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成交笔记之一 拥有基本理念（第2页）

总而言之，如果你想成为一个杰出的业务员的话，当你做到全身心地投入到一个要求追求长期收益的活动的时候，比如说学习这事，你应该克制自己。

耐心是基本素质

耐心是一个业务员应该具备的基本素质，推销本身的基本特征就是从拒绝开始。如果业务员没有耐心，一遇到拒绝就立即放弃，是很难取得成功的，同时也会给客户造成不好的印象。挫折是业务员成长的食粮，业务员行业流动比例非常的高，主要原因就在于很多业务员没有耐心，无法经受挫折，在遇到阻碍面前放弃了进一步说服，甚至失去了自信。我们可以从挑剔的客户代表什么来寻找业务员必须耐心的理由。

对于一个业务员来说，客户究竟是什么？

客户是业务员产品的购买者，是业务员服务的对象。客户的多少和忠诚程度是业务员业绩的重要衡量指标，因此业务员必须尊重客户。

对于一个业务员来说，挑剔的客户是什么？

没有客户会在自己并不需要的产品上斤斤计较。客户的挑剔对于业务员来说，只能说明一个问题就是客户对其产品有需求、有兴趣，他只不过是在寻找更大的购买理由。按照这个思路，业务员应该对客户，尤其是挑剔的客户更加重视。可是在现实中，业务员往往对挑剔的客户怒目以对，认为客户过于苛刻，肯定不会购买其产品。这种认为是大错特错的。优秀的业务员只会将客户的挑剔作为成交的前兆，而不会将挑剔的客户当作麻烦制造者。

尊重挑剔的客户成为了业务员进行业务推广时必须具备的基本素质。尊重挑剔的客户主要表现在以下几个方面：

一是对客户所提出的问题要耐心细心地解答。尊重客户就必须尊重客户的知情权，客户有知道某种产品价格、性能等信息的权利。这需要业务员充分了解产品信息，同时也充分了解竞争对手产品的信息。当遇到客户询问时，业务员应该能有理有据地回答。

二是对客户应该保持自始至终的礼貌。不讲礼貌的人表明没有教养，没有礼貌的业务员表明素质低下。没有哪个客户愿意和素质低下的业务员做交易。面对挑剔的客户，业务员往往会情绪失控，尤其是当客户对产品提出尖锐批评时，他们往往会将这种批评视为对其人格的侮辱，因此很难承受。这样的业务员很难取得成功，因为个人情商和逆商太低。

三是对于诸多刁难过后不买产品的客户应该保持尊重。客户买不买产品是客户自己的自由，没有任何法律规定客户在刁难业务员以后必须购买其产品。业务员向客户推销其产品时，就已经赋予了客户对产品进行挑剔和对业务员进行刁难的权利。有些业务员对客户诸多刁难尚能忍受，但是当客户刁难过后不购买其产品时，他们的态度便开始逆转。对客户进行谩骂和攻击是常有的事情，这种现象是很不合理的。只有一个业务员能够忍受挑剔过后仍然不买的客户，甚至对客户依然彬彬有礼，才能够取得较大的成功。

做业务更需要诚信

诚实守信，以诚相待，是所有推销学上最有效、最高明、最实际也是最长久的方法。林肯说：一个人可能在所有的时间欺骗某些人，也可能在某些时间欺骗所有的人，但不可能在所有的时间欺骗所有的人。对于业务员来说道理也同样如此。在一个信息传播日益迅速的市场环境下，业务员的小手段、小聪明是很容易被看破的，即便偶尔取得成功，这种成功也是相当短暂的。对于业务员来说要想赢得客户，诚信才是永久的、实在的办法。

市场经济发展了200多年，在西方国家出了不少优秀的业务员，他们是推销界的英雄。审视他们的成功因素，会发现有很多不同，有的性格乖张，有的性格开放；有的靠强大的社会活动圈，有的靠名人的推荐等等。但是在他们的推销素质中，我们不难发现一个很简单的事实，他们都是讲求诚信的人。他们通过他们的诚实来获得了人们的信任和信赖。

一个业务员开始他的推销生涯的最基本素质就是诚信。如果一个业务员成天地想着如何欺骗他的客户或者如何欺骗他所服务的企业，他怎么可能赢得客户和企业的信任，怎么可能赢得良好的口碑宣传？而对于一个业务员来说，如果没有良好的口碑宣传，就很难在自己服务的领域中有很好的建树。

对于一个业务员来说，成交固然重要，它是业务员进行推销活动的直接目的，但是并不是惟一目的。业务员进行推销活动的基本目的还是在于建立个人的诚信体系，以此来获得更多的经济效益。

