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成交笔记之七 营造成交气氛（第3页）

三是严格遵守信用。答应客户的事情必须做到，如果不能做到的，当初就不要答应。业务员的诚信体系比客户的诚信体系更为重要。不管遇到什么样的困难，答应客户的事情都要尽量做到，给客户一个值得信任的形象。

有时需要暂时停止

在球赛中，如果一方吃紧，其教练往往要求暂停或者换人，其目的是为了通过间歇时间来缓解对方的攻势，以扭转我方的劣势。没有暂停就没有新的开始，暂停是一种阻止凌厉攻势的绝好办法。

在和客户进行交谈的过程中，如果在主要问题上陷入了谈判僵局或者业务员明显地感觉到在交谈过程中自己处于劣势，业务员就应该让一切暂停。当然，如果业务员处于明显的优势地位，就要乘胜追击。

一般来说，遇到以下的情况可以让一切暂停。

一是客户不断提出要求，而业务员穷于应付时。这种时刻对于业务员来说是非常危险的。客户要求不断，如果业务员不能满足其要求，往往会导致交易失败。但是如果业务员满足其要求，客户会乘胜追击，以求得更大要求的满足。在这个时刻暂停，往往能够让客户乘胜追击的气势受挫。

二是当客户在一个细节问题上纠缠不清时。这个时刻如果业务员和客户在细节问题上过于专注，往往会导致对主要问题的忽略。业务员在这个时候不妨让一切暂停，去讨论其他的问题，最后以其他的问题上达成的认同来迫使客户在这个细节和业务员达成一致。

三是客户显然没有心情或者情绪来听业务员的谈话。在这个时刻任何推销都是徒劳的，客户根本就没有心情来细细聆听业务员的谈话，自然对达成交易也是不感兴趣的。这种情况一般出现在客户公务繁忙或者心情不好的时候，这样的时刻应该是业务员极力避免去拜访客户的时间。业务员如果看出了客户焦虑或者仓促的情绪，可以很礼貌地向客户道别，千万不要在这个时刻还喋喋不休地向客户推销这个推销那个。

让一切暂停的方法也需要考究：

第一个方法就是借故走开。业务员可以以自己要去洗手间为由走开。但是这种理由不要过于频繁，过于频繁很容易就让客户发觉，他们会认为是业务员胆怯或者心虚，因此会变本加厉地对业务员提出要求。

第二个方法就是错开话题。这个方法很实用，有些业务员如果在细节问题上遇到障碍，他们会自动跳过障碍，直接去谈论主要问题，待到主要问题都谈妥了，再要求客户在细节问题上作出让步。

第三个方法就是主动告别。这个方法也很实用，当看到客户确实没有心情商谈交易时，业务员应该识趣地离开。但是在告别之前，应该和客户约定再次商谈的时间，以避免谈判彻底终结。

有一位很优秀的业务员对其拍档说，在他和客户谈判的第十分钟给他打电话。因为他预计和客户的谈判会在第十分钟遇到障碍。如果有障碍他就可以借机让一切暂停；如果没有障碍他就可以通过果断地挂断手机的方式来博得客户的好感。

当然让一切暂停的方法也有弊端，最大的弊端是可能使已有的谈判协议作废。只要客户还没有签合同，交易就不能算成功。在任何情况下客户都有毁约的可能。为了避免夜长梦多，业务员最好不要频频地使用暂停这个手段来促成交易。

让客户感受到的诚意

在与客户交往的过程中，务必让客户感觉到业务员的辛苦和诚意，以此来感动对方。这样即使客户需要付出较高的利益他们往往也是心甘情愿的。有些业务员之所以成功，就在于他们让客户感觉到为了客户得到最大的利益，他们往往连喝水吃饭都顾不上。

美国有个街区有两家银行，其中一家银行是现代化的设备，另一家银行在设备方面比较差劲。虽然第一家银行要客户等待的时间是第二家银行的一半，但是第二家银行的业绩要比第一家银行好得多。原因就是第二家银行的员工显得十分忙碌，让客户感觉到了他们的辛苦。

在与客户接触的时候，业务员应该尽量让客户感觉到方便。客户的方便就是业务员最大的方便。约定时间谈判，尽量要在客户不忙或者休息的时候谈，有些时候即使这种安排把自己弄得很忙，但是也必须尽量做到。在谈判过程中，如果有些很琐碎的、很费力的事情，也应该尽量不让客户辛劳，即使本应该由客户来做的事情，也要尽量帮忙，如交易达成后，产品一般应该由业务员送达给客户。

