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第11章 直播突发状况（第1页）

第11章　直播突发状况

应对，变危机为机会

直播没有NG，也不可重来，在短视频直播卖货的过程中，遭遇各种突发状况在所难免。如何应对这些突发状况，也就成了衡量直播销售员职业素养和带货能力的重要标准。对于好的直播销售员而言，危机也能变成机会；而对于不合格的直播销售员而言，一点儿小的意外也可能成为直播“翻车”的导火索。

11。1　直播销售员必备的应变能力

所谓直播，就是没有经过预演，直接进行播放。这也意味着在直播的过程中，发生突发状况在所难免。比如，观看直播的用户毫无征兆地提出尖锐的问题，突然断网或断电，准备好的产品在展示过程中出现

状况等。

作为一名合格的直播销售员，一定要具有相应的应变能力，做到无论面临怎样的境况，都面不改色心不跳地从容应对。只有这样，才能让因意外而产生的负面影响降到最低。

那么，在直播卖货的过程中，直播销售员，究竟应该具备哪些应变能力呢？我认为主要有以下几点。

11。1。1　话题掌控能力

在一场直播中，直播销售员既要扮演主持人的角色，也要扮演推销员的角色，这两种角色对于语言功力的要求都是非常高的。而语言心理、语言效果以及话题掌控能力、又是决定直播销售员语言能力的三个重要层面，必须均衡发展，缺一不可。

直播最大的特点之一就是直播销售员要和用户进行深度的交流。在直播卖货的过程中，主持人一定要善于抓住核心话题，并能做到深刻地理解话题、就话题进行一定的发挥。只有这样，直播销售员才能更好地掌握直播间，带动用户交流。

此外，在直播的过程中，用户的表达往往是不受控的，也是没有经过任何彩排的，这也会导致某个用户可能会突然抛出一个棘手甚至对立的话题。面对这种情况，如果直播销售员不具备良好的语言功力和话题掌控能力，那么，直播就会受到一定的负面影响。而如果直播销售员具有良好的话题掌控能力，那么，就能够做到春风化雨、转危为安。

11。1。2　快速机智的临场反应能力

在直播的过程中，作为直播销售员，可能会碰到各种各样的突发状况。比如，展示的产品出现问题、直播销售员与直播团队中的其他工作人员配合失误、设定的环节未能按照计划顺利进行等。我们常说，一个人的潜力和智慧都是被逼出来的，往往越是这样的突发状况，越考验直播销售员的应变能力，也越锻炼直播销售员的业务

能力。

直播销售员在直播间扮演的其实就是主持人的角色。所以，在应对突发状况时，我们也可以参考一些电视节目主持人的救场方式，比如，湖南卫视节目主持人汪涵曾经在《我是歌手》总决赛直播中堪称教科书式典范的救场。

11。1。3　负面信息接纳能力

由于职业的特殊性，直播销售员始终都是被粉丝甚至媒体高度关注的对象，在获得关注的同时，也会生成正面与负面的信息。作为直播销售员，虽然能够成为粉丝群体的影响者，但当某些行为与用户的期望出现偏差时，就会受到负面信息的干扰。如果直播销售员没有很好地处理负面信息的能力，那么，一旦负面信息开始扩散，就会对直播事业产生负面

影响。

当然，许多时候作为直播销售员，或许无法在负面信息的发布源头上控制，但却可以提升应对负面信息的能力。对此，我主要有以下两点

建议。

1。放平心态，控制情绪

一个人在被指责、吐槽、非议时，都会产生强烈的心理波动，控制情绪从而减小心理波动幅度，有助于直播销售员渡过危机。这就要求直播销售员不要把注意力长时间放在负面信息里，多想一些愉快的

事情。

2。找到正确处理负面信息的方式

既然负面信息已经出现的事实无法更改，那么，采用正确的处理方式将其化解才是正确的选择。关于具体处理负面信息的方式，这里没有一个放之四海皆行的标准，需要直播销售员根据自己的具体情况而定。

以上为大家介绍了直播销售员必备的三大应变能力。相信拥有了这些应变能力，即便你面对着无可避免的直播突发事件，也能做到从容应对、不慌

不忙。

11。2　直播常见的突发状况及处理方案

直播的最大特点便是永远没有NG，在直播卖货的第一现场，总会有各种各样的突发状况发生，即便是知名度颇高的“头部直播销售员”，也曾在直播时面临意外。

那么，直播间通常会出现哪些类型的意外状况呢？面对这些意外状况，作为直播销售员又该如何应对呢？阅读本节内容，相信你一定会找到

答案。

归纳起来，直播间最容易遭遇的突发状况主要有以下三类。

11。2。1　技术故障：断线、卡顿、闪退等

直播间最常遭遇的突发状况便是技术故障，比如突然断线、卡顿、闪退，或者是连麦出现问题等。关于这一点，相信有过直播卖货经验的“老直播销售员”都深有体会。几乎所有直播销售员都曾遇到过技术故障，这其中自然也包括一些直播经验非常丰富的“头部直播销售员”。

比如，在某次直播活动中，“带货女王”就曾遇到了卡顿、掉线的情况。状况发生后，许多用户都在评论中表示无法看到画面，而直播和助理也一直在向用户道歉，并试图寻找现场网络和信号比较稳定的

位置。

那么，当直播卖货遇到技术故障时，直播销售员应该如何正确应对呢？对此，我的答案是具体问题具体分析，并通过排查故障或更换设备等操作来恢复直播。

一般情况下，技术故障主要有以下三种，如图11-1所示。