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第一章 用心服务以心换心（第1页）

第一章用“心”服务，以心换心

在这个时代，产品已经不是先决的条件，服务才是真正的卖点。想要不断满足客户的需求，最好的办法就是用“心”服务。以心换心，才能赢得顾客的心。从心开始：用心聆听、用心理解、用心沟通、用心付出。

服务，先让自己充满爱心

“爱人者，人恒爱之”，这正是服务的伦理基础，因为服务本身就旨在帮助客户，解决客户遇到的不便，给客户带去便利和舒适。如果缺乏爱心，一切都会变得冷冰冰的，产品即使质量好也不会让客户的喜欢，服务行为即使及时恰当，也会被认为你就是为了得到金钱的回报。只有付出爱心，服务必定会得到回报。

一对上了年纪的老夫妻在一个寒风刺骨的夜晚，敲开了路边一间简陋的旅店的门，但很不幸，这间小旅店早就客满了。

“这么冷的天气，我们该住哪里呢？我们已经寻找了十几家旅店了，没想到这一家还是客满。”望着店外阴冷的夜晚，这对老夫妻哀叹道。这时，店里的小伙计看到两位老人岁数已经很大了，如果再受冻，真是于心不忍。于是，他让这对老夫妻睡在自己的床铺上，而自己在店堂打地铺睡了一晚。

这对老年夫妻非常感激，第二天离店时坚决要求按照住店的价格给小伙计付钱，但那个小伙计拒绝了。临走时，老年夫妻开玩笑似的说：“你经营旅店的才能足够当一家五星级酒店的总经理。”

“这倒不错，那样我的薪水完全可以让我的母亲安享晚年了。”小伙计也开玩笑地随口应和。

两年后的一天，小伙计收到一封来自纽约的信，信中夹有一张去纽约的往返机票，邀请他拜访两年前那对老夫妻。小伙计应邀来到纽约，老夫妻把小伙计带到第45大街和第34大街交会处，指着那儿的一幢摩天大楼说：“这是一家专门为你兴建的五星级宾馆，现在我们正式邀请你来当总经理。”这就是著名的奥斯多利亚大饭店经理乔治·波菲特和他的恩人威廉先生一家的真实故事。

这虽然是一个大家都熟知的故事，但是多年来，一直为人们津津乐道。在服务中充满爱心，不仅能让客户感到幸福，也能让自己在工作中获得内心的愉快和平静。付出了爱，也必将被爱，这是相互的，犹如你播下种子，它会生根发芽、开花结果一样。

史密斯先生刚刚搬家不久就遇到了一件意外的事情，他不到四岁的儿子在附近玩耍时走失了。眼看着天慢慢黑了下来，全家人分头出去寻找，他们走遍大街小巷，但仍无结果。

全家人深陷在恐惧中，周围的邻居有些已经进入梦乡了，但是史密斯太太仍在大街上痛苦地呼唤着儿子的名字。史密斯先生则不断地往返于家和附近商店、公园之间，因为家里没有人，如果儿子已经回家了，那么家人都不知道，还会盲目地寻找。

这次史密斯先生又往家赶，突然看到警备公司的一个安保人员，于是史密斯气吁吁地问他：“有没有看到一个小男孩？”那个安保意识到这位先生家里出了事情，于是向史密斯了解情况，并索取了一张小男孩的照片，在深夜里加入进了寻找的队伍，他凭借对附近的熟悉和工作经验，两个小时后，他在一个小公园里找到了史密斯的儿子。

当全家人抱着小男孩激动不已时，安保人员却消失在夜幕中。第二天，这个警备公司接到一个电话，一位先生想要雇用一位安保人员，开出的条件就是昨天深夜帮助他寻找到儿子的那个人。

这也许是销售历史上最容易得到的交易了，但这也最能说明一个问题，爱心是打动客户的诀窍。爱心是唯一可以让客户跳出交易而信任你、感激你、愿意与你友好的因素，客户服务其实就是在经营一个“感觉”事业，而重要的经营工具就是爱心。

所谓“爱心”，哲学家密尔顿在畅销书《在关怀之上》中给出了最佳定义：“爱，是无私地付出。”当你付出你的爱心的时候，你自己也会被爱，最终得到成长。与此同理，所有的事情、所有的生意都是以相互间的关系为基础的，而良好的关系是建立在信任、尊重、感激、理解、宽容和友爱的基础之上的。

你不妨问问自己，为什么你会特别喜欢到某一个加油站加油呢？为什么你会在附近银行开户而不到其他地方去？一般来说，如果人们受重视或受到好的服务就会很满足。所以作为服务人员永远不要拒人于千里之外。

