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第一节 图书馆的质量管理（第1页）

第一节　图书馆的质量管理

在信息化和市场经济日益完善的社会中，社会、个体对图书馆的服务水平和能力提出了更高的要求。人们获取所需知识和信息的途径是自由而多样的。因此，假如图书馆继续沿用传统的质量管理理念和服务方式，必然会导致图书馆读者的大量流失，这就会缩小图书馆的服务领域，极大地削弱图书馆存在的社会价值。

一、图书馆全面质量管理的含义

全面质量管理（TQM）起源于美国。它原是企业界的一种管理思想和管理实践，它是以人为本的管理模式，强调全过程、全部门和全员的质量管理。从20世纪80年代开始，一些图书馆开始引进TQM模式。当今，作为一种新的有效管理模式，TQM已经得到国内外图书馆学者的广泛认同。

图书馆全面质量管理是指图书馆为保障和提高服务质量，动员各部门和全体员工，综合运用管理技术、专业技术、思想教育、经济手段和科学方法，建立健全服务质量保证体系，对服务的全过程实行有效控制，从而经济地开发、设计、生产和提供用户满意的产品和服务，做到最好质量、最低消耗、最优生产和最佳服务，最终实现不断提高服务质量的目标。

图书馆全面质量管理的主要内容是：其一，全面的质量概念，是指服务的质量是由工作质量、工序质量、信息质量、人员质量、系统质量、目标质量等构成。其二，全过程的质量管理，是指图书馆质量管理要从图书馆的业务流程、工作环节、服务方式和手段、服务理念等不同层次彻底解决图书馆的质量问题。其三，全员参加，就是从图书馆高层领导者到一般员工都参加到质量管理工作中来，都要有强烈的质量意识，把提供高质量的产品和服务作为自己的职责，认识到只有每个人都保持工作的高质量，整个图书馆才能以高质量的形象出现在读者面前。这就要求图书馆全体员工树立“服务质量，人人有责”的意识，营造一个人人关心服务质量、人人为服务质量负责的良好环境。

（一）树立质量意识

在信息时代，所有的图书馆员都要树立质量意识，认识到质量是成功实施全面质量管理的前提保证。图书馆工作人员的质量意识是促进服务质量提高的重要思想基础，有了强烈的质量意识，就会有强烈的工作责任感，就不会忘记自己的职业道德，就会干出一流的工作。质量意识淡薄，提高服务质量也就成为一句空话。近年来，图书馆重藏轻用的观念已经有所转变，现代图书馆越来越提倡将读者放在各项工作的第一位。而读者最为重视的是当他们来到图书馆，将会得到怎样的信息产品和信息服务的问题。树立“质量第一”的观念也就是从读者的角度出发，为读者提供优质、快捷的产品和服务。同时，还要为他们降低成本。因此，“质量第一”的观念从根本上来说也就是“读者第一”的观念。

图书馆“质量第一”观念的树立必须与图书馆的组织文化相一致。信息图书馆的组织文化是从组织的整体出发考虑的，而质量文化是组织文化的一部分，它强调的是全面质量管理，侧重于提高信息时代图书馆全体人员的质量意识、质量观念和质量管理技法。提高图书馆信息产品和信息服务的质量，最终是靠全体人员的工作来实现的，没有他们的参与，没有他们的积极性、主动性和创造性，质量是无法保证的。

（二）加强对读者的指导

读者服务工作是图书馆全部工作的出发点和归宿，为读者提供高质量的文献信息服务是图书馆的根本宗旨。因为并不是所有读者都知道如何正确、有效地利用图书馆中的各种资源、技术和设备。这就要求图书馆要通过多种途径对用户进行辅导，以提高和增强他们利用图书馆的能力。

导读是图书馆员的基本且重要的任务之一，导读效果的好坏直接反映出图书馆员的素质及技能的高低。图书馆员只有加强导读技能的训练，才能为读者提供高质量的服务。

导读工作是指通过图书馆员的努力，利用特定的条件与手段来提高读者阅读效率的过程。它包括指导读者利用图书馆、使用图书目录、利用工具书等方面。

（三）建立完善的质量管理制度

没有一定的质量规章制度和质量运行规范进行制约和控制，服务活动就不能科学、合理、高效地运转。服务质量管理制度并不在于多少，关键在于是否科学、适用，符合实际，便于操作。质量管理制度要具有权威性和稳定性，一旦确定则不能随意更改。在制定质量管理制度时，既要明确图书馆整体服务的质量目标，还应规定出适应的具体质量标准。鉴于图书馆工作的复杂性和多样性，对服务成绩、服务效果、用户满意率等不仅要有定量指标，同时也要辅之以定性指标。对服务过程中的每一环节，要规定其质量职责和权限。使人人都清楚在自己的岗位上应该干什么、怎么干，应该达到什么样的质量标准。

（四）建立奖励机制

将图书馆的绩效考核与奖励有机地结合在一起，能够增强馆员的成就感，同时也可以提高他们的工作积极性，不失为现阶段提高图书馆服务质量的一种有效方法。

奖励是以“以人为本”理念为基础，以人为中心的管理活动，追求管理活动的人性化。机制是人的行为的理性层面，它追求管理活动的制度化。所以，科学的奖励机制是以制度化为基础、以人为中心的人力资源管理。

奖励机制有很强的激励作用：一是集合诱导作用，可以调动馆员的积极性。二是行为导向作用，指图书馆期望馆员所要努力的方向和行为方式。三是行为幅度控制作用，指诱导因素在激发馆员行为强度上的控制。四是行为时空导向作用，期望行为在一定时期和范围内发生并具有一定的连续性，防止馆员的短期行为。

三、质量管理的意义

（一）满足用户不断需求

读者是图书馆产生、存在和发展的根本。可以说，没有读者就不会有图书馆，读者是图书馆的最终评价者。随着经济的高速发展，用户对图书馆服务提出了越来越高的要求。图书馆只有提供高效、高质量的服务，不断改进服务质量，以质量求生存、以质量求发展，才能使自己得到更大的发展空间，获得更多用户的满意与认可。因此，图书馆要根据读者的需要找出自己的不足之处，确定新的质量管理方针和质量管理目标，尽可能地满足读者的需求。对于某一读者的某一需求而言，图书馆的服务是一次性的，这就要求图书馆员必须一次性服务成功。否则，会使读者对图书馆产生不信任感，从而放弃使用图书馆。要确保馆员能一次性服务成功，实施全面质量管理，建立质量管理体系则是重要的保证措施之一。

（二）推进图书馆工作的规范化

北京图书馆于1987年制定的《北京图书馆业务工作规范》在当时对我国各类图书馆工作的规范化起到了积极作用。建立图书馆全面质量管理体系，可通过确定组织机构与职责、岗位工作指导书等，明确各项工作的程序及其控制的原则与方法，明确各个工作岗位的具体工作流程与行为规范，从而增强图书馆工作的个体规范性。这种做法的深入与推广，不仅会逐渐提高广大图书馆工作者的工作规范化意识，而且将加速整个图书馆行业工作规范化的进程。

（三）推进图书馆工作的持续发展

传统管理方法常常以维持现状为重心，其座右铭是“如果没坏，就无须修理”。而全面质量管理则把重心转向对系统和过程的持续改进，信奉“即使没坏，也要不断改进”。因此，实施全年质量管理的图书馆不再仅仅满足于某一质量标准。好了还要更好，永无止境地追求更高质量，满足并超越用户不断变化的信息需求才是图书馆的最终目标。