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第九章业绩才是硬道理（第3页）

要让催收产生最高的效益，你一定要正确对待客户的抱怨。最基本的态度就是：百分百负责任——哪怕错不在你，你也是该负责的人。

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为了对付那些欠债不还的人，也为了胜利讨回欠债，催款人无不想尽办法，挖空心思，多方用力。即使是这样也不一定能讨回分文。尽管如此，我们在前去催款之时，也一定要注意一个气势问题。最好能有两个人一起软硬兼施，双管齐下，其效果要比单枪匹马的好得多。此策需要两个人或两组人来相互搭配。其中一人（或一组）扮演鹰派的强硬角色，另外一个人（或一组）就扮演温和的鸽派，鸽派在谈判某一阶段的结尾扮演居中协调的和事佬角色。

如何演好双簧戏?

经过两次以上的催讨，难缠“欠款人”仍无丝毫清账的诚意和举动时，就是展开“唱双簧”的最佳时刻了。

鹰派说：“你拖欠很久了，今天再不还钱，别怪我不识大体，如果你不清债，我也不会让你过轻松的日子。”

欠款人可能会说：“不要生气嘛!下个星期一定还给你，绝不食言，好吗?”

鹰派说：“你这话说了很多次了，我们还能相信你吗?你今天不立马还钱，我就赖在这里，搅和你所有的生意。不马上还钱，绝不走人!”

欠款人说：“老兄，请再相信我一次，下星期我保证全数还你，我向天发誓。”

鹰派说：“你再坚持不还，出门之后我要把你的欠债恶行告诉你所有的供应商，让你在商场上不再有立足之地。”

总之，鹰派毫不客气地提出马上还款的要求，并且态度坚决，寸土不让，必要时，发一点脾气，适时适地表现出一点死缠烂打的情绪行为。此时，在旁担任鸽派角色的催收人员自始就保持沉默，冷眼旁观，注意欠款人的反应，适时介入。

等到气氛弄到双方僵持不下，紧张对峙时，鸽派马上跳进来缓冲，一方面劝阻自己的伙伴，不要再苦苦相逼，另一方面以“和事佬”的角色，平静且明确地指出化解之道。

鸽派说：“唉!大家都不要再争吵了。欠钱还钱本是天经地义，欠钱不还当然不对，但是，要钱发脾气也不是好方法。大家都退让一步，找个折中方法把账给清了，好吗?”

欠款人说：“好啦!好啦!你们看，该怎么办?”

鹰派说：“只要公平合理，我一定接受。”

鸽派说：“我看这样好啦!先还一半现金，另一半开十天的期票支付，我们就损失一些利息吧!”

欠款人说：“听起来还蛮合理，我接受!就这么处理好了!”

鹰派说：“好!我也愿接受!”

最后要提醒的是，在处理过程中，担任鹰派的人，出场时要先“夺气”，要先让对方的气散掉。对方气散了，就撑不住了，当然也就没有锐气可以应战了。

其次，要“扣理”，鹰派在坚持立刻清欠，态度蛮横时应紧扣“拖欠无理”的商场道理，使对方无言以对。

此外，扮演鸽派的人，要和鹰派“同仇敌忾”，并顺势而为，最重要的还是在于拥有良好的默契。由于客户不同，状况有别，“双簧法”的运用，也各有差异。但最关键的是，鸽派要懂得顺势用势制造机会和调解气氛，塑造自己成为一位懂得处处为顾客着想，推心置腹的人。

要一劳永逸地从根本上解决债权债务问题，终究还是得放手一搏，冒一下出硬招、奇招的险，摊一次牌才行，因为，只有示一下威，摆一下谱，才能让对方深刻明白和体会到我们坚持马上收回的立场、坚持的程度。

4绷种催款语法快速“搞定”欠款人

以快取胜，兵贵神速，打仗如此，追欠款亦是如此。动作快，可以及时快捷地追回债务，为当事人把损失减少到最小；动作缓，就可能一步跟不上，步步跟不上，造成满盘不活的被动局面。打仗贻误战机要失败，追款贻误时机则同样会追悔莫及。机不可失，时不再来。对“催款”来说，时间就是金钱，时间也是机遇，时间还可以是证据，时间里面出效益。

那么如何在最短的时间里，用最有效的语言，达到最理想催款的目的呢?

一般来说，可以使用下列六种催款语法：

（1）面子语法

大多数人都会重视自己的面子，假如能够巧妙地刺激他，将有助于提升他的付款意愿。想成功运用此法其实简单，就是不断地暗示顾客，拖延付款心理是人之常情，但对方若能摆脱这种不良作风，对其在同业中的地位、声誉的提高将有莫大的帮助。此语法可用在注重权势、地位、声誉的顾客身上。

比如说：“您看!您出门坐的是高贵的奔驰轿车，住的又是洋房大厦，这区区的数千元货款，干脆早一点付了吧!免得耽搁您宝贵的时间!”

或者说：“以你的经营规模，社会声望及财务能力，付这一点小钱还有什么问题，况且，同业都说你的资金调度能力是本地数一数二的，所以，麻烦你……”

（2）攀比语法

在收款时和负债人谈一些其他同业快速付款的情况，往往可以藉此刺激客户的模仿心理，提高他欣然付款的意愿。

比如说：“某人的情况也没有比你好，他们都已经结清了，那你现在付款，也应该是没有问题的，请你看看，这是客户刚结清账款所支付的支票。”

或者说：“我今天运气真好，贵公司这条街的客户全部都已付款，现在，只剩下您了。”

（3）公平语法

这个方法是要求欠债人给予公平、公正的对待，而促其如约付款。也就是说，业务人员要对顾客“说之以理”，让他明白买东西付钱原本是顾客应尽的义务，一再的拖拉亏欠，只会徒增双方的困扰，对彼此都没有好处。

比如说：“总经理，你是个有见识的人，卖货收款是理所当然的，请问，你把货交给客户后，不也是派人按时去收款吗?况且，我们收款也是公公正正的，既没有提前收款，又没有做无理的收款要求，所以，麻烦你……”

（4）同情语法