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第11章 直播突发状况（第2页）

1。断线

如果出现直播突然中断的问题，原因一般有两种：一是网络问题；二是因为违规而被平台处罚了。

网络问题很好解决，切换到网络稳定的场景继续直播就可以了，正如一些案例一样。当然，在条件允许的情况下，最好能保证直播设备单独使用一条网络。如果是遭到了平台处罚，那么可以用直播销售员的账号登录平台App查看处罚原因和时长，再具体问题具体解决。

2。卡顿

如果出现直播卡顿问题，原因通常也有两种：一是网络环境较差；二是设备配置不够，带不动直播。如果是网络问题，方法同上；如果是设备问题，那么，及时更换设备就可以解决问题了。

3。闪退

闪退状况出现的原因也有两种：一是设备内存可能被其他程序占用；二是内存本身就不够。面对闪退情况，最好的处理方式是重启程序后再次登录。

当然，除了以上提到的三种主要技术故障外，直播卖货可能会遭遇的技术障碍还有很多，比如音画不同步、声音卡顿或是无声音等故障。不过，当故障出现后，通过检查相关设备、重启程序、检查网络、更换设备等方式，一般都能很好地解决。

11。2。2　直播间氛围紧张：助理插嘴、粉丝闹情绪等

除了以上提到的技术故障外，直播卖货最常遭遇的第二类突发状况便是因为助理插嘴、粉丝闹情绪等导致的直播间氛围的紧张。

毋庸置疑的是，虽然直播销售员赖以生存的“一亩三分地”——直播间并不大，但人员构成和工种却相对复杂，它涉及直播销售员与粉丝、直播销售员与助理、助理与粉丝、直播销售员与商家等多条关系链。这其中任何一条关系链出现问题，或者直播现场稍微出现一点儿消极互动，都可能引发直播“海啸”，导致直播间情绪的波动。

而一旦这种情绪问题产生后，作为直播核心的直播销售员必须及时做出反应，以化解尴尬、阻碍负面影响的进一步扩大。比如，可以用简短的几句话对情况做出解释，并安抚情绪，再以专业的态度再次迅速投入到产品介绍中，或者用红包、抽奖等形式转移用户注意力等。

总之，相比于技术故障，这一类突发状况显然更考验直播销售员的场控能力。

11。2。3　产品出现问题：质量问题、价格问题、链接问题等

作为“人、货、场”中最核心的一环，产品本身在直播中的重要性不言而喻。而因为产品出现问题而导致的突发状况也是最棘手的一类，处理稍有不慎，就可能直接导致直播“翻车”。

归纳起来，产品问题又可以分为质量问题、价格问题、链接问题三

大类。

1。质量问题

质量问题就是指产品本身的质量或性能在直播中出现问题，也就是俗称的“直播翻车”。这一类问题对于直播的负面影响，在前面的章节中我已经做过详细阐述，这里就不再赘述。

根据我自己的实际经验，通常对于服装类、首饰类等不涉及具体功能特点的产品，在直播的过程中较少会发生意外状况，但收货后会有一些买家投诉。关于这个问题，国家也正在制定和完善相关的法规和标准。而要避免因售后问题对直播造成负面影响，一方面要求直播团队在选品上多下功夫，另一方面则需要提高直播团队的售后能力。

而对于那些有功能特点的产品，如果在直播的过程中，直播销售员对产品不够熟悉或者操作失误，则更容易出现一些现场翻车事故。要想避免“翻车”，就要求直播销售员在直播前多熟悉产品，同时在直播时做到随机应变。

2。价格问题

直播产品的“物美价廉”是直播最吸引人的地方，这也就意味着直播销售员，尤其是那些有一定流量的“头部直播销售员”，通常能够以“全网最低价”拿到产品。有的直播销售员甚至还会与商家签订保价协议，以确保数月内不会再出现更低的价格。

然而，在实际操作中，并不是每个品牌或商家都能够遵守“最低价”约定，这也就导致了直播间直播的产品，有可能并不是真正的“最低价”。而一旦用户发现自己购买的产品并非最便宜后，就会直接导致用户和直播销售员之间的冲突。

比如，这样的情景就曾在某直播间发生过。

我们可以大致得出一个关于处理价格问题的正确方法和步骤：当直播销售员遇到价格问题时，首先要去核实；确认问题后，选择和粉丝站在一边，并针对此事表明自己的态度，必要的时候，可以选择不再与品牌

合作。

3。链接问题

除了以上提到的质量问题和价格问题，最容易出现的产品问题还有产品销售过程中的链接问题，比如链接出错、链接失效、价格出错、优惠券失效等。

当出现上述这些问题后，常规的处理方式应该是首先将产品下架，或者呼吁用户先不要购买，并对已经拍下了产品的用户道歉、退款。与此同时，第一时间与商家进行交涉更正，若问题得到了及时解决，则告知用户处理进展并推荐用户继续购买；若问题无法得到及时解决，则直接下架，正常继续后续商品的直播。

以上为大家介绍了直播间最容易遭遇的三类突发状况。当然，在现实的直播中，可能会出现的突发状况远远不止这些。要想完美地应对这些突发状况，就要求直播销售员在日常的生活工作中努力修炼应变能力，在直播前做到准备充足、在直播过程中做到仔细专业。

最后，我想强调的是，互联网是有记忆的，对于每一个直播销售员而言，每场直播都只有一次，永远无法剪辑或推倒重来。直播过程中无论出现任何问题，都不要影响直播的流程和进度。

11。3　直播翻车后，如何应对

提到直播“翻车”事件，最耳熟能详的莫过于“不粘锅翻车”事件了。应该说，导致不粘锅“翻车”事件的原因有很多，但抛开事件本身和事件发生的原因，单从事件发生后的反应来看，作为当之无愧的“头部直播销售员”，他无疑给后来居上的直播销售员们做出了很好的

示范。

接下来，我们就一起来探讨一下直播“不粘锅翻车”事件发生后，当事者究竟是如何应对的。

11。3。1　突发状况

2019年10月9日，当某直播者在直播中用标志性的语言向用户强烈推荐某款不粘锅时，他大概做梦也没有想到，几分钟后，他会遭遇自己直播生涯中最大的“滑铁卢”。

在分析此次直播“翻车”事件之前，我们不妨回到那场直播中去，重新梳理一下“不粘锅翻车”事件的始末。