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第三章把握销售沟通的尺度与客户保持良好互动（第6页）

（3）及时回应。

客户在倾诉过程中需要得到销售人员的及时回应，如果销售人员不作任何回应，客户就会觉得这种谈话非常无味。必要的回应可以使客户感到被支持和认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，销售人员可以点头，适当给予回应，以激发客户继续说下去的兴趣。例如：

客户：“除了黄色和白色，其他的颜色我都不太满意。”

销售人员：“噢，是吗？您觉得淡蓝色如何呢？”

客户：“淡蓝色也不错，另外……”

（4）其他沟通手段的配合。

除了上述方式，其他沟通手段的配合也可以使客户受到鼓励。比如，体贴的微笑、热情的眼神或适当的表情等。

3。倾听是一种需要不断修炼的艺术

福特汽车制造公司前董事会主席菲利普·考德威尔曾经说过：“如果我们不在乎是否建立了一种风气，如果我们不够细心地去向别人请教、聆听别人给我们提出的意见，那我们就无法知道客户对我们的批评与指教。良好的倾听技巧可以帮销售售人员解决与客户沟通过程中的许多实际问题，可以说，在一场成功的客户沟通过程当中，有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问。但并不是人人都能够做到有效倾听，听得不够认真会影响客户的情绪；听得不清楚，会误解客户的意思。因此，为了达到良好的沟通效果，销售人员就必须不断修炼倾听的技巧。有效倾听的技巧如下：

这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。要想做到这一点，销售人员应该在与客户沟通之前做好多方面的准备，如身体准备、心理准备、态度准备以及情绪准备等。疲惫的身体、无精打采的神态以及消极的情绪等都可能使倾听归于失败。

（2）不随意打断客户谈话。

随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，如果客户当时的情绪不佳，而你又打断了他们的谈话，那无疑是火上浇油。所以，当客户的谈话热情高涨时，销售人员可以给予必要的、简单的回应，如“噢”、“对”、“是吗”、“好的”等等。除此之外，销售人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题。例如：

“等一下，我们公司的产品绝对比你提到的那种产品好的多……”

“您说的这个问题我以前也遇到过，只不过我当时……”

（3）谨慎反驳客户观点。

客户在谈话过程中表达的某些观点可能有失偏颇，也可能不符合你的口味，但是你要记住：客户永远都是上帝，他们很少愿意销售人员直接批评或反驳他们的观点。如果你实在难以对客户的观点做出积极反应，那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。例如：

“既然您如此厌恶保险，那您是如何安排孩子们今后的教育问题的？”

“您很诚恳，我特别想知道您认为什么样的理财服务才能令您满意？”

（4）了解倾听的礼仪。

在倾听过程中，销售人员要尽可能地保持一定的礼仪，这样既显得自己有涵养、有素质，又表达了你对客户的尊重。通常在倾听过程中需要讲究的礼仪如下：

保持视线接触，不东张西望。身体前倾，表情自然。耐心聆听客户把话讲完。真正做到全神贯注。不要只做样子、心思分散。表示对客户意见感兴趣。重点问题用笔记录下来。插话时请求客户允许，使用礼貌用语。

（5）及时总结和归纳客户观点。

这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息，另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。例如：

“您的意思是要在合同签订之后的20天内发货，并且再得到5%的优惠吗？”

“如果我没理解错的话，您更喜欢弧线形外观的深色汽车，性能和质量也要一流，对吗？”

把说“谢谢”当成一种习惯

两个人同时去见上帝，问上帝天堂的路怎么走。上帝见两个人饥饿难忍，先给了他们每人一份食物。一人接过食物，很感激地连声说：“谢谢，谢谢！”另一个人接过食物，无动于衷，仿佛就该给他似的。最后，上帝只让那个说“谢谢”的人上了天堂，另一个人则被拒之门外。被拒之人不服：“我不就是忘记说句‘谢谢’吗？”上帝说：“不是忘了。没有感恩的心，就说不出感谢的话；不知感恩的人，就不知道爱别人，也得不到别人的爱。”那人还是不服：“那少说一句‘谢谢’，差别也不能这么大呀？”上帝又说：“这没有办法。因为通往天堂的路是用感恩的心铺成的，通往天堂的门只有用感恩的心才能打开，而下地狱则不用。”

原一平在成功之后说要感“三恩”，其中之一就是感谢客户的恩情。创吉尼斯世界纪录的销售大王乔·吉拉德与客户做成生意后，总要专门给客户打个电话，向客户表示感谢。一位营销高手讲，即使客户没有购买你的产品，哪怕只是因为你打扰了客户，占用了客户的时间，也要对客户说一声“谢谢”。

“谢谢”不仅仅是礼貌用语，也是沟通人们心灵的桥梁。“谢谢”这个词似乎极为普通，但如果运用恰当，将产生无穷的魅力。首先，说“谢谢”时必须有诚意，发自内心，感谢的语调语气中要含有笑意和感激之情。态度要认真、自然、直截了当，不要含糊地说一声，更不要怕客户知道你在道谢而不好意思。其次，说“谢谢”时应有明确的称呼，称呼出感谢人的名字，使你的道谢专一化。如果感谢几个人，最好一个个向他们道谢，这样会在每个人心里都引起反响和共鸣。

再次，说“谢谢”时要有一定的体态，头部要轻轻点一点，目光要注视着您要感谢的客户而且要伴随着真挚的微笑，这样在客户心里引起的反响会更强烈。最后，对道谢者来说，有机会在行动上给客户以回报，也是需要的。这种心愿，在可能时要适当表露。你可以说：“今后，能给我一个回报的机会吗？”“希望在适当的时候让我为您出点力，以表示一份小小的心愿”等。

不管客户是否购买你的产品，都要对客户说声“谢谢”，虽然只是简单的两个字，却展示了你的礼貌与教养，同时还能帮你赢得忠诚客户。

郑州有一家行政性公司，曾靠政府划拨的紧俏物资而生意红火，商品供不应求。尽管是“高高在上”的被求者，该公司的一位处长每次和客户谈完业务后，总是把客户送到楼梯口，握住客户的手诚恳地说声“谢谢”。公司其他人员一直不解，问他：“我们公司的产品这么紧俏，我们把产品给他，就是对他最大的支持，他应当感谢我们才是，你为何还要谢他呢？”处长笑而不答。

俗话说：三十年河东，三十年河西。在市场经济大潮的冲击下，众多行政性公司关门倒闭，这家公司也转制成为经营性公司，处长成了总经理。虽然没有了政府划拨的紧俏物资，但以前的老客户依然和该公司保持着业务往来。尽管生意艰难，该公司依然能够维持运作。

一次，该公司宴请一位和公司有十几年业务关系的老客户，一位业务员趁总经理暂时离席之机，问客户：“我们公司经营的产品在市场上也没有什么特别的优势，您今天为何还在关照我们的生意？”客户回答：“过去，我来求你们时，你们总经理每次都把我送到楼梯口，握住我的手，对我说一声‘谢谢’。今天，我就是为了这句‘谢谢’继续和你们做生意的。”

对客户说声“谢谢”，其实就是要求销售人员有一颗感恩的心，感谢每一个关照你的人，这样你就能够赢得朋友兼客户。销售人员每天要说成百上千句话，为什么不对你的客户说声“谢谢”呢？你想获得长久的成功吗？请每天对你的客户多说能给你带来成功的“谢谢”。