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用刷马桶精神弥补服务瑕疵（第1页）

用“刷马桶精神”弥补服务瑕疵

顾客就是上帝。在“上帝”看来，因为花钱消费了，所以理应得到更好的服务。因此商家在努力为顾客提供好服务时，或许并不会因此而受到顾客的感谢和感恩。但如果服务人员因为不小心而导致服务不到位，通常会引来顾客的埋怨。在交易中，想要得到顾客的青睐，就必须将服务做到完美。任何一个细节上出现疏漏，顾客都有可能会毫不留情地转身离去。

在服务的领域中，从来就只有百分和零分的概念，非赢即输。曾有权威人士做过一项调查，得出来的结果令人吃惊。如果服务令某一位顾客满意，他会把自己的愉快体验告知给身边的九个人，其中大约有六个人会受到好口碑的影响而进店消费。也就是说，优秀的服务可以带来六倍的经济收益。

但如果因为服务不到位而引起某一位消费者的不满，他同样会把自己非常糟糕的消费体验告诉给身边九个人。令人遗憾的是，这九个人通常都不会再到该店来消费了。恶劣的服务造成的经济损失将达九倍之多。

这就意味着，不论在什么情况下，企业都要努力做到完美服务。只要服务中存在微小瑕疵，其辛苦建立起来的信誉度就会**然无存。由此可以体现弥补服务瑕疵的重要性。

提供服务的基本单位是个人，人总有犯错误的时候。尽管最初的出发点都是善意的，但在提供服务的过程中总会受到各种因素的影响，进而导致无法把服务做到尽善尽美。当服务出现瑕疵，重要的是如何弥补，而不是推卸自己的责任。当面对顾客的埋怨和指责，勇于承担起责任，在道歉之后积极为顾客寻求更为合理的解决之道，往往会赢得顾客感情上的认同。服务提供的是实质性消费，但被服务者得到的却是情感上的感知。一旦顾客被打动，服务的瑕疵也就容易弥补了。

修补服务瑕疵时，服务者需要具备“刷马桶”的精神。当马桶出现污垢时，虽然会泛出阵阵恶臭，但为了下一次使用舒适，人们不得不耐心忍受着臭味一遍一遍地清洗。服务瑕疵引起的顾客投诉就像是马桶中泛出的令人厌恶的味道，此时如果丢弃不管，臭味将会越来越严重。如果服务者可以耐心地一遍遍尝试用多种方法弥补损失，再苛刻的顾客也会因此而被感动。

而且，即便是洗马桶，也要做一名出色的清洁工。不论何种服务行业，比既有服务更重要的是去修补服务上的不足之处。即使无法提供完美的服务，也不应该借此而失去了追求完美的态度。

此时，应该做到以下几点：

1．不论面对什么情况，始终保持微笑。服务人员的笑容一定要充满亲和力，要抛弃唯利是图的心思，把顾客当成是老朋友一样对待。

2．一定要注意细节问题，如主动为流汗的顾客递上纸巾，这样一个小动作或许可以轻松地减轻顾客心中的怒火。服务的成败基于细节是否到位，只有不放过任何一个小细节并致力于改进，才会赢来顾客的尊重。

3．服务不是一个人的专利，在适当的时候要借由优质服务团队的力量，全方位为顾客解决问题。更快、更准、更好的服务是处理服务瑕疵并重新赢得顾客信任的最佳方式。时刻记住，团队作战的力量要远胜于一个人的单打独斗。

4．即便只是服务中的小失误，也要把顾客的反应当成头等大事来对待。这是对顾客的基本尊重。对于服务瑕疵，售后部门必须“小题大做”，这不仅是为了重新赢得顾客的信任，更是为了警戒内部员工，后者比前者更重要。

企业在致力于为顾客提供尊享服务的同时，更要致力于减少顾客的损失。服务并不是让顾客必须打开钱包购物，而是让顾客在选购过程中尽量省去不必要的麻烦。有能力且乐于弥补服务瑕疵的企业往往会因更敬业的态度得到顾客的青睐。顾客购买的产品终有保质失效的一天，但他们从企业中享受到的优质服务却不应有过期日。

顾客是企业的衣食父母，企业全力以赴帮助顾客减少经济和情感损失，实则是帮助自身降低顾客流失率。一旦顾客对某品牌产生了信任，而企业又一直努力地去维系这种信任，顾客就忠于该企业的品牌，有时甚至还会自发地帮助企业渡过危难时刻。这就是优质服务带来的品牌力量。