业务员的诚信主要包括三个方面的内容：

首先是对产品的诚信。一个业务员必须熟悉自己的产品，并且相信它，相信自己的产品能够给客户带来利益，相信自己所进行的推销就是给客户带来利益。这样业务员才能够有强大的精神动力去完成他的推销事业。

其次是对企业的诚信。业务员所进行的推销事业并不仅仅是个人的事业，在业务员的身后有个强大的企业支撑体系。企业的运作需要众多业务员的努力。业务员对企业诚信就要求业务员为企业利益着想，不能诋毁企业，注重个人的言行举止，时刻维护企业的形象。

最后是对客户的诚信。对客户的诚信是业务员应该具有的最基本的素质。推销事业就是业务员和客户的沟通过程，通过和客户的沟通，使客户对自己产生信任，进而购买产品甚至帮助业务员宣传产品。对客户的诚信主要在于不能用低劣产品来欺骗客户，不能恣意夸大产品的性能，等等。

对于业务员来说，最核心的一句话概括就是：先做信誉，后卖产品。这种观点为广大成功的企业所接受。尤其是在我国现今市场经济发展还不完善的阶段，诚信的缺失使得诚信成为最为稀缺的资源，因此拥有良好的诚信口碑的业务员和企业能够迅速脱颖而出。

对产品要充分了解

如果你到百货公司或者超市去买一些电器产品时，同一种产品往往有五六种不同品牌，价格也不一样，对一个犹豫不决的客户而言，往往会询问店员这些不同品牌之间的差别。这是客户的最基本要求，理应得到满足。但是如果你发现多数店员无法回答你的问题时，请不要惊讶，因为他们对产品的了解并没有你想象的那么多。对于他们来说，客户对不同品牌之间的差别的询问，应该由专家来解决，他们不可能也没有义务知道。这样的销售人员是不合格的，销售人员的义务在于服务客户；服务客户就必须更好地了解客户的需求，并能够及时地满足客户的需求。客户对产品产生了疑问就需要销售人员对产品有深入的了解。

同样对于业务员来说，充分了解自己的产品是进行推销的前提。如果一个业务员对自己的产品没有任何了解，而寄希望于客户不询问细节，这简直是异想天开。事实表明，对于业务员所开展的产品推销，客户基本上都会问一些产品问题。如果业务员无法回答产品问题，就无法赢得客户的信任。业务员不但要知道要说出产品很好甚至是最好，而且要知道要说出产品如何很好甚至如何最好。这就需要业务员要对产品的性能等知识精通。

IBM的业务员首先必须是个专家，因为对于计算机产品来说，只有专家才能够对产品有很深入的了解，才能够回答客户提出的各种专业性问题。IBM认为一个业务员首先必须对自己的产品有深入的了解，必须接受严格的产品知识培训，然后才能够去求见客户。一问三不知的业务员是很容易砸掉IBM专业化品牌形象的。

对于业务员来说，熟悉产品不仅要熟悉自己所推销产品的优点和缺点，而且要熟悉竞争对手产品和替代品的优缺点。因为没有最好的产品，只有更好的产品；没有完美的产品，只有有一定缺陷的产品。告诉客户某某产品完美无缺，竞争对手产品一无是处，很显然是在撒谎，这样是很难赢得客户信任的。

同时对于产品的了解和专精是个动态的学习过程。它不仅要求业务员熟悉产品的规格与特性，而且要求业务员不断地收集与产品有关的各种情报，注意从各种情报中筛选出能够满足客户最大效用的有用信息，以便在进行推销的过程中，及时地传达给客户。

任何销售技巧建立的基础在于对产品的充分了解，同时对产品的充分了解还必须重点突出。业务员首先应该为自己的产品设计一个卖点，这个卖点必须是能够吸引客户注意的产品本身具有的优点。业务员没有必要面面俱到地介绍产品如何好，只需要充分了解产品的卖点并说出来，就能够很快地勾起客户的购买欲，那种任何一个方面都突出的产品等于任何方面都不突出。

不要过于强调自我

业务员最容易犯的毛病就是过于强调自我，强调自我利益的实现，而忽视客户利益的实现。沃尔玛的创始人萨姆·沃尔顿先生认为经营企业必须秉承两条原则：第一条原则就是客户永远是对的；第二条原则是如果客户错了，请看第一条。对于企业，客户永远是对的；对于业务员来说，客户同样也永远是对的。

有些业务员在进行产品推销的过程中往往令客户面子上很难过得去，最后违心购买，这种方式只能在短时间内增加部分收益，但是长久下去，绝对不是一个好的推销方法。“客户永远是对的”的意识要求业务员为客户着想，为将来的购买着想，在有些时候要为客户寻找借口和理由。