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第三节 专卖店人员的配备和安排（第1页）

第三节　专卖店人员的配备和安排

专卖店需要配备的销售人员的人数，取决于顾客流量，以及商店打算为顾客提供的服务水平。商店的买卖越大，每天、每周和不同季节的买卖起伏越大，那么，需要配备的销售人员也越多。与此同时，越是要减少顾客等候购买的时间，需要配备的销售人员也越多。后者有关商店服务水平的决策，在相当大的程度上，取决于竞争上的需要。如果竞争对手提供了高水平的服务，那么，你也就很少有其他的选择。

（一）等待购买线理论

最佳销售人员人数的决策，可以根据等待购买线理论来考虑。该理论认为：顾客来到商店，他们会进入三个可能的位置，即：立即得到销售人员的帮助；不需要帮助，自行选购；等待店中人员来为他们服务。

1．立即得到销售人员的帮助

顾客进入专卖店，立即得到销售人员的热情接待，这样会产生两种可能。顾客接受销售人员提供的帮助，在销售人员的帮助下选购商品，那么，顾客离开商店时，或是购买了商品，或是未购买，两者必居其一。也许，该顾客拒绝销售人员的帮助，在此情况下，顾客就会进入无人帮助的自行选购的位置，见图17-1。

2．无人帮助，自行选购

如果顾客进入商店，立即进入无人帮助、自行选购的位置；或者是开始有人提供帮助，但是该顾客拒绝了；或者是该顾客先

是等待店中人员提供服务，但是等得不耐烦了，因此决定不需要帮助，自行选购，于是，该顾客就进入了无人帮助，自行选购的位置。顾客在此情况下，会出现什么情况呢?这位顾客也许发现了中意的商品，付款后就走出了商店，也许未发现他需要购买的商品，厌烦地离开商店。或者，在无人帮助的情况下，自行选购了一些商品以后，这位看货购物的顾客，感到需要有人帮助，于是，等待店中有人为他提供服务，而在等了一段时间后，还不见销售人员上来帮助，便放弃等待，走出商店；或者等了一段时间以后，得到了销售人员的帮助，最后走出商店时，或是购买了商品，或是没有购买。

3．等待提供帮助

顾客进入商店后，立即需要有人帮忙，但当时没有销售人员接待，于是，就开始等待。等待的时间应当不长，顾客很快地得到了销售人员的帮助。这样，顾客走出商店时，或是购买了商品，或是没有购买。

如果顾客等待的时间过长，那么，就可能放弃等待，空手走出商店。另一种可能是，等了一段时间以后，该顾客决定自行选购，于是，进入无人帮助、自行选购的过程。

配备销售人员的最佳人数，是等待购买线模式的直接产物。在一定的顾客流量的条件下，销售人员越多，顾客进入商店越是能很快得到帮助（如果他们需要帮助的话）。这样，顾客等待的时间就很短。这对商店的年销售额将产生积极的影响。因此随着顾客等待时间的减少，帮助顾客选购增多，那么，多半顾客发现所需的商品也会增多，因此，专卖店的销售额也会随之增加。还有，随着等待时间减少，那些因为等得不耐烦而一走了之的顾客也少了。最后，减少顾客等待时间，可以消除拥挤，而等待时间过长，店中即会变得相当拥挤，给店内带来不愉快的气氛，给业务经营带来损害。

由此可见，配备售货员的问题，基本上是根据等待购买线理论，本着店中应很少出现拥挤现象这一要求，对比增加售货员人数的边际费用与提高服务水平后可以获得的边际收入，权衡两者的得失，作出合适的安排。

顾客等待时间过长，即不愿等待，使商店错过销售机会，从而带来的费用上的损失，以及为了减少顾客等待时间，需要更多的售货员，因而造成的工资支出相对增加，显然，这两条曲线是向相反的方向移动的。售货员增加得越多，工资开支越增加，错过销售机会的费用开支减少。将这两项费用合在一起，人们可以得到有关的整个费用曲线。整个费用曲线是最低值，代表售货人员的最佳人数。

销售人员工作时间安排

根据销售人员不同的实际情况，安排其相应的工作时间，不但避免了销售人员的抱怨，而且，能让他们感受到商店对他们的照顾，促使他们努力工作，提高销售额。

销售人员是不会允许仅仅为了商店的经济效果，使他们的工作时间完全由专卖店店长来操纵的。然而，每一个销售人员对他们的工作时间的偏爱是不相同的，因此，就可以利用这些不同的偏爱。有些售货员愿意每天只工作4小时；其他一些销售人员只愿意在乎日工作（指星期一至星期五）；有些销售人员宁愿在晚间工作；其他一些销售人员愿意午后3时在家中照顾学童；还有一些销售人员愿意每周只工作4天，但是，如果每周能离开3天，那么，他们愿意在周末工作10～12小时。因此，这就需要了解和分析你店销售人员的时间偏爱情况，然后，据此进行最优的工作时间安排。

差不多在所有情况下，销售人员的时间偏爱不会完全与零售店配备销售人员的需要相一致。这样，就只有两种选择，这两种选择可以分别地进行或是共同地进行。一种选择是制定某些优先制度，工作时间越长的员工，越是可以优先考虑按他们个人喜爱来安排他们的工作时间。另一种选择是慢慢地用那些表示愿意在指定时间内工作的人来取代辞职不干或被解雇的销售人员。比如，如果你发现商店在周末和晚间人员不足，而现有的销售人员中没有人愿意在这些时间工作，那么，就会对新的销售人员进行筛选，以便弄清楚他们是否愿意或者实际上愿意在周末晚间工作。