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第29计 积极倾听及时反馈如何与下属保持良好的沟通（第2页）

在沟通时，双方的情绪也会影响到对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息在不同时间做出的解释截然不同。极端的情绪体验，如狂喜或抑郁，都可能阻碍有效的沟通。因为这种状态常常使我们无法进行客观而理性的思维活动。因此最好避免大喜大悲以使我们清楚地思考问题。

3进行有效的沟通

如何消除以上提到的沟通障碍呢?大致可以运用以下方法。

1运用反馈

很多沟通问题是由于误解或理解不准确造成的。如果领导者在沟通中使用反馈，就会减少这些问题的发生。这里的反馈可以是言语的，也可以是非言语的。当领导者问接受者：“你明白我的话了吗?”他所得到的答复便代表着反馈。但反馈并不仅仅包括是或否的回答。

为了核实信息是否按原有的意图接受，领导者可以询问有关该信息的一系列问题。但最好的办法是，让接受者用自己的话复述信息。如果领导者听到的复述正如本意，说明沟通是成功的。反馈还包括比直接提问和对信息进行复述更精细的方法。例如，综合评论可以使领导者了解接受者对信息的反馈。

有时行动比言语更为明确。所以绩效评估、薪金核查以及晋升都是反馈的重要形式。你可以观察对方的眼睛及其他非言语线索，以了解他们是否在沟通中接受了你的信息。

2简化语言

由于语言可能成为沟通障碍，因此沟通者应该选择措辞并组织信息，以使信息清楚明确，易于被接受者理解。领导者不仅需要简化语言，还要考虑到信息所指向的听众的自身特点，以使所用的语言适合于接受者。有效的沟通不仅需要信息被接收，而且需要信息被理解。通过简化语言并注意使用与接收信息者一致的言语方式可以提高理解效果。特别是在传递重要信息时，为了使语言问题造成的不利影响减少到最低程度，可以先把信息告诉不熟悉这一内容的人。这有助于确认沟通中含混的术语、不清楚的假设或不连续的逻辑思维。

3抑制情绪

如果认为领导者总是以完全理性化的方式进行沟通，那太天真了。我们知道沟通双方的情绪能使信息的传递严重受阻或失真。当领导者对某件事十分失望时，很可能会对所接受的信息发生误解，并在表述自己的信息时不够清晰和冷静。那么在这种情况下领导者应该怎么办?最简单的办法是暂停进一步的沟通直至自己恢复平静。

4注意非言语揭示

往往行动比言语更明确，因此沟通中很重要的一点是注意你的行为，确保它们和语言相匹配并真正起到强化语言的作用。非言语信息在沟通中占据很大比重，因此，有效的沟通者十分注意自己的非言语提示，保证它们同样传达了所期望的信息。

5使用目光接触

当别人在同你说话时却不看你，你的感觉如何?大多数人将其解释为冷漠和不感兴趣。与说话的人进行目光接触可以使你集中精力，并能鼓励说话的人。

6积极倾听

积极倾听常常比说话更难做到，因为它要求倾听者脑力的投入，要求集中全部注意力。人们说话的速度是平均每分钟150个词汇，而倾听的能力则是每分钟可接受将近1000个词汇。二者之间的差值显然留给了大脑充足的时间，使其有机会神游四方。

通过发展与沟通对方的“移情”，也就是让自己处于沟通对方的位置，可以提高积极倾听的效果。不同的沟通对方在态度、兴趣和期望方面各有不同，因此移情更易于理解信息的真正内涵。

7避免中间打断说话者

作出反应之前先让说话者讲自己的想法，在说话者说时不要去猜测他的想法。大多数人乐于畅谈自己的想法而不愿聆听他人所说。很多人之所以倾听仅仅因为这是能让别人听自己说话的必要付出。尽管说使人不舒服，但我们不可能同时做到听和说。一个好听众一定要明白这个道理。

