小说屋

特征二 传道狂般的热情与理性的态度（第2页）

范曼成了微软的合同销售员后，面试官顺理成章地成了他的上司之一。他告诉范曼：“其实，从安全上讲，圆形井盖不会掉进与之相同直径的井中，而且在搬运时也比较方便——只需一人将之滚动便可。但你竟然让我头一次觉得，原来方形井盖也不错。当时我出这道题的目的不过是想考考你的脑子而已，不想却发现了另一个答案：假若微软公司是生产井盖的，那么，不论我们将井盖做成方的还是圆的，我们相信，你总会有办法将它们销出去。”

是的，微软公司包括一切爱惜人才的公司，他们追求的销售员就是范曼这种“认死理”的人。因为产品在这种人的眼中，有如母亲眼中的孩子——即便他很淘气，很顽皮，但不管怎么说，庄稼可以是人家的好，孩子还是自家的好。

当你在客户面前有如母亲介绍自家孩子一样展示自己的产品时，在充满母爱的怜惜、喜爱的眼光中，客户很容易便可感觉到这个“孩子”的珍贵和来之不易，自然便不再等闲视之，即便对方暂时不认购，也会在心底留下极深的印象。

当然，即使他不同意你这位“母亲”的观点，但出于不忍伤了你的面子和挚爱的心，也会对他产生潜移默化的作用。

这，就是一个出色的职员对产品挚爱所产生的波及自己和客户的重要影响力！

3、时刻保持住你的理性

尽管你有狂热感，但对不同意见你要保持应有的理性。

无可置疑，“上帝”不但能带来福音，也能带来愤怒。是选择福音还是选择愤怒，则在于你的智慧——尤其是顾客对你的挚爱毫不客气地提出有负众望和有待改进时。

对于客户，暂不论他是否挑剔，就你的产品而言，真的永远不可能做到十全十美，很有可能确实存在有负众望或有待改进的地方。那么，上帝的牢骚或“怨声载道”也就在所难免了。

理性的员工都知道，这并不是关键所在，问题是你用什么态度去对待。

首先，一个优秀的推销员是不会和顾客发生争执的，因为他们的理念是只争利而不争气，争执的后果也许是两败俱伤，很难有赢家。

在一片温暖的沙滩上，一只大河蚌悄悄把壳子张开，慢慢伸了个懒腰，然后舒舒服服地晒起了太阳来。这时候一只鹬看见了，它飞过来就想要啄河蚌的肉来饱餐一顿，而河蚌却把壳一夹，紧紧地夹住了鹬贪吃的嘴。鹬急得不停地甩来甩去，可怎么也甩不掉河蚌。

尽管鹬被夹了嘴，但还是含糊不清地骂道：“今天不下雨，明天不下雨，渴死你！”

河蚌也不示弱：“今天不放你，明天不放你，饿死你！”

他们两个你瞪我，我瞪你，谁也不肯认输，结果渔夫过来把他们两个都抓进了鱼娄里。

这就是互不相让的结果。也许你看过之后会发出这样的感慨：“愚昧呀，真是愚昧！”

确实如此，这和顾客发生争执的推销员一样，终将被具有更高更好的营销理念的人淘汰出局，或者是淹没于推销行业的最底层，永远当个陪练——尽管你对自己的产品保持极大的狂热感！

不管是由于性格还是其他的原因，一些顾客总都会挑出很多的毛病来，尤其是在购买商品时，他们甚至能“鸡蛋里挑出骨头来”。但对于这种爱吹毛求疵的消费群体，他们的情感犹如决堤之水，是不易控制的。或许有的顾客在曾经的购物中吃过亏上过当，他们对销售人员常会有一种逆反情绪，比如：满腹牢骚、冷嘲热讽、莫名地发泄一通等，借以求得心理上的平衡。

