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第二章 努力做到暂时忘我 二（第3页）

在决策问题上，尤其要特别注意倾听“小人物”的意见，因为“小人物”有时也会有起死回生的好主意。

1933年，在世界经济大萧条期间的某一天，美国通用汽车公司董事会的执行委员们正在开会，讨论决定卡迪拉克轿车生产线的命运问题。尼古拉斯·德雷斯塔德特（公司中级管理人员）敲门请求委员会给他十分钟的时间来陈述他的方案。

尽管当时，德雷斯塔德特在庞大的通用汽车公司管理队伍中，是一个没有分量、无足轻重的“小人物”，但他的建议后来给公司带来了极大的收益。

当时，卡迪拉克面临的状况是：由于成本过高，导致亏损严重；销售急剧下降。卡迪拉克在1933年的销售量仅为6736辆，同比下降了83％。

当时，卡迪拉克所面临的唯一问题是：彻底停止生产，还是暂时保留这一品牌等待市场行情转好。

出人意料的是，这位“不人物”德雷斯塔德特却在会上告诉委员们，他有一个方案可以使卡迪拉克在18个月内扭亏为盈，不管经济是否景气。最后，执行委员会接受了德雷斯塔德特的主张。很快在1934年，卡迪拉克的销售量增加了70％，整个部门也真正实现了收支平衡。1934年6月，德雷斯塔德特被任命为卡迪拉克部门的总经理。此后，德雷斯塔德特着手彻底改变豪华汽车的制造方式，在不到三年的时间内，卡迪拉克的生产成本与通用汽车公司的低档车雪佛莱的造价已经差不多一样了，而卡迪拉克也很快便成为通用汽车公司内最赢利的汽车。

现实生活中，不论是大人物的小主意，还是小人物的大主意，都可能改变生活、改变状态。

有人曾问爱因斯坦成功的秘诀，他说：“成功＝X+Y+Z。X是工作，Y是开心，而Z则是闭嘴!”爱因斯坦把闭嘴列为成功要素之一，这一点对于一个每个人来说都收益匪浅。有这样一句格言：“上帝给我们两只耳朵一张嘴，目的就是让我们多听少说。”所以，要想成功，先学会倾听。以下是一些应掌握的倾听技巧：

1．要真诚地聆听对方的谈话，不要假装感兴趣，因为他对你所说的话，会通过你的表情呈现出来，如果你对他的话没有适当回应，那么他就会对你彻底失去兴趣，如此你的推销将无果而终。

2．不要在对方说话的时候写东西。

3．当对方说话时，不要显示出排斥的心理，这是一种很愚蠢的行为。当你心里感觉面前的人说话“很没水平”或者“他的房间很乱”等，即使脸上带着微笑，对方还是会感觉出你的排斥心理。如果你遇到这种情况，不妨换一个话题，这样才对你有利。

有效反馈是有效倾听的体现

为了使倾听有效，我们应该克服倾听干扰。因此，掌握必要的倾听策略就显得格外重要，而有效反馈是一个很好的方式。如果只是“倾听”而毫无反馈，对于信息提供者来讲，就好比是“对牛弹琴”。有效反馈是有效倾听的体现，管理人员通过倾听获得大量信息，并及时作出有效反馈，这对于激发员工的工作热情，提升工作绩效具有重要作用。

反馈有多种形式：语言的和非语言的；正式的与非正式的。其中语言形式的反馈常以口头或书面的方式对所获信息作出反应；非言语形式的反馈是以一系列的形体语言对所获信息作出的反应。这类反应可以是有意识的，也可以是无意识的。正式的反馈常以报告、会议等方式来表现；而非正式的反馈则可借助闲聊的方式作出反应。常见的反馈类型包括以下几种：判断、分析、提问、复述。

1．判断和分析。

即对所获信息加以评价和判断，并对所获信息加以剖析。例如：“这样做很好!”“你所指的是……”

2．点明原因。

如果我们发现自己不能正确地倾听时，说出其中的问题是最好的策略。例如：告诉对方你没跟上他正在讲的内容，让他解释得更清楚些；如果有某些词你没能理解，告诉他，让他再把这些词解释一遍；让他知道你现在无法集中精力，要求换到其他地方以便能使你集中精力倾听等。

虽然向他解释谈话的时间比你料想的要长，而你不得不去其他地方。你可以提出以后聚在一起再谈一次，那时你能更好地集中精力听他谈话。所有这些反应事实上都会使与你谈话的人感到高兴，因为所有这些方法都告诉他们你想找机会更好地倾听他们的谈话。

3．提出疑问。

即借助提问以获取更多的相关信息。在倾听过程中，恰当地提出问题，往往有助于我们的相互沟通。通过提问的内容可获得信息，同时也可从对方回答的内容、方式、态度、情绪等其他方面获得信息。