有些时候，由于客户的过失给业务员造成了很大的麻烦。业务员也应该尽量体谅客户，最好不要指责客户。在客户知道并承认是自己过失后，业务员如果能够尽量为客户补偿过失，往往能够打动客户。有些业务员常会遇到没有约定时间的客户拜访，这个时候业务员应该尽量地先接见客户，而且让客户感觉到自己很忙。

当客户感觉到业务员对自己很认真很负责，对自己的要求从来就不马虎的时候，客户往往会被业务员的表现所打动。在感动客户方面有以下技巧：

一是让客户感觉到业务员已经尽了最大的努力。有个寿险业务员在推销产品的时候如果一听到客户提出降低价格的要求，便立即打电话回公司，要求降低价格，但每回公司那边都回绝了。该业务员不气不馁，继续当着客户的面向公司提出要求，最终使要求得以实现。客户十分感动，于是很高兴地买下了产品，并对业务员表示十分赞赏。其实客户提出的降价要求是业务员完全可以答复的，业务员费此周折的目的就是为了让客户感觉到他的辛苦。

二是让客户感觉到业务员确实辛苦。业务员不要表现得过于清闲，清闲的业务员往往让客户感觉价格还没有还到位，还有很大的利润空间。有的业务员处处为客户着想，协助客户处理了相当多不属于自己处理范围的事情。华为的业务员甚至为客户的家庭开展服务，以求感动客户。

三是严格遵守信用。答应客户的事情必须做到，如果不能做到的，当初就不要答应。业务员的诚信体系比客户的诚信体系更为重要。不管遇到什么样的困难，答应客户的事情都要尽量做到，给客户一个值得信任的形象。

避开竞争对手

市场经济坚持的是竞争者导向。很显然如果某种产品在市场上只有一个生产企业，而没有竞争对手，这个市场就是寡头垄断市场，也可以叫做卖方市场。在这个市场中市场价格往往由企业单独制定，而且有超额利润可以赚取。但是如果一个市场有了众多的竞争对手，那么产品价格往往就由这些企业共同决定，而且只有正常利润。如果遇到了比较强悍的竞争对手，还很可能导致竞争者之间的价格战，在这个时候，企业不但不能得到利润，反而有可能遭受到损失。

以上是从企业宏观角度来说明极力避免和竞争对手正面冲突的必要性。从微观角度来看，业务员向客户推销产品是企业宏观运作的一个经济细胞。业务员的推销同样要坚持竞争者导向，坚持竞争者导向不是要和竞争者发生正面冲突，而是应该极力回避竞争者。

试想以下情形：一个业务员在向客户进行产品推销的时候，有一个竞争对手的业务员同时在向客户推销。我们可以将这个市场当作一个买方市场，因为推销产品较多而买方相对较少，买方在这个市场中占有支配地位。这时候最有可能出现的事情是什么？当该业务员在向客户介绍其产品的优点时，竞争对手的业务员也会伺机介绍其产品的优点。当两个业务员将产品所有优点都说完以后，剩下的就只有面对面的价格战了。客户往往选择价格较低的产品，这时候两个业务员可能就会争先恐后地当价格最低者。

两个业务员在同时向同一个客户推销产品时，需要承担以下风险：

一是客户拂袖而去。客户很可能对这种针锋相对的推销感到厌烦，认为业务员素质低下，于是拂袖而去，不再理睬业务员。

二是价格可能成为最低，毫无利润可图甚至亏本。在这个时候，业务员最容易意气用事。当竞争对手的业务员和自己比拼价格时，业务员往往会冲动地将价格一压再压，即使是赔本也要赢一口气。

三是交易成本巨大。业务员单独说服客户可能比较容易，但是如果和竞争对手竞相说服客户，那就比较困难。因为客户有了更大的选择权和决定权，这种情形对客户相当有利，而对业务员相当不利。此时业务员往往需要花费更大的精力和时间去说服一个客户，这无疑是增大了交易成本。

避开竞争对手的业务员的方法主要有：

一是不要在同一天和竞争对手的业务员进行推销。如果在同一天和竞争对手的业务员进行推销，就很可能使客户有了比较和选择。如果业务员比竞争对手的业务员要早，客户往往会将该业务员的全部资料包括一些商业秘密透露给竞争对手。如果业务员比竞争对手的业务员要晚，客户往往会通过告诉业务员其竞争对手的报价来向业务员施加压力。

二是尽量在第一次谈判中和客户达成交易。千万不要给客户反悔的时机，尽量在第一次谈判中和客户达成交易，这样能够有效地避免和竞争对手发生冲突，同时也防止客户去搜集大量资料来向业务员施压。