但是，职员同顾客争辩，永远是输家。因为既便是嘴巴上赢了，卖不出东西最终也等于失败。因此最好的办法就是倾听和容忍对方的喋喋不休和满腹的牢骚，然后用你的智慧去等待风雨过后的阳光。

罗伯特是威斯汀豪斯电器公司的推销员，有一次，他费了很大的劲才向一家著名的大公司销售了几台发动机。当时这家大公司说，过一段时间，我们还需要一大批这种机型的发动机的。

三个星期过后，罗伯特觉得时机成熟了，对方也应该对自己公司的产品有所了解了，于是，他再度前往那家大公司。这次，他本以为对方会很痛快地再向他购买几百台的。但不曾想到的是，那家公司的总工程师一见到他，就冷冰冰地甩过一句话——“罗伯特先生，我们不能再从你那儿买发动机了！你们公司的发动机的性能太差，我们感觉不太理想。”

这话当然给罗伯特带来很大的打击，因为此前他对自己的产品质量一向非常自信。那工程师的一番话，让罗伯特很意外，他惊诧地问道：“这……为什么？”

“因为你们的发动机的机身太烫了，烫得连手都不能碰一下。”罗伯特知道同对方争辩是没有任何益处的，他很清楚这位工程师在故意找茬。于是，连忙说：“先生，我完全同意您的意见，如果机身过热，不仅不能再买，原有的还应该退货，您说是吗？”

“是的。”总工程师答道。

“自然，发动机是发热的，但您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，不对吗？”

“对呀。但你的产品确实比标准高出很多。这种情况让我们的工作人员都感到恐慌，所以，车间的工作人员都要求换个其它品牌……”

罗伯特耐心地听着，他没有争辩，而是不失时机地用关心的语气问道：“你们车间的温度是多少？”

“大约是75华氏度。”

罗伯特继续说：“车间是75华氏度，加上应有的72华氏度，一共是147华氏度，您要是把手放在147华氏度的热水龙头上不也是会烫手吗？”

总工程师不得不沉默了。

“好了，以后您不要用手去摸发动机了，放心，那完全是正常的。”

罗伯特的解释让挑剔的总工程师，一下子变得哑口无言了，只得点头称是。其后，罗伯特与工程师又签了一单合同——以退为进的技巧帮助罗伯特再次做成了近4000万美元的大生意。

争辩对推销员来讲是不可取的，只会浪费宝贵的时间、失去更多的机会，并且与营销的宗旨相违背。生意经上有一句名言：乐于倾听对方的牢骚，得到的往往比失去的多。想一想，是否对你很有启示？

对此，比尔·盖茨更是深有体会，他曾这样对手下说：“消除公司在社会公众面前的不良影响，是每个员工的职责所在，但一定要用上你的大脑——假如你想成为优秀雇员的话。”

对挑剔客户的牢骚，拖延回答和争辩不休都是对顾客不尊重和不礼貌的表现。采取冷静、诚恳地倾听客户诉苦的方法，有的时候反倒会把这种挑剔的拒绝转化成一种购买的理由，让客户意识到你所推销的正是他们渴望得到的。

例如当客户提出“这个商品的价格太贵，颜色不好看，款式过老”时，销售人员可以微笑地听完，然后回答：“是啊！的确有些贵，名牌哪有不贵的？至于颜色和款式这是厂家根据流行款式设计和搭配的。”这样，不但不会让对方失望，反而会觉得自己不买有可能失去今年流行时尚的一次机会。

这种技巧是营销学中不可缺少的一课，也是一个具有出色特征员工必备的基本功。那种听不得半点批评的话语和指责，并反唇相讥的作法，其结果只能是两败俱伤——你销售不出东西，客户也会拂袖而去。

出色的雇员一般都会这样理解：地上有块金子，你完全可以不卑不亢地弯弯腰，拣起来。顾客的抱怨也许就是一块金子，如果你爱它，就把它拣起来，但要看你如何拣——理性地动动脑子吧！