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第六章他人的赞同是成功的助跑器（第4页）

三、他们暗示，对于汽车方面的业务，显然公司要比顾客内行得多。所以，就不需要作那些无谓的争辩。

四、结果，他们争论起来。

采取这些方法，能使顾客们心甘情愿付出钱来？你不妨自己从那问题上，去找出答案来。事情闹到这种地步，那位汽车公司信用部主任，该派出一队“法律人才"去应付才是，幸亏这件事给总经理知道了。这位总经理，查看那几位欠账主顾，过去付账的记录，发现他们过去都是按时付款的。总经理发现到这项资料后，相信错处一定是出在公司方面一收账的方法不对。所以，总经理把汤姆斯叫去，要他去收那些无法收到的“烂账"。

汤姆斯自己这样说：

一、我去拜访每一位顾客，同样我也去索取一笔积欠很久的帐。可是，我对这些只字不提。我解释，我是来调查一下公司对顾客的服务情形。

二、我明白的表示，在尚未听完顾客所说的感想前，我不会发表任何意见。我告诉他们说，公司方面也不是绝对没有错误的。

三、我告诉他们，我只是关心他们的汽车；而他们对自己的汽车，相信比谁都了解，所以在这个问题上，先听从他们的意见。

四、我让他们尽量倾吐他们的意见，我静静听着，对他们表示十分的同情当然，这也是他们所希望我如此的。

五、最后，那些顾客似乎心情缓和下来，我要他们把这件事公平的想一想，当然我想激发他们高尚的动机，所以我这样说：

首先我要你知道，我也觉得这件事的处置并不适当，你已受到我们公司上次派来的代表的困扰、激怒，并且使你受到很多的不便。那是不应该发生的事，我感到很抱歉！我代表公司方面向你道歉。我听了你刚才所讲的话后，我不能不为你的忍耐和公平所感动。

就由于你的宽大胸襟，我才敢请你替我做点事情……这件事对你来讲，会比任何人做得更好、更合适。同时，你也比别人更清楚这儿是我给你开的账单，请你细细查看一下，什么地方记错了，就像你是我们公司的总经理在查账一样，我请你全权做主，你说怎么样就怎么样。

他有没有把账单看了？是的，当然他这样做了，而且显得十分高兴这些账单的数目，由一百五十元，到四百元之间，款数大小不等。但顾客占到便宜了吗？是的，其中有一位顾客拒付这笔争执款项一分钱。可是另外那五位顾客，都让公司方面，占到了账款上的便宜。这里是这件事最精彩的地方，在以后的两年中，那几位顾客，都买了本公司的新汽车。

汤姆斯先生说：“经验告诉我，当你应付顾客不得要领时，最完善的办法，是在你心里要先有这样一个观点存在——你要当那位顾客是恳切、诚实、可靠的，且他是极愿意付账的。一旦使他相信那账目是对的，他会毫不迟疑的乐意偿还。也就是说，人们都是诚实的，而且愿意履行他们该有的义务。”

像这类情形，例外的很少，……我相信，如果真是有为难人的人，如果你使他感觉到，你认为他是那么的诚实、公道、正直，大多数时候，他也会给你像你所给他的同样反应。

所以，如果你要获得人们对你的同意的话，在一般情形上，需要你去激发他人更高尚的动机。

不急于与人争辩

你赢不了争论，要是你输了，你当然也就输了；如果你赢了，可你还是输了，真正的推销精神不是争论。人的内心不会因为争论而有所改变。

老富兰克林常说“如果你辩驳、反驳，或许你会得到胜利，可是那胜利是短暂的、空虚的，你永远得不到对方对你的好感。"这句话的观点与卡耐基的理念有着异曲同工之妙。事实的确如此，没有人能从争辩中赢得朋友。如果我们遇到一个人，当观点有分歧时总是用争辩来换取胜利，把对方攻击的体无完肤，我们得到的只是别人的反感。我们在面对不同的观点和言论时，首先应该学会用理性的目光来看问题，学会欣赏，学会认同，避免不必要的争辩。

对于他人与自己不同的观点，我们不应该只会争辩。因为有些问题根本无所谓对错。就好比先有鸡还是先有蛋的问题，谁也不能说就一定是先有鸡或一定是先有蛋，这体现的仅仅是一种思维方式。或许争论十年别人也不会赞同你的观点。我们在纠正别人的时候，最聪明的做法是先对其中妥当的部分表示肯定，这样会让人觉得你不是只站在自己的立场上想问题，可以体现你的公正。然后再将自己的观点表达出来，效果可能会好很多。

值得一提的是，与他人争辩切忌揭开别人的伤口。在争辩的过程中，一些人往往会逞口舌之能，讲起来不分好坏滔滔不绝，不给别人留情面。这是绝对不提倡的，因为久而久之，就会发现自己的朋友越来越少，更谈不上受欢迎了。

有一次，卡耐基请一位室内设计师为他家布置一些窗帘。

当账单送来时，他大吃一惊。

过了几天，一位朋友来看他，看到了那些窗帘，并问起价钱，而后面有难色地说：“太过分了。我看他占了你的便宜。”

