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第五章 平衡人生倾听是桥倾听是塑造人际交往的根本（第3页）

倾听对改变员工的一些不良行为也很有效，心理学家们认为，主动去倾听员工同直接争辩、批评的方式不同，主动倾听这种方式对下级的自我印象不构成威胁，从而下级也不必自我辩解或否认错误，这使他们能现实地探索自己的行为，分析并得出结论，然后能使自己自我校正与改善。

管理过程就是调动人的积极性的过程。善于倾听的人能及时发现他人的长处，并创造条件让其积极性得以发挥作用。倾听本身也是一种鼓励方式，领导者认真倾听下属讲话，能使对方感到领导者十分重视自己的意见，产生被承认的满足感，从而加深彼此的信任感。

很多公司十分重视倾听的必要性，他们将倾听技巧融人到业务实践中去，这有利于显著提高员工们的工作能力和工作效率。

著名的HPM公司（美国的一家压模铸造公司）的首席执行官尼尔·卡迪沙这样向其员工解释他的倾听政策：“谁也不用害怕来找我，尽可能向我提意见。我们公司的每个人，从门卫到公司最高管理层都可以来找我……我们是怀着敬意来领导别人的，而不是为了让别人惧怕我们。我们尊重每个员工的意见和建议，他们有权利抱怨或者生气，也有权利要求别人听他怎么说。”

如果你想要有所成就的话，那么要首先成为一个很好的倾听者。作为一个具备影响力的管理人员，你所能做的事情实际上也就是那么几件。

倾听是最精明的投资。倾听是没有成本的，它几乎完全无须付出代价。如果你是一个很好的倾听者，你就会得到宝贵的智力财富。通过倾听别人的不同意见，你会产生新的想法和创意；倾听那些与顾客进行直接接触的人的看法，你就会了解市场状况。认真去倾听，你会找到失败的原因，或者也可能会发现你以前一直不知道的市场盲点。

不要只顾自己说，换种方式，也去听听别人怎么说。倾听很可能是你成就公司美好未来的重要因素之一。

做一个会倾听的智者

任何人都希望自己受人欢迎，也希望别人能了解自己。因此，不少人都想方设法来训练自己的口才，让自己能言善道，成为雄辩的顶尖高手。这些人错误地以为沟通就是“听我说”。其实，能让谈话的花朵盛开的，并不是会说话的人，而是会聆听的人。

沟通大师戴尔·卡耐基认为：在沟通的各项功能中，最重要的莫过于倾听的能力。有效的沟通始于真正的倾听。你若想别人同意你的观点，你先得给他们一个表达自己观点的机会。“说”与“听”是沟通不可或缺的条件，这两者相互平衡，才会产生理想的沟通。

也许你也碰到过这种情形，正在和人说话的时候，忽然很不舒服地觉得对方根本没有在听，或者一开始就没有在听你说的话。碰到这种情形，你也许不愿意问：“你有没有在听我说话?”谁也不喜欢自己是在白费唇舌。每一个人都希望自己说话的时候，对方在认真倾听，而且，他能了解、体会你所说的话。

可事实上，我们身边并不缺少能言善辩者，而是缺少善于倾听者。造成这种情形的原因之一是我们在研究言谈技巧的时候，总是把重点放在说话上，而不是放在聆听上。另一个原因则是，说话的确是比倾听容易些。

有科学家经过研究后得出一个结论，一般人在听别人说话的时候，只能收听30％，过了一个星期，只记得10％。因此，我们要学习倾听，掌握听的秘诀，增加理解力，超越那30％的限制。

作为一个管理者，应当学会怎样控制自己的听力。如果他能够很好地听别人说话，就能够利用空余的时间问自己，听到了些什么，对方所说的自己了解了多少。而且，自己的思想、感觉，不会跟所听的纠缠在一起，能够集中注意力倾听，不会分心。如果管理者能保持头脑警觉，富有好奇心，就比较能积极主动地倾听，而且能继续发展出较佳的倾听习惯。

