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第四章 搞好店面赢在细节（第5页）

家心里美大萝卜、山刺嫩芽、野蘑菇、山水萝卜、野水芹、山野桔梗等。

经营细节之三：咱家的老酒。有东北小烧、山野葡萄酒等。

经营细节之四：咱家的风味小吃。酸菜包子、葱油饼、豆沙饼、祖传筋饼、韭菜合子、咱家牛肉萝卜馅饼、老家菜肉包子、手擀炸酱面、手擀打卤面、手擀肉丝面、朝鲜纯手工现轧冷面等。

经营细节之五：咱家的传统老牌菜。鄂伦春羊肉串、东北人红烧驴肉、鸭绿江香酥蚕蛹、夹皮沟香鸡、太阳岛火龙鱼、小鸡炖蘑菇、猪肉炖粉条、冻豆腐炖白菜、咱家纯素大拉皮、鲜驴肉炖豆腐、各种新鲜菜素炒等。

东北人之所以能以“咱家口味”在广州落地生根，是因为这些食品，都是生活在城市中的南方人平常很难见到的食品。因为有新鲜感，有“咱家的特色口味”，使许多广州人都乐意试一试，还可以在品尝中领略地道的东北风味。一些时常爱吃麦当劳、汉堡包的少男少女也说：“‘东北人’的风味小吃品种多样，任人选择，又不像汉堡包那样‘热气’，尝尝也不错。”

不仅如此，东北菜的食品都源于黑土地，没有现代工业的污染，可以说是纯粹的绿色食品，富含维生素，有降低胆固醇、防止高血压、延缓细胞衰老及抗癌作用。难怪无数北方人长得那么强壮了!

由于东北人设计经营细节到位，可以说老少皆宜，生意兴隆。特别是节假日，“东北人”门前总是站满了手执“等候卡”的顾客等待排号入席。

创新、特色、品牌、细致、快捷、个性化，使客人真正感受到“宾至如归”的家的意境，是餐馆经营细节设计的理念。只有营造这样的意境，才能使顾客们流连忘返，并提高服务的满意度。

“东北人”的成功，主要体现在设计经营细节上适应市场需求，对东北小吃进行不断地创新，培养了适合多种口味的经营意识。顾客中多数是平民大众，也有一部分企业家和社会知名人士。同时，他们那种热情如火的待客气氛显示出来的浓烈的东北地方色彩，也令比较含蓄的广州人耳目一新。所以，从细节中觅商机，从细节中提升品牌，是餐馆成功经营的根本。

细节不到位就会功亏一篑

开餐馆必须懂得做好小事，才能成就大事。只有将餐饮管理的细节做到位，客人消费才能满意，餐馆生意才能红红火火。否则，只会功亏一篑。

有一天，广东某企业厂长与港商在一家海鲜酒楼共进晚餐时，看到宾客满座，财源旺盛。于是一时性起，将投资办厂之事改为合办海鲜酒楼。

于是，厂方负责装饰酒楼，港方进设备，双方共花去200多万元。开业时置办50桌宴席，还有军乐队、鲜花队游行助兴。广告十分响亮。

不料，酒楼开始正式营业时，问题就来了。主要的问题是管理混乱，精兵力量不足，菜品繁杂难以操作。厨部人员配备不齐，服务跟不上。顾客多来几桌，厨房问题百出，不是原料不足，就是海鲜不鲜，或是服务不周到，为此顾客意见纷纷。

酒楼的服务人员大多是新手，没有经过基本培训，业务知识、服务技巧十分欠缺。遇到客人投诉，不是以良好的服务技巧去平息客人的怨气，而是忍不住要跟顾客理论清楚。所以，餐厅服务人员便不断得罪顾客。于是，来过一次的顾客都不会回头了。

两个老板沉不住气了，但他们不是坐下来从经营细节上、管理细节上找原因，而是不断换人；如顾客投诉厨房菜晶不好吗?换厨师；顾客投诉服务员服务不到位吗?换服务员；顾客认为餐厅装修一般吗?装修改造。

可是，新来的厨师并没有让酒楼的菜品变得精良；新来的服务员没有经过培训，仍然素质很低，改造装修也无法留住客人。这种困境越陷越深，酒楼不见了热闹。半年之后，酒楼只好出租易主了。这样的情况在饮食企业中也为数不少。

