时，才能派上用场。

接下来是推销策略，推销员必须准备一套具有说服力而又与推销有关的示范产品的办法，并且将重点集中在说服客户相信本公司的产品或服务完全可以满足他们的需要上。同时，还必须把产品或服务的特色或优点突出出来，以证明它们能够满足客户的需要或解决客户面临的问题。作为推销员应当朝着积极的方向推销的短期策略与长期战略。这其中包括建立持续的推销计划，以提醒自己在找到客户时，应该谈些什么，什么时候去拜访他们；在拜访客户时，应该说些什么；在电话访问潜在客户时，应该讨论一些什么问题。最重要的是，在电话访问时，应该达到什么样的目的等。需要指出的是，推销员在运用这些策略与技巧时，需要随着时间和地点的变化而随时加以修正，而不能生搬硬套。要知道，其实通过运用自己良好的倾听和恰当的提问技巧，推销员根本不需要催促、威胁、利诱客户，就能完成交易。

但倾听是一个非常需要集中注意力，而又需要下功夫的复杂过程，要提高倾听技巧，不仅需要在与客户打交道时全力以赴去提高自己的倾听技巧，而且在各种社交场合都要努力提高自己的倾听技巧。但是一定要相信，当你有“高超”的倾听技巧之后，将会对你的电话营销起到事半功倍的作用。