善于倾听，是有效的沟通过程中最强有力的一环。一个上司在和下属交谈过程中，如果能很清楚地知道下属所说的是什么，那就很难得了。假定有5个领导参加同一个业务部门的汇报，这5个领导也许会听到不同的事。这是因为，这5个人有不同的背景、不同的观点，并且希望听不同的事情。而对于不是自己希望听到的事，就不知不觉地忽略过去，这就是重要的原因。

就管理者而言，有效倾听也许是个全新的观念，可能从来都没想到过这回事。你总是以为，听的能力是与生俱来的，就像耳朵一样。可是，如果你愿意考虑新的途径，我们相信，有意识地强化自己的倾听能力，就能更有效地沟通。

一旦管理者学会有效倾听以后，就会觉得，听别人说话容易多了，也有趣多了。你听得越多，听得越清楚，就越能懂得别人所说的，而且了解得越深入、越清晰，同时对自己也更能深入了解。你能为别人效劳，同时对自己也有帮助，自然觉得很愉快。

只要管理者愿意尝试新的事情，愿意重新调整聆听的习惯，以获得最大的效果；愿意表示对别人有真正的兴趣，希望更成功地和别人相处，你就会面临愉快的经历，而且绝不会后悔。

言语的有效性在于如何倾听，而非如何表达

富兰克林·罗斯福当了美国总统之后，有一个故友来访，这位故友来访的目的就是要从罗斯福这里探得一项秘密。这个秘密对那位故友很重要，但是，按照规定，他不应该知道。

那位故友调动一切人情因素，努力说服罗斯福把秘密透露给他。

罗斯福最后被逼得实在没有办法，就非常诚恳地问那位故友：“你能保守秘密吗?”

“当然，能!”

“那么，当然，我也能。”

保守秘密对一个领导者来说相当重要，中国古代就有一句这样的话：“君不秘则失臣，臣不密则失身，几事不秘，则成害。”说的便是保密的重要性。

有些男人从来不和他们的妻子讨论事业问题的一个原因是：这些

男人无法相信他们的太大不会把这些事情泄露给她的朋友或美容师。他们讲给自己太太听的每一件事情，都从她们的耳朵听进去而又从她的嘴巴传出来。“我们家老李希望在工经理退休以后马上可以得到公司的经理职位。”这是在一次麻将桌上随口说出的话，但是第二天就有人打电话给老李的对手，于是老李就在完全不知道原因和真情的情况下，被暗中排挤掉了。

拉里·伯德是NBA著名球星，当他进入NBA的时候，已经非常有名了。他的监护人希望能为他选一个出色的经纪人。当然，有很多人参与这场竞赛。

乔也参加了这场竞赛，他是进入最后“决赛”的选手之一。委员会对他很满意，问了他最后一个问题：“我们知道，你还是XX的经纪人，我们想知道，拉里与他相比，究竟谁挣钱多一些?”

这是运动员的秘密，按照行规是不能公开的。但是，如果不回答，就面临一个风险，可能会惹恼委员会，从而失去机会。

乔回答说：“××是我的客户，我有责任为客户保守秘密。如果我成为拉里的经纪人，我也会为他保守秘密。我敢肯定，我会为拉里提供最好的服务。”

听了乔的回答，委员会就让他退出来，继续下一人的会谈。

一个小时之后，乔住的房间门铃响了，拉里与委员会的成员都走进来。有一个委员对乔说：“我们经过认真考虑，决定选择你做拉里的经纪人。”

拉里说：“我们相信你能做好。××是我的朋友，我不想知道他挣多少钱，我也不会与他攀比。”

乔听了这话，高兴极了。

很明显，乔的职业素质使自己赢得了尊重。如果会谈时把XX的收入透露出来，确实回答了问题，但并不是成功的回答。

一个好听众需要静静地倾听，而往往并不需要了解对方的细节，一个会计师曾这样对他的朋友介绍他的夫人：“甚至是在我公司里所发生的最技巧性的问题，我都可以向她说个痛快，而她似乎都很直觉地领悟了。回到她的身边，知道她将会灵巧且有耐性地听我讲话，这是多么奇妙的事。”

而其实，这位太太对会计一窍不通。

永远不要泄露秘密是成为一个好听众的必要条件。如果一个人好传话，说出他人的隐私，以后，对方往往会从别人口中听到自己说出的秘密，结果破坏了彼此间的感情。言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何来倾听。