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第四章 注重服务细节俘获顾客的心（第1页）

第四章注重服务细节，俘获顾客的心

细节往往代表的是企业服务质量的高低，越是细微之处越能体现服务的水平，也越能虏获顾客的心。哪怕是服务人员的一个微笑、一个关怀的眼神、一句真心的话语都能轻易地让顾客感受到企业的真诚，这比任何虚华的说辞都更能打动顾客。

服务从收集客户资料开始

服务的起点是什么？

如果说服务是一种行为过程，你便认为服务的起点就是从见到客户才开始的话，那就错了。服务并不是客户要吃就给吃，要喝就给喝，要住就给住……以为满足他一系列需求就可以了。

客户说了，才去服务，那么相比以下这些服务，你认为客户会选择哪一种？

客户订房间时，服务员说：“给您预订1502房间吧，既可观景，噪声又小，环境僻静。”

客户：“天哪，我从没说过，你怎么知道我喜欢高层，又喜欢安静？”

客户要提前预订三餐，服务员说：“早餐必须有牛奶，午餐绝对不要蒜，晚餐必须有蒜。”

客户：“天哪，你怎么知道我喜欢吃蒜，但早上和中午绝对不吃。”

客户人住房间后，看到拖鞋上印着自己的名字，就连睡衣、浴巾上也是他的名字。

客户：“天哪，我只住过一次，你们便记住了我的名字，制作了我的专用物品吗？”

相比“服务员，我要……”，“好的，马上为您服务”，我想，更多人会喜欢以上这种国王般的礼遇。

越是让客户感到意外，就越能让其有“被重视”的贵宾感觉。那么，任何享受过一次的客户，都会成为常客。因此说，服务的起点并不是行为，而是意识。在意识的驱使下，你会在接触客户之前便做好功课，掌握更多的客户资料，这样才能想客户之所想，让客户享受到最为至尊的服务。但如果你想要在与客户接触的过程中提供规范的服务，掌握客户的资料，如此磕磕绊绊，等到你掌握了，客户已经不打算再给你第二次服务的机会了。因为不了解客户，就等于没有方向的奔跑；有时候做得越多，错的反而越多。成功的服务往往从收集客户资料开始，只有在了解客户之后，才能得知客户的真正需求，有了明确的努力方向，你的付出才能得到客户的认可。

小赵是一家高级餐厅的服务员，餐厅有一个非常特别的惯例，每个客户在前来就餐前都必须打一个订餐电话。餐厅在接到电话以后，就会通过各种方式获得这位客户的基本信息，在客户到来时，根据客户的饮食习惯，提供最完善的服务。

这天小赵负责接待一位王先生，当王先生到来的时候，小赵热情地迎了上去。

“您好，王先生，您订的座位在这边。”小赵笑着把王先生领到一个靠窗的位置。

“嗯，这个位置不错，我就喜欢靠窗的位置。”王先生对这样的安排显然很满意。

“王先生，您忘了，您上次来的时候就是坐的这个位置，我还记得王先生呢！”小赵笑着说。

“哦，我想起来了，没想到你还会记得我！”王先生心中有一种说不出的感动，自己见过一次面的人早就忘了，而对方还记得自己，这是一件多么不容易的事啊！

“王先生今天想吃点什么菜？”小赵笑着问。

“先上一份红烧鲤鱼和一份青菜，再加一份玉米粥吧！”王先生看着菜单说，他最喜欢喝玉米粥，因为小时候在家，母亲每天都会做给他吃。

“我建议王先生还是吃清蒸鲤鱼吧！红烧鲤鱼有点辣，对胃不好，清蒸鲤鱼清淡一些，是养胃的好食物，相比红烧鲤鱼还要实惠一点。王先生，您觉得呢？”小赵认真地向客户介绍道，她首先考虑的不是饭店的赢利，而是客户的身体。

“你怎么知道我的胃不好？”王先生听到小赵说的话，句句为他着想，心里一阵感动，只是奇怪对方怎么知道自己胃不好的。

“王先生曾经在这里用过餐，我们都有详细的记录，那时是王先生自己说的，还让把饭做得清淡一点，为了方便王先生下次用餐，我们就记下来了，这样也省了您的反复提醒。”小赵认真地说。

“谢谢你，难得你们这么细心，就上清蒸鲤鱼吧！”王先生没想到对方竟然这样细心，让自己有了不少的感动。

“好的，您稍等一下，菜马上就上来了！”小赵拿着菜单笑着走开了。

从此以后，再来到这个地方的时候，王先生都是在这家餐厅就餐，因为他在这里感受到了家的温暖。

在这个“神马都是浮云”的年代，也许唯一能让客户感动的就是真心服务了。这个饭店之所以能够留住客户的心，就是因为他们提前收集了客户的资料信息，根据客户的饮食习惯，给客户提供最完善的服务。

是否在这里用过餐，或许客户自己都不记得了，但是每个服务员却记得一清二楚。就是因为拥有客户的详细资料，小赵才知道客户喜欢坐靠窗的位置，位置也可以影响客户的就餐情绪。最令人感动的是，当客户要点红烧鲤鱼的时候，小赵知道客户的胃不好，适合吃清淡的食物，就建议客户选择清蒸鲤鱼，虽然价格没有红烧鲤鱼贵，但是对客户的身体好才是最重要的。

能有一颗为客户着想的心是最难得的。小赵正是因为拥有这样一颗心，才让王先生成了这家饭店的常客，如果饭店中的服务员都能像小赵一样，就不用怀疑这家饭店的生意为什么这么好了，如果每天都能来十分之一的老客户，那么这个饭店就会爆满。

每个人之所以对家庭有不一样的牵挂，就是因为家庭能够带给我们想要的温暖，母亲深切了解我们的生活习惯，会给我们他人所想不到的关怀。收集客户资料，最重要的不是了解客户的流程，而是能够给客户带来温暖，在客户的心中种下一份牵挂，有了这份牵挂，客户早晚都会回来。

想要长久地留住客户，在客户的心中种下一份牵挂是最好的办法，不管客户走多远，都有一条线在牵引着客户，当他再次需要同样的需求时，他自然就会顺着这条线回到原点。所以，我们要及时地了解客户的信息，这是一笔用不完的财富，利用这些财富，你就可以轻松地留住客户的心，让他成为你忠实的老客户。

那么，怎样收集客户信息呢？

第一，事前资料准备。对一些大客户，在网上一般都能查到其基本信息。拥有这些客户的基本信息以后，在面对客户的时候，你就能做到进退有度，给客户提供他想象不到的完美服务。