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□ 了解非信息的运用（第1页）

□了解非信息的运用

注意是人的一种复杂的心理现象，它是心理活动对客观事物的指向和集中。注意是人的大脑活动处于一种兴奋状态，是各种感觉、知觉、记忆、思维等多种活动的综合表现，其目的是为了清晰、真实地反映客观事物，它保险人能够及时反映客观事物及其活动变化，适应和利用周围的环境。

任何人的购买活动都是以注意作为第一步而开始的。分析客户的注意心理活动过程，了解购买注意的特征，对推销工作来说无疑具有重要的意义。

非语言信号，不仅能够传递大量的个人信息，而且还能培养自己对事物的敏感性，有利于同他人建立良好的人际关系。如果人们能够发现并解读他人发出的各种信号，并且能够适时做出适当的反应，那么，无论是在人际关系、讨论、谈判以及推销访问等方面，他都能占尽优势，控制局面。

在传递信号的完整意思方面，语言文字的含义绝对是主要的沟通要素。虽然语言文字和非语言文字在沟通中传递的语言的百分比会因主题不同而有所变化，但是，大多数研究人员都认为，在人们的日常生活沟通中，非语言文字沟通最具影响力。

如果能够通过身体语言了解对方的心思与情绪，那么自己就能够适时做出反应，引出自己想要的结果。从其他人的身体语言中，人们可以知道自己应该何时改变应对措施，以及如何去改变应对措施。比如，应该何时及如何改变自己的推销访问策略、产品展示会日程，或者个人风格等。

人们要正确地解读和分析身体语言的关键，在于将所有相关因素加以分析与整合，只有这样，才能得到完善的信息——了解其“大意”。人的每一种手势、身体动作与脸部表情就好像是语言中的一个字：解读身体语言，只有符合语法结构和逻辑关系，才能表达出完善而又有意义的思想。

身体语言传递的信号通常是潜意识的行为，而且主要是由个人的情绪所致，因而一般人很难控制或抑制这类行为。身体语言同个人的性格和情绪密切相关，情绪越激动，其身体动作的幅度也越大，身体语言也就越多。

通过将身体语言按照交通信号灯的形式分成红灯、黄灯、绿灯三种信号，简化身体语言信号，以达到使人们能够清醒地解读身体语言信号的目的：

①绿灯信号表示客户很开明，性格开朗，不会故意刁难人，能够接受他人的意见。此时，推销员应该按照原来的程度和目标，继续同客户进行谈话或介绍产品的特性。绿灯表示“全速前进”。

②黄灯表示客户对推销员谈的主题可能不大感兴趣。此时，推销员必须尽快改变谈话主题，谈一些客户感兴趣的话题，并且解决客户提出的任何问题或关心的任何细节。黄灯表示“小心慢行。”

③红灯表示客户真的不喜欢推销员的谈话主题或产品。在客户发出这样的负面身体语言信号时，推销员就应该暂停谈话，并且要找出客户不喜欢这次推销活动的原因，重新调整推销策略，必须使出浑身解数，尽可能地挽回看似已经失去机会的交易。红灯表示“危险”或“停止前进。”

从对方的身体语言反应中，可以知道对方究竟了解到了多少谈话的内容。如果对方表现出一脸呆滞的样子或者只是木然的凝视，那么，可据此推断出，对方已经分心或者说对方在想自己的心思了。此时，说话者可以暂停片刻，或者问一问聆听者是否了解刚才说的话，或者说话者再重复一遍刚才说过的重点，给对方多一点时间来消化、吸收信息。

在推销中切忌急于求成，要知道欲速则不达，如果想使交易成功，客户在长篇大谈时是成功到来的有利时机，你应该为此高兴，所以当对方滔滔不绝地说时，应该立刻提起精神来倾听，并兴味盎然地说：“后来呢?”以催促对方继续往下说，要用好像听得出了神的样子去倾听对方的谈话。

客户在做出购买决定时，通常会表现出犹豫不决与难以决断的心态或表情，这里其实是对你的推销有一定的担扰，客户这种忧心忡忡的心态或行为，一般可以从其表现出的下列身体语言与语言信号中看出端倪：

①客户不停地摆弄着自己的头发，理胡须或搔痒等。

②客户慢吞吞地、若有所思地、反复地摆弄着某件物品，以拖延时间。

一个人的身体与你保持的方向，实际上给你发出了这样一个信号：对方是否愿意接受你或你的谈话内容，或者对你是否友好，或者对说话内容是否感兴趣，或者对某些事情是否感到不满等。如果一个人在同你谈话时离席，说明他对你的谈话内容不感兴趣，等于在对你说：“我不想参与你们的谈话。”如果他在这样做的同时，再辅以封闭型的身体姿势与动作，负面信息就更加强烈。走开就意味着拒绝。