她说的是实话，可是没有人肯听别人羞辱自己判断力的实话。因此，身为一个凡人，卡耐基开始为自己辩护。他说贵的东西终究有贵的价值，你不可能以便宜的价钱买到高品质又有艺术品位的东西等等。

第二天另一位朋友也来拜访，开始赞扬那些窗帘，表现得很热心，说她希望家里也能买得起那些精美的窗帘。这时卡耐基的反应完全不一样了。“说句老实话，”他说，“我自己也负担不起。我付的价钱太高了，我后悔买了它们。”

当我们错的时候，也许会对自己承认。而如果对方处理得很巧妙而且和善可亲，我们也会对别人承认，甚至以自己的坦白率直而自豪。但如果有人想把难以下咽的事实硬塞进我们的食道，其结果是可想而知的。

美国南北战争期间，最著名的报人哈利斯-葛里莱激烈地反对林肯的政策，他相信以论战、嘲弄、辱骂就能使林肯同意他的看法。他发起攻击，日复一日，年复一年。就在林肯遇刺的那天晚上，葛里莱还发表了一篇尖刻、粗暴地攻击林肯的文章。

嘲弄和辱骂是永远不能使人信服的。

如果你想知道一些有关做人处世、控制自己、增进品格的理想建议，不妨看看班杰明-富兰克林的自传一一最引人入胜的传记之一，也是美国的一本古典名著。

在这本自传中，富兰克林叙述他如何克服好辩的坏习惯，使他成为美国历史上最能干、最和善、最圆滑的外交家。

有一天，当富兰克林还是个毛躁的年轻人时，一位教友会的老朋友把他叫到一旁，尖刻地训斥了他一顿，情形大致如下：

“你真是无可救药。你已经打击了每一位和你意见不同的人。你的意见变得太珍贵了，使得没有人承受得起。你的朋友发觉，如果你不在场，他们会自在得多。你知道得太多了，没有人能再教你什么；没有人打算告诉你些什么，因为那样会吃力不讨好，又弄得不愉快。因此你不可能再吸收新知识了，但你的旧知识又很有限。”

富兰克林接受了那次惨痛的教训。当时，他已经够成熟、够明智，以致能领悟也能发觉他正面临社交失败的命运，他立即改掉傲慢、粗野的习性。

“我立下了一条规矩，”富兰克林说，“决不正面反对别人的意见，也不准自己太武断。我甚至不准许自己在文字或语言上措辞太肯定。我不说'当然'、'无疑"等，而改用'我想'我假设'或'我想象"一件事该这样或那样；或者'目前在我看来是如此‘。当别人陈述一件我不以为然的事时，我决不立刻驳斥他，或立即指出他的错误。我会在回答的时候，表示在某些条件和情况下，他的意见没有错，但在目前这件事上，看来好像稍有不同等等。我很快就领会到改变态度的收获，凡是我参与的谈话，气氛都融洽得多了。我以谦虚的态度来表达自己的意见，不但容易被接受，更减少一些冲突；我发现自己有错时，也没有什么难堪的场面，而我碰巧是对的时候，更能使对方不固执己见而赞同我。

“我一开始采用这套方法时，确实觉得和我的本性相冲突，但久而久之就愈变愈容易，成为我的习惯了。也许五十年以来，没有人听我讲过些什么太武断的话。我在正直品性支持下的这个习惯，使我在提出新法案或修改旧条文时，能得到同胞重视，并且在成为民众协会的一员后，能具有相当影响力的重要原因。因为我并不善于辞令，更谈不上雄辩，遣词用字也很迟疑，还会说错话。但一般说来，我的意见还是得到了广泛的支持。"

如果把富兰克林的方法用在商场上，效果如何呢？卡耐基举了三个例子。

北卡罗莱纳州王山市的凯塞琳-亚尔佛瑞德是一家纺纱工厂的工业工程督导，她报告了她在接受训练前后如何处理一个敏感问题的经历：

“在参加这个训练几堂课之后，我就深深地了解了我所犯的错误。我请求召开另一次会议，而在这一次会议之中，我请他们说出问题到底出在什么地方。我们讨论每一要点，并请他们说出最好的解决办法。在适当的时候，我以低调的建议引导他们按照我的意思把办法提出来。等到会议终止的时候，实际上也就等于是我把我的办法提出来，而他们也热烈地接受这个办法。

“我现在深信，如果你率直地指出某一个人不对，不但得不到好的效果，而且还会造成很大的损害。你指责别人只是剥夺了别人的自尊，并且使自己成为不受欢迎的人。”

纽约自由街一一四号的麦哈尼，专门经销石油业者使用的特殊工具，他接受了长岛一位重要主顾的一批订单。蓝图呈上去，得到了批准，工具开始制造了。接着，一件不幸的事情发生了。那位买主和朋友们谈起这件事，他们都警告他，说他犯了一个大错，他被骗了，一切都错了。太宽了，太短了，太这个，太那个。他的朋友们把他说得发火了，他打了一个电话给麦哈尼先生，发誓绝不接受已经开始制造的那一批器材。