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3。2　实践中的领导技巧

大家都说陈经理不仅有丰富的管理经验，而且对待下属和善，尊重他们，跟着这样的好经理，大家都乐意。到底他是怎样做到的呢?

□　实现员工的价值

如果能够让这些年轻人从为麦当劳打工或做兼职，发展到了解并为之赞叹，并以在这里工作而感到自豪，麦当劳的管理就是成功的，而其中的奥秘就在于上下级之间的沟通。为了介绍沟通的重要性和技巧，麦当劳著名心理专家专门讲授一次“员工与我”这门新课，试图告诉学员，经理的成功关键在于能否处理与年轻职工的关系。

“员工与我”这门课，本质上是员工管理，其核心内容是：企业管理者必须树良好的自我形象，并以此来感染和影响员工，从而带领员工为企业的经济效益共同奋斗。因此，麦当劳一再提醒那些接受培训的经理级学员，他们日后能否取得成功主要在于如何对待连锁店中的年轻员工。

专家更进一步把管理中的分析技巧引入了他的课程，以说明分析对于经理的管理工作是同样重要的。这种分析技巧的一个重要手段是“安抚”。“安抚”是上级对下级给予的一种认可，甚至可以通过身体语言来表达，例如对职工微笑点点头，拍拍肩膀等，目的是使下级能够按照自己提出的要求行动。同时也可以通过赞许的语言、行为，以达到目的，从而彻底推翻了以前那种“只有令员工害怕的经理才会把工作做好”的观点。

□　理解沟通

作为现代企业的管理人员，企业的高层领导人意识到上下沟通得好与坏，直接影响公司的经济效益。早期在麦当劳，总裁克罗克就经常利用上班的余暇出访，并常请员工到家中聚餐，问寒问暖，闲话家常，被传为佳话。

一旦员工觉得主管重视他们，工作自然更加卖力。而一个企业有了全体员工的支持和努力，又何愁不会繁荣昌盛，攻无不克、战无不胜呢?

我们看到虽然在麦当劳利益起了很大的刺激作用，但麦当劳内部最大的团结力完全不是由金钱而形成的，而在于所有员工对麦当劳的忠诚度和对快餐业的使命感。忠诚度和使命感的来源则是麦当劳几代高层领导体恤下级、与员工同甘苦的经营品质和管理素质及难以抵挡的个人魅力。他们走近员工的身边，既获得了丰富的经营管理资料，又通过与数百人以私人朋友交际，达到很好的沟通效果。

此外，领导人们的个人魅力和以身作则的精神是沟通顺畅的关键之一。克罗克对下属说：“我不喜欢只爱钱的人，我喜欢的是热爱工作的人，因为那正是我最珍爱的品质”。并且他会常鼓励员工应当把工作做好，别光想着赚钱，如果大家工作努力，并且热爱工作，把麦当劳这块蛋糕做大了，个人的利益自然就会有保障。另一方面，克罗克身为老总，并不富裕，甚至在负债经营的情况下，却千方百计地向银行筹款以用来给员工发薪水，时时关心员工福利。而克罗克自己从1955年麦当劳公司建立开始直到1961年为止，却从未向公司领薪。这使麦当劳员工对他深感佩服和崇敬。

可惜的是，自克罗克以后，由于麦当劳的事业迅速壮大，属下员工人数也越来越多，企业高层忙于决策管理，一定程度上忽视了上下级的沟通，致使美国麦当劳公司内部的劳资关系越来越紧张，以至爆发了劳工游行示威，抗议工资太低。示威活动对麦当劳公司的高级经理们构成了巨大的冲击，令他们重新认识到加强上下级沟通，提高员工使命感和积极性的重要。

针对职工中不断增长的不满情绪，麦当劳公司经理人经过讨论形成了一整套缓解压力的“沟通”和“鼓舞士气”的制度。制度认为与服务员的沟通是极其重要的。它可以缓和管理者与被管理者之间的冲突，提高工作人员的积极性。如果忽视了与员工的沟通，不管有什么理由，都会阻碍企业发展，而企业正是在这样的情况下不知不觉地陷入了困境的。

于是麦当劳公司任命汉堡大学的寇格博士解决沟通的理论问题，而擅长公共关系的凯尼尔为麦当劳解决实际操作问题。

他们很快就有了成果。凯尼尔请公司的另一名高层管理人约翰·库克及其助手金·古恩设计的“职工意见发表会”变成了麦当劳的“临时座谈会”制度。这种形式在解决同员工的沟通问题上发挥了重要作用。

后来，这种“职工意见发表会”发展为地区性和全国性的制度。为了扩大影响推广经验，古恩还组织了摄影组，把第一届全国性的“职工意见发表会”拍成电视和电影在各个餐馆播放。

“临时座谈会”目的是为了促进与员工的感情联络。会议形式，以自由讨论为主，虽以业务项目为主要讨论内容，但也鼓励员工畅所欲言甚至倾吐心中不快。员工可以利用这个机会把心中的不满、意见和希望表达出来。所有服务员都有很高的积极性参加座谈会。实践证明，这种沟通方法比一对一的交流更加有效。

为了加强服务员个人之间的交流，除了面谈以外，麦当劳还推行一种“传字条”的方法。麦当劳餐馆备有各式各样的联络簿、例如接待员联络簿、服务员联络簿、训练员联络簿等，让员工随时在上面记载重要的事情，以便相互提醒注意。

此外，不少麦当劳中心餐馆在预算中设立了一笔“基金”主要用于支付员工集体活动所需的活动经费。这是一笔由五六家连锁店共同管理的公用基金。只要向中心经理申请，由基金会批准，即可使用。这笔基金常用来开集体性的聚会。这样，通过全体服务员欢聚一堂，同欢同乐，加深了认同感，促进了服务员之间的亲切与和睦。

麦当劳公司的做法成功地缓和了劳资冲突和对立。

解决这个问题的最好办法当然是与员工的沟通。