——但是如果客户对推销员推销的产品表现出极大的兴趣与热情，那么，推销员也要表现出同样的热情，让客户保持兴趣与热情，并使客户确信，如果他继续这个评估过程，并且认真考虑拟购买的产品，他一定会做出正确的决策。

如果客户已经下定了购买的决心，那么，他通常就会表现出某种身体语言，比如，好像客户在仔细地聆听推销员说话，以及专心思考即将进行的购买订单，等等。

在说话者的身体语言同其谈话内容发生冲突时，一般的原则是，接受非语言信号传递的信息，而降低语言传递的信息的可信度。

非语言行为也能够强调谈话的内容，并针对特定的重点加以强调，而且能够加强语言传递信息的作用。比如，如果推销员遇到一位难缠客户而遭到拒绝时，推销员可以这样回答：“我理解您想降低成本的愿望，同时，您也得承认，我们公司的产品能够使您的投资获得35%～43%的回报，这比贵公司规定的回报率高出15%。我们公司的产品对贵公司绝对有很大帮助!”推销员在说这句话时，必须以强烈的眼神交流、自信的手势，以及用真诚、可靠的语调与之相配合。在这个案例中，身体语言与文字语言的配合使用，其目的在于获得完整地传达信息的效果。

对非信息行为不关注可以对推销有所帮助，但并非推销人员可以不用认真比较对方的言语，推销员的听绝不同于一般交往中的听，本来，是你在向人家推销产品，他人要听你的，你听什么?所以，推销员要善于诱导客户谈话，将其心中的想法、疑问、兴趣点都通通讲出来，你专心致志地听，并同时予以解答。这样不仅可以了解客户的心态，还能获得客户的好感。

对非信息行动不注意作为推销中的一种技巧，不足轻易可以达到目的。只有将所有独立的姿势或动作加以分析与综合解读后，才能了解身体语言所传达的完整信息。

在推销中，向客户进行产品示范，要求是直接和有效的手段。“被广泛使用是上帝”，说此话的人真可称为智者。对于推销员来说，凡进门的人都是客户，不管他们买的商品是多还是少，客户都是上帝。

要送张笑脸赢得客户。我们的推销员表面对客户时都要有一张让客户信任的脸、让人喜爱的脸，要激发服务热忱，懂得如何有效地深入探知客户的关切点，诚恳地去了解客户，不强迫推销，不卖客户喜欢的东西而是卖对客户有用的东西，真心实意做客户的采购员和参谋。

要多点人情味感动客户。在所有的商战智谋中，征服人心是最高明的战术。根据美国一调查公司进行的汽车购买程序调查显示，客户最希望看到汽车经销商更具人情味，包括统一的价格政策、舒适而像回家一样的购车环境、让人依赖的营销人员等。

要以优质服务吸引客户。在买方市场条件下，客户选择的余地越来越大，对服务的要求越来越高，与其说客户是在购买一种产品，不如说是购买解决问题的各种服务。据调查，客户满意5０～75%来自于服务。同时，对于推销员来说是动用各种推销策略与推销技法说服客户、满足客户需求的过程。只有引起客户的注意，促使客户产生兴趣，有效激发客户的购买欲望，才有可能达到推销访问的目的。

兴趣又是产生购买欲望的基础，客户兴趣的不断积累和强化必然导致购买行为的实现。

——绝对不要说自己多么有道德。让你的道德自已散发光辉。监狱里多得是会说教的电视布道家和商人。如果你觉得一定要证明自己，你可以举个例子，说明自己的表现和反应。告诉准客户，你希望能建立长远的关系，不是“仅此一次”的订单；不过绝对不要提到道德这个字眼。如果我在买卖场合听到这个字眼，我会不顾一切离这个人远远的。

如果你在做商品说明之前，先跟准客户交个朋友，你的任务比较有可能完成；关键是准客户他自己。

靠感情投资维系客户。研究表明，企业维系老客户比争取新客户更重要。这是因为，发展一个新客户所支出的费用是保留一个老客户的5倍，而减少客户背判率5%可提高利润25～85%，同时企业80%的业务是由20%的客户带来的。这些足以告诉我们在发展新客户的同时，不可忽略老客户的流失，而维系老客户的重要措施之一是心系老客户，舍得感情投资。因此，现代商业银行的营销活动应特别强调人与人之间的情感交流和用户的情感寄托，通过对客户的感情投资，建立“自己人”效应。

要知道人们向朋友购买的可能性较大，向推销员购买的可能性较小。