8使听者与说者的角色顺利转换

大多数沟通情境中，听者与说者的角色在不断转换。有效的倾听者能够使说者到听者，以及听者再回到说者的角色转换十分自然。从倾听的角度而言，这意味着全神贯注于说者所表达的内容，即使有机会也不去想自己接下来要说的话。因为只要你明白了对方的意思自然会做到这些。

9展示赞许性的点头和恰当的面部表情

有效的倾听者会对所听到的信息表现出自己的反应。赞许性的点头、恰当的面部表情与积极的目光接触互相配合，向说话人显示你在认真聆听并随时表明你的态度。

10避免分心的举动或手势

表现出感兴趣的另一做法是避免走神。在倾听时，注意不要进行下面这类活动：看表、心不在焉地翻阅文件、拿着笔乱写乱画等。这会使对方感觉到你很厌烦或不感兴趣。另外，这也表明你未集中精力，因而很可能会遗漏一些对方传递的信息。

11提问与复述

批判性的倾听者会分析自己所听到的内容，并提出问题。这一行为保证了信息正确理解，并使说话者知道你在倾听。复述是指用自己的话重述说话者所说的内容。有效的倾听常常使用这样的语句：“我听你说的是……”或“你是否是这个意思?”首先，复述是核查你是否认真倾听的最佳监控手段。如果你的思想在走神或在思考你接下来要说的内容，你一般不能精确复述出完整的内容。其次，复述是信息传递精确性的控制机制。用自己的语言复述说话者所说的内容并将其反馈给说话的人，可以检验自己理解的准确性。

4及时有效的反馈

在沟通中开发有效的反馈技能十分重要，可以从以下几点作起：

1强调具体行为

反馈应具体化而不要太笼统。要避免下面这样的陈述：“你的工作态度很不好”或“你的出色工作留给我深刻印象”。这些都过于模糊。因为在提供这些信息时，你并未告诉接受者足够的信息以改正他的态度，或你凭什么判定他完成了“出色的工作”。反馈，尤其是消极反馈，应是描述性的而不是判断或评价性的。反馈应针对具体工作，而永远不要因为一个不恰当的活动而指责个人，“很笨”、“没能力”等等，这样会激起极大的情绪反应，这种反应很容易忽视了工作本身的错误。当你进行批评时，记住你指责的是与工作相关的行为，而不是个人。

2使反馈指向目标

不要把反馈完全“倾倒”到别人身上。如果你不得不说一些消极的内容，应确保其指向接受者的目的。问问你自己是否希望通过反馈帮助别人。如果答复是“我只想把我心里想说的话都说出来”，那么你会自食其果。这类反馈降低了你的领导威信，并会减弱以后反馈的意义与影响。

3确保理解

一次成功的沟通需要双方信息的传递与理解。为了使反馈有效，应确保对方理解它。与倾听技术一样，可以让接受者复述你的反馈内容，以了解你的本意是否已被彻底领会。

4使消极反馈指向接受者可控制的行为

让他人知道那些自己无法左右的缺点毫无意义。消极反馈应针对接受者可以改进的行为。比如，责备员工因为忘记给钟表上闹铃而上班迟到是有价值的。但不要因为每天上班必乘的公共汽车出了故障而责备他的迟到。

5把握反馈的良机

接受者的行为与获得对该行为的反馈相隔时间越短，反馈越有意义。比如，当新员工犯了一个错误时，最好在犯错误之后或在一天工作结束时就能够从经理那里得到改进的建议，而不要等到几个月后的绩效评估阶段才获得，这样可能会让人心烦，如果你需要浪费时间重新回想当时情境和恢复某人的记忆，那么你所提供的反馈很可能是无效甚至会起到相反作用的。当然，如果你尚没有获得充足的信息，当你很恼火，或者情绪极为低落，此时仅仅为了快速的目的而匆忙提供反馈也会适得其反。在这些情况下，反馈的“良机”意味着“一定程度的推迟使自己平静”。