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第五章成交的技巧沟通感情（第1页）

第五章成交的技巧——沟通感情

技巧一不要急于求成

业务员在与客户沟通的过程中，最忌讳的是急于求成。急于求成的业务员往往没有耐心倾听客户的意见，而不善于倾听的业务员很难取得成功。在他们看来，交易是否达成的关键在于他们怎么说。但是事实上是，成交的关键是他们怎么听。

和客户沟通感情就必须有耐心，不能急于求成。急于求成的业务员往往认为自己的时间宝贵，却没有考虑到如果交易没有达成，其实质就是浪费时间。这种现象正好象为了贪图便宜，购买了许多质量差，但是价格很低的产品，但是每一件产品都不能使用。结果浪费了大量的钱。这样购买倒不如就选择一个质量有保证，价格较高的产品。业务员与其在有限的时间内试图和两个客户沟通，倒不如在有限的时间内和一个客户达成交易。在交易达成以后，还有一种急于求成的现象是应该避免的，这就是急于离开。在销售学中有这样一个说法：当一个生意成交后，销售人员必须在三十秒内离去，以避免客户变卦。这种说法是不妥的。

对于小件物品，也许可以通过这种方式来提高工作效率。但是如果是大件产品，尤其是客户花费较多的产品，如果迅速离去往往会使客户犯疑，以为自己上当，进而产生了取消交易的想法，而且极有可能将想法付诸行动。业务员有必要在达成交易以后，向客户提出一些保险措施，然后离去。比如留下自己的联系方式和企业的联系方式等。业务员也可以通过赞美客户来取得客户的成交安全心理。

我们仅以保险业务员在离开时应该注意的细节来说明在成交以后怎么样让客户安心。

在业务员和客户达成交易以后，业务员按照以下步骤来安排自己的离开。

第一步收拾资料，并将现金很慎重地收进皮包内，这个动作一定要让买方看出该业务员十分稳重。

第二步是给公司的拍档打个电话，要当着客户的面打回去，明确低向公司表示这位客户已经投保，请公司立即承认。

第三步赞美客户。赞美客户眼光独到，购买了这份保险。其购买行为已经对其家庭负了相当的责任。

第四步是告诉客户这份保险有必要和朋友一起享用。因为客户的选择是相当明智的，这种明智的决策足以成为客户向其朋友炫耀的资本。

第五步很礼貌地向客户告别。和客户告别时要郑重地向客户道谢。

技巧二沟通感情时注意的五个问题

沟通感情时必须注意以下五个问题：

一是不要让谈判陷入困境。当业务员遇到谈判难关时，比如价钱始终谈不拢或者是产品本身有些问题无法使客户感到很满意。在这样的情况下，千万不要僵持不下，可以先谈一些次要问题。如付款的方式等，通过转移客户的注意力来促使客户对主要问题的关注。

二是不要太快地同意条件。不论客户最后与业务员达成什么样的协议，都不要敲定太快。因为这样会让客户产生这样的念头：要么有可能有更好的结果要么这其中一定有问题。因为业务员谈判的目的不仅是为了使自己在销售中获得最大利益，而且还要安顿客户的心理。使他们相信，在谈判中，他们确实占到了很大的便宜。即使客户什么便宜也没有占到，业务员也应该让客户觉得自己占了很大的便宜。这样的业务员才是最佳的谈判者。

三是让客户觉得业务员没有进一步要求其购买的感觉。如果业务员与某个客户已经成功地达成了一项投保的交易，又试图卖给客户一个附加险。客户可能认为这个业务员已经获利颇丰，还要让其多花钱买附加险，自然会产生不满情绪。在这种情况下，业务员完全可以向客户卖个关子：“您想看一看我们这个险种的附加险吗？这个险种我一般不向别人推销的，但以您的情形，我觉得再加一个附加险很有必要。只要再多付一点钱，就完全可以得到更多的保障？”在这种情况下，客户自然会少了许多拒绝。

四是故作惊讶状。虽然谈判时绝不退缩是一个重要的原则。但是当客户提出一些要求时，他们往往是要求要求能够满足，即使这种要求在业务员能够满足的范围内，业务员也可以故作惊讶，勉为其难地答应客户的要求，以让客户不便于再提出其他的要求。如果很容易地就答应了客户的要求，客户往往会提出进一步的要求。

五是在达成交易时不要得意忘形，不要流露出轻松，不要放松对客户的戒备。客户往往从业务员的得意忘形中感到后悔，从业务员的轻松中感觉到自己的轻率。放松对客户的戒备往往导致已经达成的交易被客户轻松推翻。