美国沟通专家把提问分为两种方式，一种为开放式提问方式。回答这种提问，不能用简单的“是”或“不是”来回答，回答结果一般无法预料，例如，甲：“我对公司本月销售额很不满意!”乙：“为什么?”另一种为闭合式提问方式，经常提问“是否”、“是谁”、“什么时候”等问题，其结果往往可控制，与预期结果相近。

倾听中，两种方式是相互运用的。其作用各有千秋，开放式提问气氛缓和，可自由应答，可以作为谈话中的调节手段，松弛一下神经。另外，可用开放式问题作为正式谈话的准备，如“最近怎样?”然后很快开始实质问题的交谈。比较来说，闭合式的提问使用机会更多，其优点是可以控制谈话及辩论的方向，同时可以引导和掌握对方的思路，但运用不当会使人为难，气氛容易紧张。两种方式应综合运用，以求得最佳效果。

4．复述。

即通过对有关信息的复述，以核实所获信息正确与否，同时也有助于向信息提供者表达自己的兴趣所在。

在倾听过程中，有效反馈可以起到激励和调节作用。有效的反馈要求沟通双方投入、有责任感和期望。怎样反馈才有助于沟通和理解呢?

首先，反馈的态度应是支持性的和坦诚的。反馈要照顾对方的感受，必须把对方置于与自己同等的地位，任何先人为主的、盛气凌人的做法都是不可能被接受的。例如：一位经理当着大家的面对一位下属的报告进行这样的反馈：“你的报告提交得太晚了，不仅如此，字小得像小米粒一样。重新打印出来马上交给我!”这种反馈由于没有心理上的平等沟通，因而是无法与对方建立起信任和理解的关系的。

其次，营造开放的氛围。如果谈话的气氛较为紧张，有些。人会对他人的行为、语言产生防卫性反应。这时可以用开放性的、友好探询的问句。例如，“你为什么才来”，对方会寻找各种理由为自己辩解，但如果用“你在路上遇到什么事了”，效果要好得多。

再次，反馈语言要表达明确，要使用具体明确、不笼统抽象和带有成见的语言。如“你的任务完成得很好啊”就不如“这次会展的组织工作非常好，达到了我们预想的目的”更好。如果我们接收到不明的反馈，可以采取措施引导谈话向更有利于信息交流的方向发展。例如，当你听到对方的反馈“你的任务完成得很好”这样的评价时，可以这样反馈：“你认为这次任务成功在哪里?有什么需要注意的吗?”

最后，把握适宜的反馈时机。反馈必须灵活地捕捉最佳时机。有时需要及时反馈，但有时反馈应在接受者准备接受时给予，如当一个人情绪激动、心烦意乱、对反馈持有抵触心理时，就应推迟反馈。善于反馈的人能识别对方言语中哪些是真情实感，哪些是表面情绪，而只对对方的真诚情感进行反馈。

要使反馈有效，就必须在沟通双方间建立起相互信任的关系，创造良好的沟通氛围。另外要记住的是，反馈只能是反馈，不能直接作为建议，除非对方有这样的要求。

我们的销售代表耳聪目慧、不断打听出顾客的新需要，把消息传给研究人员。因此，研究人员可以满足顾客的需要，又能提供新产品或新事业。

培养你的倾听能力（1）

就所占时间比例而言，倾听是沟通活动中最主要的一个方面。有人曾经对38名来自企业的管理人员进行调查，其中包括一名高层管理人员、24名中层管理人员、13名基层管理人员。该调查要求他们详细记录从周一至周五的有关沟通活动。结果表明这些管理。人员常以19％的时间用于读；22％花在写；26％参与说；33％放在听。这一调查充分说明积极倾听在管理沟通中的主导地位。

遗憾的是我们的一些管理人员并不具备作为倾听者应有的能力，他们不良的倾听习惯会导致误解甚至曲解。显然倾听技能的改善将有助于管理绩效的提高。作为管理人员更要学会倾听，并且还要善于倾听，从而时刻了解员工的观点、意见及建议等。擅长倾听的管理人员往往通过倾听在同上级、同事、下属以及顾客的交谈中，获得有价值的、最新的信息，进而对这些信息进行思考和评价。因此，是否具备或掌握倾听技能将直接关系到管理人员的决策水平和管理成效。

1。有正确的倾听态度。

首先，要学会尊重别人，少吹嘘自己，别人在和自己谈话时，要注意聆听。人的一双眼睛很重要，它会流露人的思想感情。别人谈话时，你的眼睛望着他，他会感到你很重视他的谈话，如果你东张西望，心不在焉，别人就不会高兴。不要随便打断别人的谈话，要少讲自己。有些人在别人面前话特别多，而且喜欢讲自己，炫耀自己某一方面的优点，想使别人尊敬自己、羡慕自己，效果却往往适得其反。