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第四章 搞好店面赢在细节（第6页）

精心替顾客着想

为顾客着想的细节服务是餐馆成败的关键。下面这家餐厅敢于拒绝顾客点太多的菜，旨在倡导顾客节俭消费，不造成浪费。这是店家经过研究顾客的普遍消费心理和实际需要后设计的细节服务。

小D与几位朋友到一家餐厅用餐，翻开菜单，见上面印着这样几句话：“尊敬的顾客，本店时刻提醒您注意节俭，凡我们认为您点的菜已经超过您的实际需要，多出的部分本店将拒绝供应。”

小D认为这又是店家故弄玄虚的广告手段，存心一试。在点好几个菜上桌之后，又叫来服务员吩咐道：“再给我们上一个红烧兔来。”

没想到服务员笑容可掬地拒绝道：“对不起，先生，你的菜已经够了，再上就浪费了，我们不再供应。”

小D在深感惊讶之余，不禁为其经营状况担忧。这种敢于对“上帝”说“不”的做法，会不会影响其营业收人呢?但他仔细一观察，才发现宽敞的店堂内已经是座无虚席了。以后，小D便成了这家餐厅的常客。

可见，为顾客提倡节俭的餐厅，的确是想到群众的心里去了。

其实，餐馆提倡节俭，关乎企业的成本问题，更关乎顾客的成本问题。据了解，在餐馆里，许多顾客通常大量剩菜、剩饭，并非出于浪费的恶习，而是无奈之举。其中有这样几个理由：第一，宁多勿少。无论是什么理由的聚会吃饭，中国人都讲究热情好客——客人吃得好、主人有面子，于是就多多益善，吃得了吃不了，先点好了再说，这样，吃到最后往往剩下许多。第二，打包不便。今天，在外用餐吃剩下的饭菜打包带走的做法，已经为多数顾客所接受，但是，有些顾客由于穿着形象、携带其他物品、不直接回家等原因，就放弃了打包带走的做法。第三，打包无必要。有的顾客工作繁忙、应酬众多，很少在家用餐，即使把剩菜剩饭打包带回家，也没有人吃，最终的结果还是倒掉。

由此可见，店家的独到之处，就是善于对人们的消费动机做出细致的分析，并加以细心引导，使顾客的消费动机能意外地得到圆满的实现。餐厅里，敢于对顾客说“不”的服务细节，实际上是为消费者的利益着想，当然更深得顾客的支持和关注。因此，也肯定会留得住客人。

当然，要开这样的餐馆，事前一定要对目标顾客做细致的研究。“点菜师”在为客人点菜的时候，还要善于看时机、看对象，对于一些爱摆阔、好炫耀的人，这种服务细节显然不适合。

打造细致入微的人性化服务

餐饮市场经济已进入了微利时代，而细节管理就是微利时代的要求。餐馆要赢，拼的就是精细的管理和服务。

台湾商人林先生曾于2003年8月至次年4月下榻上海某大酒店。这期间，曾受到该酒店人员的热情服务，颇有感触。后因事务迁移外地。

时隔两年，林先生一行4人从杭州返回上海时，对他的随从说：“我们到‘老地

方’用餐，去看看我的‘老朋友’。”

进了酒店，他们一上到12楼餐厅，迎接的服务员吴小姐一眼就认出了林先生，马上热情地招呼道：“您好!林先生，欢迎您再次光临!”并且引导他们入座。

林先生的同行朋友诙谐地说：“哦?还真像是老朋友啊，她们还认得你呢!”

林先生也禁不住高兴地说：“我说过是老朋友就是老朋友嘛，难道还骗你不成?”

接着，服务员吴小姐上前请林先生点菜，而林先生却说：“您就随便为我点几样吧。”于是，吴小姐如数家珍地为客人点了过去他爱吃的菜肴。

报完菜后，吴小姐又说：“请允许我再点几样您爱吃的小菜：西红柿薄片、炸土豆条、糟熘鲈鱼和冰镇王朝……”林先生听了十分高兴，也十分惊讶，连连点头。

他那惊喜的神色也感染了在座的三位朋友。他们调侃地说：“你的‘老朋友’还真不错呢，心中还装着你的‘喜好’，看来，你真的有福气了。”

林先生风趣地说：“对呀，对呀，还是大陆妹最好，知道我的所爱!”

用餐完毕，林先生一再对酒店的优质服务表示感谢。他说：“时间已过两年，你们餐厅从4楼调到12楼，用餐环境变了，服务员也换了很多，想不到两年前我爱吃的菜肴、点心、酒类，你们服务员还记得清清楚楚，真是令人钦佩。”

本案例中，由于两年来林先生的饮食爱好一直被该餐厅服务员记在心里，因此，引发了林先生对该餐厅和餐厅服务员产生喜欢的情感体验，从而强化了他到该餐厅再次消费的购买行为。这说明，在餐馆的细节服务中，消费者对餐饮经营者或企业的情感体验，如喜欢或厌恶，尊敬或轻视，同情或排斥等，是构成餐饮消费态度的动力，也是导致餐饮消费者购买行为的促进或阻碍。

注重细节才能在竞争中取胜

餐馆每天的客我交往中，在大的方面看不出什么差别，差别就体现在细节上。细节往往会成为餐饮产品或服务质量最有力的表现形式。因此，关注细节、完善细节往往体现了餐馆对顾客的体贴。

一个冬日的晚上，很冷，青岛。陈先生一行来到东来顺餐厅就餐，服务员小姐笑盈盈地为他们每人都递上一块餐巾，陈先生拿过一看，这块餐巾很有点特别，在角上挖了个锁边的长孔，陈先生心里明白，这是方便客人将餐巾挂在衣服上的“创意”。看到这家餐厅能对客人如此体贴人微，他们还未进餐，心里就涌入一股暖流。

服务员上菜的时候；陈先生故意逗一下服务员说：“小姐，这‘口水肩’可怎么用啊?”

服务员小姐嫣然一笑说：“您可以别在外衣的扣子上。”

“谢谢你，餐厅还想得真周到啊!”

“不用谢。”

这的确是东来顺餐厅的创意。我们都知道，在稍微高档一点的餐馆就餐时，每位客人都会有一条餐巾，但在通常情况下，餐巾掖在胸前卡不住，放在腿上又不知不觉会掉在地上，起不到保护衣服的作用，因而很多人只好将餐巾放在桌子上，用餐具压住，或者干脆不用餐巾，甚或放在屁股下垫座。

基于此，东来顺餐厅特意在每块餐巾的一个角上挖了个锁边的长孔，夏天可以别在T恤或衬衫的扣子上，冬天可以别在外衣的扣子上，并根据季节的不同，扣眼的大小也有区别，非常适用，方便了食客。餐巾上的小小扣眼，既让人们从中领略到餐厅无微不至的优质服务，生意兴隆也自在情理之中。

一个令人感动的服务细节，也会给餐厅带来赢利的机会。东来顺餐厅特意在客人用的餐巾上做了个小小的扣眼，对客人体贴入微，温暖了客人的，也留住了客人。东来顺也正是在这种无止境的追求中不断得到发展和提高的。事实上，关注细节、完善细节往往体现了餐馆真诚地为顾客着想的丝丝情意。人们有理由充分相信，一个真心实意地在细节上下工夫的餐饮企业，其餐饮产品或服务的品质一定非常优秀。所以，餐馆只有细致入微地审视自己的食品或服务，注重细节，精益求精，才能让餐厅的食品或服务日臻完美，在竞争中取胜。