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第八章 卖回头客才是真本事（第5页）

想客人之所想，从顾客的角度来考虑问题，这是二个经营者成熟的表现。随时从顾客角度出发，检讨一下餐馆有哪些做得不够，还有哪些是可以为顾客提供的，把这些做好，可以极大地增加顾客的满意度和好感，从而赢得更多的顾客。

北京西直门一带，一些餐馆中盗贼利用顾客进餐时注意力不集中的空子窃取顾客的随身提包、手包等的案件度较多，使餐馆的经营受到影响。有一家餐馆率先使用防盗椅套，在顾客落座后，用椅套将顾客放在餐椅背上的衣物、提包等物罩起采，使盗贼无从下手，其顾客上座率大大超过了同一区域的其他餐馆。

（3）听取顾客的意见建议

这样做可以使餐馆随时掌握顾客的需要、不满，发现餐馆存在的问题，汲取其他餐馆的长处，从而有针对性地改进餐馆的工作，长期保持较高的顾客满意度，提高餐馆的美誉度。

例如，一家公司的经理是某餐馆老板的朋友，自打餐馆开张以来，这家公司一直都很为餐馆捧场，几乎所有的客饭都安排在该餐馆，而且不让餐馆打折优惠。过了一段时间，餐馆考板突然发现这家公司来得次数越来越少，到最后几乎将近一个月也没见到公司的人员。于是老板亲自登门拜访，征求经理的意见。原来，餐馆的服务员认为这家公司的钱比较好挣，慢慢地服务也有些懈怠，并且不问公司的需要，总是一味地上高档菜，这样就使公司人员产生了不满，由于费用与公司人员的经济效益挂钩，所以这家公司就另寻其他餐馆就餐了。最后，餐馆经过对服务的及时调整，才算保住了应有的效益。

（4）收费透明化

顾客希望的是明明白白地消费，最怕的就是餐馆暗中下刀宰客。所以，收费项目要让顾客先知道，让顾客能够明白地选择和做出决定。顾客并不怕花钱，但不明不白地花钱是谁也不愿意的。比如，大多数餐馆都提供免费的茶水服务，而有些餐．厅茶水服务是要收费的，但这些餐馆在顾客要求茶水服务时并不明说，等到结账时，却出现了一大笔不菲的茶水费，经常为此引起纠纷。即使顾客当时没有什么表示，但心中必然结下疙瘩。因为这种做法完全可以看做是侵犯消费者合法权益的宰客行为。

（5）把顾客记在心里

记住顾客，指的是记住顾客姓名、身份和习惯。这样可以使顾客感受到餐馆服务的细心、周到和对顾客的尊重，从而增强顾客对餐馆的信任，增加他们下次继续惠顾这家餐馆的

几率。

建立“地方风味”来吸引回头客

“地方风味”，不止可以对本地人的味，而且也可以“远走”他乡，在异地俘获众多的回头客；

下面是绍兴特色菜吸引沪上回头客的实例：

面”，只做一批客人，让大家吃得高兴，吃得尽兴。绍兴饭店人口处，“泊”着一条精致的乌篷船；大堂粉墙上挂着巨幅水彩画，淡雅的色彩再现了绍兴的山、水、巷、桥；一间间包房

里或挂鲁迅先生推崇的木刻，或挂山水人物长轴，或有临摹王羲之的书法作品，让人感受到绍兴的文化气息。

不过饭店最让人“回味无穷”的，却是“‘臭’字当头，‘霉’在其中”的绍兴家常特色菜。从臭冬瓜、臭苋菜梗到霉干菜、霉千张、霉豆豉等。一项有趣的“民意测验”表明：

众多回头客都是冲着绍兴饭店“臭、霉”两字而来。如“霉豆腐”，盛在翡翠色的“腰盆”里，雪白的豆腐切得方方正正，几根暗绿色的苋菜梗点缀其中。豆腐人口细嫩滑爽，苋菜

梗略带臭味，却“吊”出了豆腐的鲜味。难怪一位“资深”美食家对绍兴家常菜做出这样的评语：“‘霉’而生鲜，闻‘臭’吃香。”。

绍兴饭店还有一“秘”：厨师编制为“混帮”，除绍兴厨师外，还有宁波厨师、本帮厨师……绍兴厨师擅长在“臭”、“霉”上“露一手”；宁波师傅则攻“咸蟹、炝虾”等绝活；

而本帮大师傅可以把绍兴菜烧得让上海人开胃口。菜肴“优势互补，博采众长”，加上优质服务，使越剧界、影视界的名人也成了饭店的常客。

提供关心体贴来留住回头客

顾客感受到餐馆对自己的行为习惯非常了解，以致不用过多的吩咐，甚至不用开口，餐馆的服务人员就已经按照自己的心意提供了满意的服务，这是产生回头客的原因之一。这就需要了解顾客的个性特点，并给予他们同样周到的关心和体贴。

（1）为顾客提供方便

使顾客对餐馆的服务产生信赖感的最主要因素是餐馆能为顾客提供尽可能多的便利。比如，在顾客需要用餐巾纸的时候，服务员已经将餐巾纸放在了顾客手边，代客存酒，外送饭

菜，上门服务等等。只要细心研究，提供方便的方法很多。北京西城区有一家小餐馆位于政府机关集个地，在午休时，办公室多为男士占据，或打牌或吞云吐雾，女士需要一个

自己能休息、聊天的场所，这家餐馆抓住这一商机，在餐馆环境里为这些女顾客提供午休和谈心聊天的“方便”，使得餐馆一到午餐时就顾客盈门，生意兴隆。虽然女顾客们消费并不

（2）关心邻里街坊

由于餐馆一般都受地理位置的限制，所以，餐馆的客源主要是所在区域内的邻里街坊，一般远道的顾客比较少，除非餐馆已经很有名气。因此，餐馆应当能够参加社区的各种活动，

树立餐馆良好的公众形象，使得邻里街坊乐于以本餐馆为就餐的首选，并建立起他们对餐馆的长期信赖。

（3）树立顾客的亲切感

回头客伺一般人一样，都有对熟悉的人和环境信赖的安全感，而且他们多次选择一家餐馆很可能是出于这种心理。因此，餐馆的经营者要通过创造亲切的就餐环境加深顾客的信

赖。特别是小餐馆的经营中，常能见到顾客只是为了能碰见熟人或希望与老板说说心事而专程到餐馆去消费的。大型或高档餐馆在这方面反而要逊色一些。

（4）熟悉回头客的习惯

每个人都有自己不同于别人的性格特点、爱好专长，却都有被重视的心理趋向。所以，餐馆的经营者和服务人员要记住常客的姓名和身份，仔细观察他们的喜好、口味、习惯，以及平时喜欢坐的位置等各方面细节，以便为向他们提供特定的服务打下基础，这样经过磨合期的“主客关系”就很容易建立长期稳定的合作。