一位推销员去见一位准保户，解说过程很短，因为对方说他那位有钱的农夫叔叔有紧急事情要办，而且他对保险也没兴趣。事实上在推销员把文件拿出来之前，准保户就已经往外走了。

推销员走到停在庭院里的车旁，见到顾客提到的那位叔叔正躺在地上修理引擎。那位叔叔很胖，行动起来很不方便，看他吃力的样子，这位推销员就主动上前去帮忙。他脱掉夹克，卷起袖口，花了一下午的时间终于修好了引擎。这位推销员再度受邀回到屋里，女主人热情地留他吃晚餐。当他准备离开时，主人要求他第二天再来谈保险的事。于是推销员做成了一笔天价的交易。

爱心让你与顾客拉近距离，爱心让你赢得客户，试着把自己的爱心奉献给客户，你会因此超越所有的竞争者。

有一次，一位中年妇女走进乔·吉拉德的展销室，说想在这儿看看车，打发一下时间。闲谈中，她告诉乔·吉拉德她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆一样，但对面福特车行的推销员让她一小时后再去，所以她就先来这儿看看。

“夫人，欢迎您来看我的车。”乔·吉拉德微笑着说。

妇女兴奋地告诉他：“今天是我55岁的生日，想买一辆白色的福特车送给自己作为生日礼物。”

“夫人，祝您生日快乐！”乔·吉拉德热情地祝贺她。随后，他轻声地向身边的助手交代了几句。

乔·吉拉德领着夫人从一辆辆新车前面慢慢走过，边看边给她介绍。当走到一辆雪佛莱车前时，他说：“夫人，您对白色情有独钟，瞧这辆双门轿车，也是白色的。”就在这时，助手走了进来，把一束玫瑰花交给了乔·吉拉德。乔·吉拉德把这束漂亮的花送给了那位妇女，再次对她的生日表示祝贺：“祝您长寿，尊敬的夫人。”

那位夫人感动得热泪盈眶，非常激动地说：“先生，太感谢您了！已经很久没有人给我送过礼物了。刚才那位福特车的服务员看到我开着一辆旧车，一定以为我买不起新车，所以在我提出要看一看车时，他就推辞说要出去收一笔钱，我只好上您这儿来等他。现在想一想，我也不一定非要买福特车不可。”

最后，她在乔·吉拉德这儿买走了一辆雪佛莱车，并签了张全额支票。其实从头到尾，乔·吉拉德的言语中都没有劝她放弃福特而买雪佛莱的词句，只是因为她在这里感受到了受重视和这里的真情，于是她放弃了原来的打算，转而选择了乔·吉拉德的产品。

让服务充满爱心，想客户之所想，急客户之所急，客户的需要就是你工作的中心内容。不要敷衍任何一位客户，不要吝啬自己的爱心，献出自己的爱心，你也同样有机会从优秀走向卓越！

首先，满足客户使用上的需求。使用上的需求是逻辑的、理性的和实用的。满足客户在使用上的需求，通常会促使他第一次走进门来和你做生意—他要买，你要卖。其次，满足客户情感上的需求。情感上的需求是感性的、非逻辑的，有时甚至是无理的，但是却有很重的分量。如果满足客户在情感上的需求，会使他不断地光顾你，因为一旦生意上的需求得到满足，他们就会在下次光临时寻找满足情感需求的体验。

初次交易后，如果客户得到的体验是正面的，譬如：愉悦、快乐、被关怀、安全感和归属感，那么他就很愿意再次享受这种体验。如果你长期提供这种感受，客户自然会与你保持长久的关系。但初次交易后，假如客户体验到的是负面情绪，譬如：失落、沮丧、愤怒、埋怨、被欺骗和冷漠，他通常就不会再次光顾了。

所以，在销售过程中，让客户体验到正面的情绪，将是抓住客户的秘籍。而要让客户产生愉快的体验，就必须付出爱心，爱你的产品，爱你的客户，爱你周围的人，让客户看到世界光明和温暖的一面。

用心倾听客户的需求

每个人都希望自己被他人了解，希望自己的想法被他人认同。抓住人性中的这一特点，在客户表达自己思想的时候，用真诚的心去倾听，这样不但可以从客户那里获得你想要的信息，还可以满足客户渴望被了解的欲望。

一位顾客买完东西后又匆匆跑回收银处：“小姐，你刚才找错了50元钱……”

收银小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，现在我可管不了”。

“那就谢谢你多找了50元钱给我。”顾客说完扬长而去……