以上五个问题是在和客户沟通的过程中必须严加注意的问题。业务员与客户沟通感情要真诚以待，但是这种真诚要有度，而且时刻不要忘记自己与客户沟通的真正目的——达成交易。

技巧三与需要再考虑的客户沟通感情

业务员在向客户提出成交要求时，客户往往会说：“让我再考虑一下”或者是“我还要和家人再商量商量。”这样的话千万别相信。这些话的实际意思是我并不想购买你的产品，但是我又不能找到其他正当理由。这种采取拖延战略的客户，往往让业务员无从着手。客户说出这样的话，一般是在业务员已经向客户详尽地介绍了产品，并处理了客户异议以后提出来的。因此这类话会让业务员十分气愤。所以面对这类客户，业务员首先要做的事情是两件。一件是相信客户是在找借口，但是业务员不应该当众拆穿客户的假象。第二件是千万不能对客户动怒，否则买卖不成人情也不在。

在这种情况下，业务员所要坚持的原则就是要控制客户，而不是让客户控制自己。当业务员越能控制住客户，成交的可能性就越大。如果在一开始的时候无法掌握客户的心理，业务员就应该和客户的心理动向步步贴紧，尽量不让客户心理发生变化。比如客户告诉业务员，他必须和家人商量一下。业务员完全可以这样回答：“当然，您和家人商量一下是应该的，不过您有什么需要商量的事情，我们可以先谈一谈？”这种说法的实质是将客户又拉回到谈判桌上，避免客户以需要商量为借口离开谈判桌。只要客户还在谈判桌上，业务员就可以随时把握主动。

在面对屡屡拖延的客户，业务员必须立场坚定，态度鲜明。同时也必须极力避免和客户形成对立。因为业务员的态度会扭转整个形势。当客户提出让他再考虑一下的要求时，业务员完全可以运用询问的口吻说：“您还想考虑一些什么问题？我们可以商量一下共同来解决？”千万不要认为客户的决定在这种情况下神圣不可侵犯，要主动地要求修正客户的要求，将客户的思路把握在业务员的控制范围内。虽然业务员要极力地控制形势，但是要让客户觉得自己在操纵局势。因为在成交局面的控制上最大的忌讳就是客户觉得自己处于弱势地位，处于被动接受的地位。一旦客户有了这种感觉，他很可能的做法就是避免成交，因为这样的做法能够有效地保护客户的利益。

当然对于不断要求再考虑的客户，业务员就没有必要再作推销。因为这类客户已经铁心不购买产品，他们只有通过这种借口来避免难堪的局面。对于业务员来说，也应该有这样一个意识。达成交易的毕竟是少数，大概只有10%，没有必要将全部精力放在一个客户的说服上，在关键时刻，应该给客户保留面子，即使交易没有达成，人情还在，以后还有成交的可能。

技巧四不断地进行促成试探

促成不可能一次完成。一般来说，只要在商谈中，客户一产生购买意愿，不论这种购买意愿是在刚刚接触的时候或者处理异议阶段，所有沟通就可以直接中止，直接向客户提出成交的要求。如果能够顺利达成交易自然是最好，万一遭到客户拒绝，业务员还可以及时地跳回成交前的阶段，继续和客户沟通。这种手法是成交中经常使用的，被称为“促成试探”。

过去注重理论的专家们为成交规划了四步曲。第一步是接近，取得和客户接触的机会；第二步是营销，既营销自己，又营销产品；第三步是拒绝处理，通常也叫异议处理，这是谈判的磨合过程；第四步是促成，主要是向客户提出成交要求。理论专家们强调必须按部就班，否则就是急于求成。他们极力反对在前三步没有完全处理完以前，就直接进入第四步的处理之中。但是在业务员与客户的接触过程中，如果存在有利时机让业务员利用其迅速和客户达成交易，不妨利用这样的时机，以提高成交的效率。在推销界有这样一句广为流传的话：在一次的谈判中往往有三次促成的机会，业务员要以促成试探来把握机会。这种观念现在广为业务员所接受，很多业务员一开口就谈成交，讲求速战速决。这种促成试探显然是过了头，很容易让客户产生厌烦。有的业务员在短短十几分钟的沟通过程中既然几十次向客户提出成交要求，结果自然是让顾客感到该业务员功利心太强。这类业务员显然是把促成试探和促成要求混为一谈。运用促成要求是为了和客户达成交易，它一般是在商谈到一定程度后的要求。而促成试探不但是为了达成交易，而且是为了了解客户在促成中最主要的障碍是什么，以便采取针锋相对的措施。促成试探的说法一定要委婉，不要过于直接，在商谈的过程中，促成试探可以尽量使用，但是不要让客户感觉到业务员是在提促成要求。一般来说，促成试探做的次数越多，效果越好，成功的希望也越大。但是促成要求做的越多，效果越差，成功的希望就越小。