这个例子的问题就明显出在管理意识不强，造成混乱上。将酒楼办成这个样子，是难以留住客人的。

要开办一家酒楼，首先应在个性化、标准化、风格化中进行决策，找出自己的经营路子，形成独特的经营方式和经营模式。从广东的饮食业可以看出，为什么不少的大众餐厅、海鲜餐厅、大排档的生意会如此兴隆呢?如炳胜、表妹、客家王这些个性化主体餐厅，开业以来都是生意兴隆。原因在于他们在经营中做到了个性化、标准化、风格化，使客人吃过就感觉其味无穷。由于品牌过硬，烹饪技术精，自然深得客人喜欢。世界有名的北京全聚德烤鸭、天津狗不理包子、四川火锅等，就是在做好这几点的基础上发展起来的。

如肯德基快餐有一个国际化的标准系统，包括服务系统、食品制作系统等。这个系统在餐饮经营上是一个成功的模式。这个系统里面的内容很科学，很具体，很详细。按照这个系统，不管在什么地方，无论是餐厅的样式还是产品以及亲切的服务等，都实行了标准化。这也很值得开餐馆的投资者们研究。

餐馆经营管理的成败，还主要取决于员工素质的高低。餐饮行业是一种复杂性的经营结构：制作一个菜式有选料、粗加工、细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等繁杂工序。餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务，工种多、分工细、要求高、技术性强，每个环节配合十分重要。每个岗位都要合理安排，合理分工。所以选拔，厨师队伍，选拔管理人员、服务人员都应特别慎重，切不能马虎了事。

这家酒楼失败的原因，是经营意识、管理细节不到位。一些创业者以为，开酒店就一定有利可图。尤其看到人家生意做得红红火火，就冲动起来，只凭一时的头脑发热，便追风赶浪。开店前也没有制定一个可行性的经营方针，更没有制定一个规范化的管理标准和细节，就急促上阵，盲目挤上去，以致失败。

餐馆服务无小事

餐馆的差错发生在细节，餐馆的成功也有赖于细节。随着餐饮业发展专业化程度的越来越高，一个要求精细化服务管理的时代已经到来。餐馆要赢，就不能忽视细节。

在中国台湾的一家西餐厅，客人进店坐下后，点了一杯冰咖啡，服务生随即为客人写了单。

一会儿，服务生端来了热腾腾的咖啡。

服务生：“您的咖啡，让您久等了。”

客人：“嗯?怎么是热的?我要的是冰咖啡。”

服务生：“很抱歉，也许是我搞错了。”

客人：“算了算了，既然已经端来了，就要这个吧!”

服务生：“那就对不起了。”

服务生听到客人说可以不换，也真懒得移动脚步。

你的餐厅出现过这种情况吗?这个细节其实很重要，西餐厅一般都备有冷、热咖啡，给客人换过也不是很难的事，但服务生如此马虎了事，实在不应该。这种时候，客人心里已经不满，因为脾气好，才没有表露出来。

但是，在这种情形下，有的客人是会要求索赔的。他们有时会因点的菜与菜单上的菜不一致而生气。即使不会抱怨指责，也是日常服务中令客人不满的一个潜在因素。这样的做法，无疑是在赶走客人。最后损失的仍然是餐厅。

同样是这家餐厅，一个客人点了一份三明治。服务生端来时手一滑，三明治差点从托盘里掉下来。这时，为了防止它掉下来，服务生就直接用手将三明治按住再拿到客人面前。

客人分明已看见了，但他什么也没说，就开始吃三明治，不过，他没有将三明治全部吃完，而是把服务生碰过的那一部分剩下了。其实，客人已对服务生的行为产生了不满，只是客人没有当着服务生的面说罢了。客人这时心里可能正在想：“这家餐厅真不干净，下次再也不来了。”

客人对餐厅里的服务问题，心里已隐藏着不满，但客人没有说出来，而服务生又没有发觉，那么下次服务生就可能对其他客人再犯同样的错误。而客人也许会告诉更多的人。他这一宣传，就会使饭店失去很多的客人。

从上述两个例子我们可以看到，造成客人心里不满的原因，都是由于服务生的操作细节所致。正确的做法是先道歉，再为客人换上咖啡和三明治。若客人不要求也可以不补，或采取其他补救措施，总之不能让客人受损失。

客人的不满不一定是从嘴里说出来，它会潜藏在心里。当我们发觉错失了客人，或发现客人对服务有意见时，应恰当地处理，努力消除客人潜藏在心里的不满，随时检查一下，店里的待客服务有什么问题，是否因为忽略基本的待客礼仪或在为客人服务时粗枝大叶而错失了客人。总之，服务无小事。只有这样，才能尽力挽留住客人。