技巧五沟通感情，少谈功利

业务员在与客户达成交易的前后所做的工作，直接决定了能否和客户保持稳定的长远的关系，也决定了业务员能否得到客户的长远信赖。

每一个业务员在走向客户之前都必须给自己一个告诫：我的目的是成交，但是手段是和客户建立良好的关系，在交谈的过程中要尽量避免功利主义。业务员可以和客户换个位，思考一下客户是怎么考虑业务员的。当客户首次认识到业务员时，必然将业务员视为陌生人。我们从小所受的教导就是要提防陌生人，尽量少和陌生人接触。因此对于业务员来说，一开始就遭到拒绝是很正常的事情。业务员开始所要做的事情就是让客户突破心理防线。试想如果一个陌生人一见面就大谈利益、大谈功利，除非是客户确实有很强的产品需求，否则很难勾起客户的购买欲望。因此在和客户的第一次接触中应该尽量向客户谈论一些比较有趣而又轻松的话题，比如你可以告诉他最近孩子在读的学校正在搞改革之类的，以期引起客户的共鸣。虽然如此这并不是说能够立刻坐下达成交易，但这种做法绝对有助于业务员和客户建立长远的关系。同时要注意的一点是，千万不能将这种关系的建立作为一个很刻板的推销手段。因为不同的客户的兴趣是不同的，因此业务员必须去发掘个别客户的特色，在谈话的过程中迎合对方胃口。

在沟通的过程中还必须尊重客户的话题范畴。当发现客户对某一题特别感兴趣时，而业务员发现自己并不喜欢这个话题时，业务员就可以试图改变话题。当然如果业务员能够改变自己所钟爱的话题自然是最好。如果不能改变就应该寻找双方都感兴趣的话题。事实上，生活中的每个人都有自己觉得最自在的话题，如果业务员仅从自己的喜好出发改变了对方熟悉的范围，就很容易造成陌生甚至排斥的反应。

对于一个业务员来说，不可避免要和客户建立关系。但是如果业务员个人厌恶迎合别人的话题，就应该忘掉功利的目的，将和客户的交往变得自然，努力和客户成为朋友。对于业务员来说，所能达到的最高境界就是让客户依赖你，既是对产品形成的依赖，而且是对业务员个人形成的依赖。业务员要努力让自己成为客户倾听意见、诉说心事和困扰甚至放怀信任的朋友，而并非是一个总是接受客户抱怨，有所企图的业务员。

技巧六让客户自愿达成交易

对于业务员来说，如果在没有取得客户的共识之前，客户任何仓促的同意都有可能导致事后的后悔或者是疑惑。在和客户的交往中，一定要给客户灌输这样的观念：客户的购买和产品的售后服务是紧密联系在一起的，绝对可以放心的使用。这样才能够让客户自愿地和业务员达成交易。

????在达成交易的过程中，成交也不是客户点头为标准的。业务员往往认为成交就是以客户点头为最终目的，只要客户点头，交易就已经达成。这种观点从根本上来说是错的。因为如果是客户在不明就里的情况下，仓促地购买了产品，事后一定会十分后悔，进而想退货。这样对保持和客户的长久关系是很不利的。

现在很多专家都提出了促成是一种水到渠成的过程，不宜在推销过程中采用强迫的方式，用一种很自然和循序渐进的方法来取得客户的认同，然后达成交易。这种观点相当有道理，关键是看业务员将利益点放在什么方面和所推销产品的行业性质。如果利益点放在本次产品的销售上，而所销售的产品一般客户不会购买第二次，采取较为急进的推销方式未尝不是一个很好的选择。但是如果利益点放在和客户保持良好关系，而销售的产品客户一般会第二次购买或者客户对产品的消费是一种连续的过程，往往采取水到渠成的方式，效果会更好。

不管采用哪种方式，业务员在推销的过程中都必须搜集足够的信息，逐步发掘客户的需求，做好沟通，解决可能出现的种种质疑，逐渐地化解客户的敌意，最终达成交易。在推销的过程中必须考虑到客户的感受，千万不要抱着只要卖出去就行的心理，即使是将利益点放在这次成交上。